客户成功：终极指南 + 10 个最佳工具

什么构成“客户成功”，您应该如何实现它？ 您的客户的成功与您产生利润的能力密切相关。

在本指南中，您将学习：

• 什么是客户成功，
• 如何制定客户成功策略，
• 提高客户成功率的最佳方法，
• 以及最好的客户成功软件平台和工具

准备好？ 让我们开始吧！

什么是客户成功？

让我们从基础开始。 什么是客户成功？

客户成功是客户实现其预期结果的能力。

您的客户出于特定原因使用您的产品，无论是帮助他们赚更多钱，让他们更好地跟踪特定指标，还是将他们与更多人联系起来。

“期望的结果”本身是一个有点模糊的术语。 我们可以认为这意味着客户已经从使用该产品中获得了他们想要的最终结果和核心体验。

一些客户成功专家将期望的结果正式分为两个不同的概念：

• 所需结果 (RO)
• 适当的经验（AX）

所需的结果是来自使用您的产品的一些可衡量的、可识别的最终结果。 举个简单的例子，所需的结果可能是提高转化率或产生更多潜在客户。 如果您的产品能够帮助客户实现所需的结果，那么您将走上通往客户成功的快车道。

适当的体验与用户体验（UX）和客户体验（CX）有关，但它是自己独特的概念。 AX unique 对每个客户都是不同的。 您的工具可能很时尚、直观且功能丰富——但如果有太多功能让用户最终感到困惑或不知所措，他们就不会获得合适的体验。

客户成功与客户服务和客户体验

客户成功与客户服务和客户体验有何不同？ 客户成功有何不同？

客户服务、客户体验和客户成功都是相互关联的，因此很难在真空中评估其中任何一个。

客户服务可能是最具体和最容易定义的。 这一切都是为了为您的客户提供成功所需的信息、指导和帮助。

您已经可以看到弹出的“成功”一词，并想象客户服务与客户成功之间的关系。 但是您的客户服务部门只专注于一小部分职责，例如处理客户问题、编写新教程和指南，以及协助解决问题。

相比之下，客户体验涵盖了客户对您的品牌的所有体验。

这些体验越好，它们越一致，您的客户体验就会越好。

当客户在频繁沟通时、当他们感到知情时、当他们觉得重要时以及当他们的任务很容易完成时，他们对他们的体验更满意。

同样，客户体验在某种程度上与客户成功有关。 如果您的客户在使用您的产品时有更好的体验，他们可能更有可能充分发挥产品的潜力，让他们看到更好的结果。

客户成功确实包含了客户服务和客户体验的一些元素，但它作为一个独立的概念独立存在。

为什么客户成功很重要？

为什么客户成功如此重要？

以下是客户成功的一些最重要的成果：

• 更高的客户保留率。 客户出于特定原因已注册使用您的产品。 他们心中有一个特定的目标，他们正在努力实现某些结果。 如果他们不能达到这些结果，或者换句话说，如果他们没有成功，他们将停止使用你的产品。 如果您优化业务以优先考虑客户成功，您的客户将更有可能实现他们的目标，因此更有可能继续使用您的产品。 简而言之，更高的客户成功率会带来更高的客户保留率——而且您已经知道客户保留率的价值。
• 更高的客户满意度。 我已经向您提出了几个以客户为中心的术语，但这里还有一个：客户满意度。 客户满意度与客户成功不同，但更高水平的客户成功通常会带来更高的客户满意度。 满意的客户对你的产品更满意，他们更容易合作，他们对你的品牌更忠诚，而且他们通常会提供更高的客户生命周期价值。
• 更多推荐和更好的评论。 当客户能够通过您的产品或服务实现他们的目标时，他们将更有可能以积极的态度告诉其他人他们的体验。 他们可能会将您的产品推荐给他们认识的其他人，或者留下正面评价供其他人阅读。 无论如何，如果您花足够的时间专注于客户成功，您最终将获得大量客户，为您提供更多推荐和更好的评论。 这反过来又促进了更多的客户获取并帮助您的公司发展。
• 改进的可能性。 这是关于客户成功的另一件有趣的事情； 每个客户成功策略都在很大程度上依赖于收集数据、调查客户以及集思广益以使您的核心产品变得更好的新方法。 因此，当您优先考虑客户成功时，您就为未来的改进开辟了新的可能性。 这是为更好、更高性能的产品奠定基础的一种方式——我们稍后会更详细地看到这一点。

