推荐信的说服力

已发表: 2019-04-18

认为推荐书对您的企业来说只是“值得拥有”吗？

根据这些数字，它们实际上可能比您预期的更重要。 数据显示，推荐书被证明可以增加转化率，并在客户研究和购买习惯中发挥重要作用。

事实上，据 Zendesk 称，90% 阅读过在线评论的受访者表示正面评论会影响他们的购买决定。 相当令人印象深刻，对吧？

考虑到这一点，让我们来看看如何通过推荐书利用社会证明的力量来改善您的客户旅程地图。 我们还将准确研究您如何获取和部署本垒打评论，以推动销售并减少在线购物者的不确定性。

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使用当前客户验证未来买家

在深入探讨“如何”之前，让我们先谈谈客户推荐的“原因”，并围绕它们提供的价值建立理解基础。

为什么客户推荐有效

推荐书之所以具有说服力，是因为它们是一种强大的社会证明形式：一种基于这样一种心理概念，即我们更有可能跟随我们之前的其他人的行为，因为我们认为这些行为反映了正确的行为。

社会证明可帮助您利用现有客户向潜在客户销售产品。

可以这样想：如果你看到你最喜欢的美容偶像推荐了某种面霜，你就会相信这个推荐，对吗？ 也许你甚至会买它。 推荐书立即为您验证产品。

即使您不认识表扬的人，也会发生同样的事情。 推荐是影响购买决策的真实、真实的产品反馈。

推荐书研究：证明它们有效

已经有不少研究调查了推荐与投资回报率相关的有效性。 结果表明，事实上，它们确实对转化和销售产生了重大影响。

数字不会说谎：

  • Econsultancy 数据显示，展示推荐的网站的销售额增加了 18%，同时增加了 63% 的网站访问者购买的可能性。
  • 当 WikiJob 测试带有推荐的网站页面与没有推荐的页面时，带有推荐的版本获得的转化率增加了 34%。
  • Reevoo 数据显示，每件产品获得 50 条或更多评论意味着转化率提高 4.6%。
  • Brightlocal 发现 88% 的人信任其他消费者撰写的在线评论，就像他们信任来自个人联系人的推荐一样。

我们可以从中得出一个简单的结论：推荐书对于电子商务业务至关重要。

“客户评论对我们的有机增长有很大帮助。 我们没有做广告，而是倾注了我们所拥有的一切来取悦我们的客户——因为我们相信让客户满意是我们可以要求的最好的广告。 然后，客户评论允许这些客户与网站的新访问者分享他们的体验。 它创造了一个美妙的正反馈循环。”

——杰克·杜福尔，Taaluma 手提包

如何收集客户推荐：物流

现在我们了解了推荐的价值，让我们谈谈如何开始收集自己的推荐。

第一步很简单：你需要提出问题。

数据显示，如果您要求提供推荐信，大多数情况下客户都乐于接受。 事实上，Brightlocal 的一项调查显示，68% 的消费者受访者会在被问及某家企业时留下评论。

那么，你如何去寻求推荐？

1. 使用在交付后 5-7 天发送的自动电子邮件

收集评论不一定是手动的、耗时的过程。 借助在交付后 5-7 天触发发送的自动电子邮件，您可以联系每一位客户，如果他们对购买感到满意，请他们留下评论。 （注意：您需要将 Shopify 与您的 ESP 集成或使用应用程序来设置和自动化这些由行为触发的电子邮件。）

为了鼓励采取行动，您可能会在他们下次购买时提供小幅折扣，将他们输入抽奖以获得奖品，或者甚至只是在您的社交媒体帐户上大喊大叫以感谢他们。

The Stockroom 是一家由 Shopify 团队成员经营的商店，它在假期期间通过电子邮件外展采用了这种方法，并且能够在短短一周内获得 50 条评论。 这是店主 Mary-Rose Sutton 发出的一封自动电子邮件：

客户推荐收集电子邮件示例

2.发送客户满意度调查

客户满意度调查是另一种收集推荐和丰富客户见解的简单方法，您可以有效地做到这一点，再次感谢电子邮件自动化。 通过集成像 SurveyMonkey 这样的工具，您可以在购买后自动跟进客户以收集反馈。

