客户成功是新的销售

我上次去伦敦时住在凯悦的安达仕酒店。 当我到达时，我的房间还没有准备好。 有点不便，但他们会在我存放行李时在健身房为我准备好我需要的所有东西。

在我完成即兴锻炼之前，我的房间已经准备好了。 不仅准备好了，它还备有健康的零食，让我住得更甜。 最重要的是他们在退房后发送给我的个性化电子邮件，确保我享受与他们在一起的时光并要求我分享任何反馈。

这种个性化水平并非为酒店业保留。 这是我们生活和玩耍的客户体验的新世界。如果您的企业没有在这个层面上发挥作用，那么它根本就没有发挥作用。

长期以来，销售一直是公司成长的基础，弥合了客户需求与产品或服务之间的差距。 但社交迎来了消费时代，让位于一个新的增长引擎：客户成功。

从历史上看，客户成功一直被严格定义为业务功能。 一个指定的团队，负责确保客户从您提供给他们的解决方案中获得最大价值。 但它不仅仅是一种功能，更是一种哲学：

您如何确保您的客户在与您公司的每次互动中都能获得最大价值？

根据该定义，您组织中的每个人都对客户的成功负责。 这就是我们必须看待它的方式，否则我们就有可能无法满足消费者越来越高的期望。

没有成功的销售可能会一落千丈。 但没有销售的成功仍然可以是一项蓬勃发展的业务，尤其是随着产品主导型增长模式的兴起。 尚未发展到满足这一标准的公司是颠覆的时机成熟的公司。 综合客户成功理念为您的企业带来的价值不仅在于加强客户关系，还在于它对客户采用、忠诚度和底线的积极影响。

这是人的事

今天，人们对信息的访问已经彻底改变了购买行为。 客户甚至在您知道他们是潜在客户之前就已经完成了他们的研究。 比较竞争对手、搜索社交、阅读评论——当人们与您的企业建立联系时，他们已经经历了认知和评估阶段，甚至是一些考虑。

这就是商业模式中对联系和建立关系的重视开始演变的地方。 当信任度高时，人们更有可能承担风险并进行销售。 它让您思考基于订阅的业务的出现。 在旧的交易世界中，在您预先支付一笔款项后，我已经与您取得了大部分财务成功。 但在这种环境下，成功要求我们每天都满足（并超越）客户的需求，因为他们现在拥有选择和灵活性。

到 2020 年，所有新进入者和 80% 的技术解决方案提供商都将采用基于订阅的模式，从而使颠覆的现实与我们今天的工作更加相关。 作为销售人员，我们有责任更多地了解客户，并不断为他们带来比他们在主页上找到的任何东西更深层次的价值。

福利

客户成功会影响您业务的方方面面，从收入到客户采用再到品牌忠诚度。

您帮助客户在早期取得成功的次数越多，他们就越有可能与您一起长期成长。 随着您不断改进您的产品，参与的客户更有可能使用这些新功能和服务，因为他们已经与您建立了一定程度的信任。

但这不仅仅是关于信任。 这是关于预测和领先于不断变化的需求。 成功的真正功能确保您的客户始终是您的客户，无论发生什么中断、变化或发展。

这种水平的长期关系建立对于底线至关重要。 向现有客户销售产品比向新客户销售产品更容易——销售周期更短，交易价值更高，客户获取成本更低。 但它不止于此。

从品牌的角度来看，客户的声音（以及我们今天拥有的访问权限）是如此强大。 二十年前，寻求对产品或服务进行同行评审的客户必须求助于他或她的个人网络。 今天，这个人可以上网并在亚马逊、Yelp、TripAdvisor 上找到反馈——有无数的公共中心，你建立的关系可以在这里闪耀并通知比以往任何时候都更多的潜在客户。

陷阱

如果您不改变组织的心态，您将失去成功。 您团队的每个成员都需要了解以客户为中心的理念。

在 Sprout，我们从自己的客户入职经验中意识到了这一点。 我们为客户能够在几分钟内进行试用、连接他们的个人资料并开始使用我们的平台而感到自豪。 但我们也对客户端的简单程度做出了假设。

我们开始认识到，随着我们继续在平台中增加更多价值和复杂性，我们的客户并没有有机地使用所有这些新功能。 因此，如果我们不为所有客户投资入职培训和培训服务，他们可能永远无法达到他们来找我们的价值水平。 这种认识是我们设定 100% 的客户入职目标的重要驱动力，这样每个人（无论支出或规模如何）都可以获得资源，从而最大限度地利用他们在我们的产品上花费的时间。

我们了解到，如果我们付出努力，客户的成功率就会飙升，他们更有可能在我们的产品中发现意想不到的价值。

一个新的前沿

如果我要重新开始我的职业生涯，我会进入客户成功领域。 其他每个业务功能都有书籍、资源和专家，但在这一方面仍有很大的开拓空间。 伟大的客户成功战略的定义仍在不断发展，这令人兴奋。

对这种客户服务的需求只会越来越大。 现在，每家公司都面临着重新思考他们的商业模式和优先考虑客户成功的问题。 因为容易做生意是赌注。 做生意是一种快乐，这会有所作为。 除了技术支持之外，客户成功是您所有业务功能与一个总体目标相结合的奇迹：让您的客户取得巨大成功。