客户成功战略的 6 个核心要素

为了提高客户成功率，您需要制定客户成功策略。

您的客户成功战略将只是一种正式的、有理想记录的方法，您的企业将采用该方法来优化客户成功。

您的客户成功策略应包括以下内容：

1. 团队成员。

谁对您组织中的客户成功负责？ 您应该有一个负责衡量客户成功并提出改进建议的人。 在较大的组织中，您可能有整个团队从事与客户成功相关的任务。

2. 客户成功工具和软件。

您还需要选择一些可以帮助您实现最终目标的客户成功工具和软件。 正如我们将看到的，客户成功策略高度依赖于您客观衡量绩效和结果的能力； 如果没有合适的工具，几乎不可能做到这一点。

3. 高层次的愿景。

在客户成功方面，您的理念是什么？ 不要想太多。 但是，拥有高水平的愿景确实值得。 谁是您的客户，他们想要完成什么，以及实现目标的最佳方法是什么？ 例如，您是否喜欢鼓励您定期对产品进行更改的激进策略？ 还是您更喜欢一种被动策略，即在保持核心产品一致的同时仅逐渐推出新的更改和实验？

4. 客户成功目标。

您的客户成功目标到底是什么？ 您是否希望降低流失率？ 您在寻找更多评论和推荐吗？ 您是否只是对拥有更多不太可能转向竞争对手的忠诚客户感兴趣？ 你在这里越具体越好。

5. 策略和实施过程。

显然，您的客户成功战略还应该包含策略和实施。 您可能有一个抽象的想法，即如果您的产品具有特定功能，或者如果您的现有功能之一得到改进，您的客户会更成功——但您究竟如何实施这种改变？

6. 成长之路。

您的客户成功策略可能从低级别、易于管理的编排开始。 但随着您的业务增长并吸引更多客户，管理个人关系将变得更加困难，并且更难以衡量总体数据。 您需要某种适当的增长路径，以便您可以有效地扩展它。

10 个客户成功技巧、提示和技巧

在客户成功的世界中取得成功需要什么？

这些是您需要遵循的一些最重要的技能、提示和技巧：

1. 了解您的目标受众。

您需要以多种方式了解您的目标受众。 请记住，并非所有人都会对成功有相同的定义，也并非所有人都会以相同的方式使用您的工具。 因此，您需要进行市场调查并了解将使用您的产品的每个用户的背景和心态。 仅仅猜测人们将如何使用它或依靠自己的直觉是不够的； 你需要数据来支持这些直觉。

此外，更好地了解与您的产品互动的实际用户是值得的。 在公司发展的早期阶段，您可以单独与用户交谈，并获得他们对产品工作方式的定性反馈。 在后期阶段，您仍然可以使用定性调查来评估客户观点的随机样本。

2. 确定什么是“成功”。

如果您不知道成功的真正含义，就很难制定客户成功策略。 早些时候，我们将客户成功定义为通过适当体验实现所需结果的副产品。 该定义仍然成立，但如果您想为客户成功创建可靠、具体的模型，则需要深入挖掘。

通过从您的客户那里收集数据、研究竞争对手并查看您自己的绩效指标，您可以在这里得出一个明确的结论。

3. 建立最好的客户成功团队。

如果没有强大的客户成功团队来支持，即使是纸面上最好的客户成功策略也将毫无用处。 这就是为什么您应该确保安排合适的人员，对他们进行客户成功方面的教育，对他们进行基础培训，并为他们提供成功所需的所有资源。

拥有一支称职、充满激情的团队，您的客户成功战略几乎可以自动运行。

4. 从整体客户成功战略开始。

在开始查看任何个人策略之前，记录您的客户成功策略。 捕捉您的客户成功理念，正式确定您的客户成功目标，并为未来的增长制定一般路径。

您的客户成功团队成员将能够在考虑采用新策略或做出重大改变时回顾本文档并参考它。

5. 加入您的客户。

客户入职是与客户一起为长期成功做好准备的最重要步骤之一。 入职是您向客户介绍您的产品的机会，包括它的工作原理以及它的价值。 这是一个主动设定期望的机会。 这也是了解更多关于该客户以及他们正在努力实现的目标的好机会。