包括调查问题，例如：

  • 在完成购买之前您有什么疑问？
  • 购买前您有哪些问题？
  • 你为什么买[空白]？
  • 你用[空白]做什么？

          通过还包括一个开放式问题，允许参与者撰写推荐书（或分享一般想法），您可以在学习如何改善整体客户体验的同时收集社会证据。

          了解更多：什么是客户保留，为什么它很重要？

          3. 使用应用程序收集反馈

          如果您正在寻找一种方法来集成可以简化推荐收集的工具，请考虑使用一些适用于 Shopify 的应用程序，例如：

          • 四宝
          • Stamped.io
          • Shopify 产品评论
          • 卢克斯

          所有这些都与您的 Shopify 商店无缝集成，可以帮助您快速开始收集客户评论和推荐。

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          向谁索取正面评价

          高质量的推荐信不仅仅来自任何人。 大多数情况下，它们来自您客户群的一个非常特定的部分。 以下是如何找到这个特殊群体。

          从您最好的客户开始

          与您最好的客户一起开始才有意义——毕竟，他们已经是您最大的粉丝了。 如果您不确定如何找到他们，请考虑根据条件对客户进行分类，例如：

          • 购买次数：寻找那些反复从您的商店购买过的人
          • 总支出：寻找支出最高的客户
          • 客户关系的长度：寻找与您有长期关系的客户

          对商店中的客户进行分类以进行评论

          本质上，这是您的 VIP 客户群。 你知道他们爱你，所以联系他们并索取推荐信，解释为什么他们会成为你品牌的如此大的支持者。

          在社交媒体上与发布了赞美的客户联系

          在社交媒体上对您的产品赞不绝口的快乐客户已经在为您充当品牌传播者，因此您也应该在社交渠道上突出这些有机推荐。

          Blankie Tails 通过在 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交渠道上突出正面评价来很好地做到这一点：

          客户评论示例

          您还可以将这些努力更进一步。 考虑向这些快乐的客户寻求更正式的推荐，这些客户可以永久居住在您的网站上（不会让他们失去社交媒体的快节奏时间线。）

          与净推荐值调查中的“推荐者”联系

          净推荐值调查通过询问客户以下问题来帮助商家衡量客户满意度和忠诚度：

          “您向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务的可能性有多大？”

          受访者可以使用 1 到 10 的评分系统来回答，1 表示不太可能，10 表示非常可能。

          有了这些数据，您就可以联系您的“发起人”（他们的回答是 9 或 10），并要求他们写一份推荐信，重申这些积极的感受。

          你怎么做到这一点？ 您可以通过集成像 SurveyMonkey 或 Customer.guru 这样的工具通过电子邮件收集净推荐值回复（您甚至可以将正面的客户推荐直接嵌入您的网站）。

          净推荐值

          在推荐中要求什么以建立本垒打的社会证明

          既然您知道推荐集的“如何”和“谁”部分，让我们来看看“什么”。

          仅仅有一般的推荐是不够的——您需要可靠、令人信服的推荐来推动您的业务取得成果。 事实上，数据显示，客户在拥有良好客户推荐的企业上的支出增加了 31%。

          那么什么是本垒打的证明呢？

          在很大程度上，特异性。

          在社会证明方面，概括并不是很有效。 相反，您需要高度描述性的建议和赞美，以触及目标受众面临的购买痛点和障碍。

          您可以通过以下方式鼓励您的推荐人更具体：

          • 提醒他们从您那里购买的产品。 让产品在客户心目中保持新鲜。
          • 使用您希望在推荐中反映的单词/语言提出问题。 包括客户在谈论产品时使用的任何关键词和短语。
          • 向他们展示其他满意的客户对他们购买的产品的评价。 通过展示一些上下文示例来帮助激发更高质量的推荐。
          • 在推荐信中说明您要查找的内容。 你需要简短的声音片段吗？ 几句话？ 故事？ 具体说明您想要的格式。
          • 索取辅助材料。 根据对“真实性”概念的研究，添加推荐人的照片可以提高信任度，而产品照片/视频等媒体是有价值的用户生成内容，可以丰富推荐信
          • 要求他们解决常见的客户疑问（反向推荐）。 使用诸如“您对购买的担忧是什么（以及您是如何克服这些担忧的？）”之类的问题

