客户支持：人类与机器

人工智能在我们世界中的作用——它如何帮助或可能阻碍我们的潜力——是一个经常两极分化的话题。 意见不一，尤其是在客户支持模型方面，它必须满足要求苛刻且不断变化的受众。

在最近的一次小组讨论中，我们询问了来自联想、谷歌云和 SAP 的专家：当涉及到需要帮助的客户时，哪种模型最有效，人工智能还是人类？

毫不奇怪，意见不一，尽管这种缺乏共识当然并没有削弱人工智能融入我们生活的无数方式，包括客户支持。 今天，我们在大多数数字交互中都与人工智能进行交互，包括在线购物、拼车和许多其他接触点。

客户支持模式：演变

随着电话的出现，客户支持取得了长足的进步。 人们不再需要长途跋涉来获取信息或交换有缺陷的产品。

这种可扩展的通信模型还使人们更容易分享正面和负面的供应商反馈。 消费者有权影响公司的声誉，企业开始关注他们为客户提供的服务。

当人工智能在客户支持中大放异彩时

对于许多人来说，最好的客户支持模式涉及与人互动。 但是经常有一些场景我们想要缩短体验。 我们很着急。 我们不想参与。 我们需要简单的说明、联系信息和其他简单的答案——我们希望它们快速得到，而不必努力保持礼貌。

这就是人工智能很好地为人类服务的地方，可以快速为客户提供他们想要的东西。 客户很高兴。 人类代理人也不必整天都在忍受同样平凡的问题，每一天。 相反，他们可以专注于更棘手的客户问题，其中人性化是无价的。

这种支持模式的效率是有意义的。 除了满意的客户和敬业的员工，将很大一部分呼叫转移到虚拟座席可以节省大量业务成本。 这是一个双赢的局面。

建立人际关系：客户支持模型

撇开无意识偏见和 AI 的其他方面仍在进行中的问题不谈，AI 缺乏一种情商，这是真正的人类互动的基础。

仅仅依靠数据和逻辑，人工智能缺乏同理心和情感。 没有这些人为因素，系统就无法复制不可言喻的人为因素。 当客户交互误入这个领域时，我们训练人工智能将客户传递给人类。

例如，祖父母为他们的孙子订购了一份礼物，但没有送达。 尽管虚拟代理将有效地处理支持案例的后勤方面，但人类可以提供情感支持和同理心。

也许人类代理人有自己的孩子，并且可以真正同情客户。 这种联系以一种超越人工智能的方式提升了体验。 有时，客户需要的不仅仅是答案。

更好的服务在呼叫中心之前开始

卓越的服务在客户联系呼叫中心之前就开始了。 积极的体验还包括在正确的时间将正确的产品、没有缺陷的产品运送到正确的地点——这个过程对于潜在的错误来说已经成熟了。

AI 利用视频分析、传感器、摄像头和其他物联网 (IoT) 组件来支持人工，为他们提供实时数据以加快客户订单的履行并确保订单准确性。

在一个装满数千个托盘的仓库中，人工智能会迅速找到合适的托盘。 它可以发现人眼会错过的缺陷。 发货地址和其他订单信息中的不准确之处会在订单发货前进行标记和更正。 当人类和人工智能一起工作时，所有这些效率都是可能的。

共享智能

最终，我们的专家一致认为，当人类和人工智能协同工作时，潜力确实是无穷无尽的。 通过将人工智能强大的数据和逻辑与人类的理解和同情心相结合，我们将继续超越我们的期望。

是的，前面的路会很坎坷。 人工智能的许多方面——以及整体技术——是未知的，需要更多的思考和考虑。 幸运的是，我们可以利用我们寻求理解的技术来帮助我们完成这一旅程。

您可以在此处观看整个小组讨论的视频。