如果没有入职流程，您的客户最终会迷失方向，如果入职流程构思不当，您的客户可能会对您的品牌或产品产生错误的印象。

6. 教育你的客户。

出于类似的原因，教育您的客户也很重要。 如果您的客户不了解您的产品是如何工作的，或者他们遇到了无法解决的问题，那么他们永远不会成功。 您可以在入职过程中教育您的客户，但拥有用于客户教育的辅助平台和路径也很重要。

例如，拥有可用的客户支持、常见问题解答页面、教程和其他帮助内容可能非常有价值。

7、经常与客户沟通。

与您的客户保持沟通是很有价值的，这有几个原因。 对于初学者来说，持续的沟通将帮助您的品牌保持领先地位，鼓励客户继续使用您的产品。 定期通讯也可以向客户介绍您添加到产品中的新功能。 如果您计划在未来停机，或者如果您意识到重大错误或安全问题，您可以警告您的客户并管理他们的期望。

您的客户越接近，您与他们的沟通越多，他们就越有可能获得成功。

8. 与其他团队沟通。

您的客户成功部门不应该孤立地工作。 客户成功团队成员应该经常与其他部门和其他团队的成员交谈。 他们可以从您的销售部门、营销部门和客户服务部门学到很多关于您的受众的性质、产品改进机会等方面的知识。

解构组织内的孤岛，促进有效的跨部门沟通。

9. 培养更多的客户忠诚度。

客户成功和客户忠诚度是相辅相成的； 提高客户成功率自然会提高客户忠诚度。 但独立地提高客户忠诚度也很重要。

当客户对您的品牌更加忠诚时，他们将更有可能始终如一地使用您的产品，为您提供诚实的反馈和见解，并且在某些情况下，与您一起创造更好的整体产品。

10. 优先考虑反馈。

反馈可能是您提高客户成功率的最重要工具。 通过在其他领域进行更多调查、更多评论和更多客户数据，您可以更准确地了解客户如何定义成功，并为帮助他们取得成功开辟更清晰的道路。

您可能认为您的产品在纸面上是完美无瑕的，但如果您的客户在使用它时遇到困难，或者如果它不能以他们最初认为的方式帮助他们，那么它最终可能会对您不利。

14 个需要衡量的客户成功 KPI

客户成功的 KPI 是关键绩效指标——可以帮助您确定客户成功策略是否成功的客观指标。

但是要衡量的正确 KPI 是什么？

1. 产品性能。 你的产品表现如何？ 您可以从技术角度或业务角度来看待这一点。 例如，您的产品是否有足够的正常运行时间？ 加载速度够快吗？ 您的所有内容是否随时可用？ 您的产品是否为您的客户提供了在该领域看到有意义的改进所需的所有工具？
2. 客户参与。 客户对您的产品感觉如何，他们是否始终如一地使用它？ 他们是否定期登录？他们的会话持续多长时间？ 客户在使用后对您的产品感觉良好吗？
3. 客户投资回报率。 总体而言，您的客户为您的组织带来了多少价值？ 如果您的大多数客户在使用您的产品仅一个月后就离开了，那么您的客户投资回报率就会下降。
4. 客户健康评分。 客户健康是指客户如何使用您的产品。 他们使用你的产品越多，越依赖它，就越好； 这是他们以某种可衡量的方式取得成功的信号。 在客户健康中，您可以查看产品使用的频率、广度和深度。 频率是指人们登录您的产品的频率。 广度是指特定组织内依赖您的产品的用户数量。 深度是指单个会话的持续时间以及您在这些会话中产生的参与度。
5. 客户流失。 没有一家公司喜欢看到客户流失率高，但他们往往看不到流失最终是客户成功率低的副产品。
6. 净推荐值 (NPS)。 NPS 尝试客观地量化给定客户向新客户推荐您的产品的可能性。 这通常通过简短的调查来衡量，向客户询问一两个关于他们对您的品牌和产品的看法的问题。 促销员通常会成功使用您的产品，并将其推荐给其他人。 批评者不成功，并且会建议其他人不要使用您的产品。 当然，有些人会保持中立。
7. 客户满意度评分 (CSAT)。 CSAT 是一种更可靠的客户满意度衡量标准，它要求您收集比 NPS 调查所允许的更多的数据。 尽管如此，CSAT 和 NPS 还是密切相关的。 在您的平台上取得成功的客户可能在这两个领域都获得了高分。
8. 每月经常性收入 (MRR)。 MRR 无法告诉您客户对您的产品的主观感受，但它会告诉您他们是否愿意为此付费。 在某些方面，这是衡量客户成功的更好衡量标准，因为大多数人会终止不再为他们带来价值的产品的订阅。
9. 每用户平均收入 (ARPU)。 查看这个等式的另一种方法是研究 ARPU。 换句话说，每个用户产生了多少收入？ 如果您的客户难以获得成功并经常过早地结束订阅，这将急剧下降。
10. 客户生命周期价值 (CLV)。 CLV 是许多部门的常见 KPI，可帮助您了解每位客户在与您的品牌关系的整个生命周期中为您的组织带来的总价值。 高水平的客户成功往往会导致更高的 CLV 值，而低 CLV 值可以帮助您诊断客户成功问题。
11. 首次接触解决率 (FCR)。 FCR 是一种客户服务和支持指标，用于捕获通过一次交互解决您的客户投诉、问题和疑虑的速率。 客户不喜欢来回走动，也不喜欢拖拖拉拉的解决方案； 当他们对您的产品有问题时，他们希望能尽快解决。 此 KPI 可帮助您确定您是否满足了客户的期望，或者您是否让他们感到沮丧并且无法获得成功。
12. 客户努力得分 (CES)。 您的客户需要付出多少努力才能使用您的产品或获得他们需要的客户服务？ CES 将帮助您衡量这一指标。 一般来说，使用产品花费的精力越多，客户愿意使用它的可能性就越小——他们就越难达到他们想要的结果。
13. 产品使用指标。 有几个产品使用指标值得跟踪，以更好地了解您的客户如何使用您的产品。 您可以跟踪您的每日和每月用户、会话的平均持续时间，甚至用户登录您的产品后的行为模式。 是否有某些功能未被使用？ 会话持续时间是否短得令人怀疑？ 异常可以帮助您追踪阻碍客户成功的错误、性能问题和缺失功能。
14. 定性的客户反馈。 大多数 KPI 被方便地打包为定量的、客观的数据。 但判断定性客户反馈也很重要。 在调查中提出开放式问题并偶尔进行客户访谈，以获取有关客户如何定期查看和使用您的产品的更多信息。 他们甚至可能对您将来如何改进产品提出建议。

如何扩展客户成功

扩大客户成功可能很困难，特别是如果您正在扩展以专注于不同的目标受众，或者您的客户数量猛增。

起步相对容易。 通过焦点小组和客户访谈，您可以在使用产品时深入了解客户体验，更好地了解您的目标受众，并专门为他们开发产品。

但是，一旦您的客户群开始成倍增加，事情就会变得更具挑战性。

使用软件工具尽可能地实现自动化，最大限度地减少运行计算和分析数据所需的人力。

当您的客户成功线索开始感到不知所措或工作过度时，请添加新的团队成员。

在您开始扩展时细分您的受众。

但最重要的是，保持适应性。 如果您的公司坚持特定的心态或规定的规则集，您将无法有效地发展。

要避免的 5 个客户成功陷阱

我们都必须从某个地方开始。

但是，如果您刚刚开始接触客户成功，那么您将很容易受到该策略的最大陷阱的影响。

这就是为什么我整理了这份清单，列出了要避免的最重要的客户成功陷阱：

1. 不要将客户成功与其他类似概念混为一谈。 很难完全描述这些错综复杂的相关概念，但您必须记住，客户成功与客户服务或客户体验不同。 它也不同于品牌忠诚度或客户满意度。
2. 把你的客户放在第一位。 客户需要成为您在客户成功中所做的一切的中心。 这与您对完美产品的愿景无关，也不一定与该产品的性能指标有关； 如果您的客户没有达到他们想要的结果，那么您最终的假设成功就无关紧要了。
3. 专注于客观指标，而不是直觉。 同样，重要的是要关注客观指标，而不是相信你的直觉。 以你的直觉为出发点，既合理又有价值； 这就是我们大多数人提出一些最佳想法的方式。 但是，如果这些直观的想法要实用且有效地实施，就需要将它们置于现实中。
4. 不要过度交付。 为了获得更大的客户成功，一些公司试图在他们的产品中填充尽可能多的功能。 但如果你这样做，你将面临超额交付的风险。 请记住，客户成功是所需结果和适当经验的副产品； 如果您的客户体验因不必要的添加和多余的细节而不堪重负，那么它将会失败。
5. 与人合作，而不是数字。 客观数据很重要，但过度关注数字和统计数据可能会使您的客户成功策略过于复杂。 使用您产品的人是真实的人，在为他们优化您的产品时，您需要考虑他们真实的主观体验。

10 个最佳客户成功工具

现在让我们来看看当今可用的最佳客户成功工具。

1. 远见。

Gainsight 是客户成功的大腕之一，部分原因是他们的平台已经存在多年。 借助 Gainsight，您可以访问支持战略规划、团队协调、项目管理、目标跟踪、自动化、KPI 测量等的功能。 这是一个几乎任何企业都可以使用的强大工具——但它需要一些时间来学习和正确实施。

2. 用户试点。

Userpilot 主要用于新客户，这是任何有价值的客户成功策略的核心特征。 使用此工具，您将能够简化客户入职流程，为客户提供更多教育和指导，并且您将能够通过微调的细节来衡量您的结果。

3. 网络研讨会。

eWebinar 是另一个主要关注网络研讨会的入职工具。 很有可能，您的大多数客户都将远程入职，从而使网络研讨会成为教育和吸引新用户的最佳和最易于访问的形式之一。

4. 用户引导。

UserGuiding 还具有入职功能，可帮助您制定客户成功策略，但它以几种不同的方式与众不同。 对于初学者，UserGuiding 可帮助您创建和实施视觉提示和屏幕演练，以便客户可以了解您平台的最重要方面。

5. 很重要。

Vitally 为您的客户成功团队提供多种不同功能，包括客户体验分析、自动化和项目管理。 有了它，您可以在整个客户生命周期中衡量和分析客户与您的产品的互动。 您还可以使用它来衡量客户成功的几个重要指标，例如客户健康评分和流失率。

6. 帮助侦察兵。

建立客户成功的最佳方法之一是为您的客户提供更好的教育和支持——Help Scout 是帮助您实现这一目标的绝佳工具。 使用 Help Scout，您可以创建全面的知识库、提供实时聊天并直接与客户联系以提高满意度和保留率。

7. 认罪。

Custify 试图通过提供一个用户友好的平台来简化客户的成功，该平台具有简化的引导和大量自动化功能。 它还具有出色的实时数据仪表板，因此您可以查看产品的性能以及客户当前的使用情况。

8.智能卡罗特。

SmartKarrot 旨在成为一个一体化的客户成功平台，在客户生命周期的每个阶段为您提供帮助，并改进您在入职、教育、客户体验、产品采用以及最终客户满意度方面的方法。 它还具有用于测量和分析结果的充足工具。

9. 平面帽。

Planhat 是另一个旨在被视为（和使用）为一体式客户成功工具的平台。 在其中，您会发现许多工具来提高客户采用率、让客户满意，甚至改进您的核心产品。 它也非常容易学习和使用，因为它被设计为简约且易于使用。

10. InMoment（和 Wootric）。

曾经被称为 Wootric 的客户成功软件已被纳入 InMoment，这是一个更强大的平台，可帮助您衡量客户成功。 它是此列表中衡量客户相关指标的最佳工具之一，因为它可以帮助您快速有效地衡量几乎所有可能的客户成功 KPI。

有了更好的客户成功策略，您的客户会更开心，您的产品会蓬勃发展，您的公司也会因此而获得更多利润。

但这仍然只是一种旨在简化您的业务运营的优化形式。

在本文中，您了解了跨部门沟通的重要性。 但这只有在您以有效的方式沟通时才有价值。

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