          向最优秀的人学习

          护肤品公司 FloriVera 是一家从满意的客户那里获得高度具体的推荐的公司。 看看一位买家留下的关于他们的紧致面油的推荐信：

          客户评论收集

          在哪里突出推荐

          一旦你开始收集推荐，有几个不同的地方你应该突出它们，以确保你充分利用它们的潜力。

          产品页面（用于特定产品的推荐）

          推荐、评级和评论对于突出产品页面很重要，因为它们让浏览购物者有机会阅读过去买家的真实反馈。 Bensly 在每个产品页面上都有一个带有星级和客户评论的下拉选项，如下所示：


          产品页面上的客户评价

          社交媒体

          每天，快乐的客户在社交媒体上发布数百个推荐信，甚至没有被问到（或意识到他们正在做的事情。）

          通过跟踪您的提及、监控产品周围的关键字以及查看包含您的公司/产品名称的主题标签，您可以轻松地在野外发现这些推荐，然后单击按钮进行分享。 这可能是最简单的证明收集形式。

          大胡子混蛋在 Twitter 上做得很好：

          来自社交媒体的客户评价

          推荐页面

          Lotus Belle 等品牌有一整页专门用于推荐。 他们采用了一种有趣的方法，通过按买家关注点（耐风性、质量、尺寸等）以及名人赞誉和公司反馈对推荐类型进行分组。

          按类型推荐

          融入深入的案例研究

          您甚至可以通过将推荐书构建到强大的案例研究中来更进一步，这些案例研究讲述了您的产品解决的问题的故事。

          Squatty Potty 通过专门用于医学案例研究的页面来做到这一点，这些研究证明了他们的解决方案的有效性：

          案例研究中的客户推荐

          这不仅可以进一步为客户验证您的产品，还可以让他们看到更强大的社会证明形式，并深入研究产生的结果和解决的问题。

          你应该外包/自动化推荐收集吗？

          在这一点上，您知道推荐的价值。 您甚至可能对如何开始将它们整合到您的业务中有一个粗略的策略。

          但后来你停下来想，“等等，我真的有时间做这个吗？”

          收集优秀的推荐确实需要一些时间，因此在制定执行计划时考虑您的选择非常重要。 每个电子商务零售商都有一组独特的需求和资源，因此请花时间决定哪条路径是您业务的最佳、最现实的选择。

          首先，让我们看看外包或自动化推荐收集的一些利弊。

          优点

          • 如果您的团队已经太瘦了，可以帮助他们减轻这项任务
          • 让您快速收集/分享大量推荐信
          • 让您利用特定的推荐收集专业知识

          缺点

          • 如果未完成适当的笔记/通话记录，可能会错过丰富的客户数据
          • 质量控制不在您的掌控之中
          • 错失直接与客户互动的机会

          与任何事情一样，外包既有优点也有缺点。 决定因素最终归结为最适合您的业务的途径。 但是，如果您决定这就是您需要做的事情，那么让我们谈谈外包推荐的选项。

          软件解决方案

          在收集推荐信时，有很多工具需要考虑。 让我们看几个。

          KudoBuzz ：这个免费的应用程序允许您收集和显示来自社交渠道以及 Yelp 和 Google+ 的客户评论和推荐。 它还允许您在订单完成后自动发送电子邮件以请求反馈，并可以帮助您改进您的 SEO。

          客户评论示例

          EVM 推荐：受到 600 多名 Shopify 用户的信任，此工具每月 6 美元，可让您收集（和审核）带有照片的丰富客户推荐。 同样对 SEO 友好，此工具具有高级排序功能和完全可定制的功能，因此您的社交证明与您网站的其他部分很好地流动。

          客户评价 shopify 应用

          简单推荐：这个简洁的资源允许您以每月 6.99 美元的价格在您的网站上收集和审核客户推荐。 它适合移动设备，设计精美，并与 Shopify 商店无缝集成。

          客户评价

          自由职业者/机构

          需要专家来完全摆脱这个问题吗？ 考虑外包并与 Shopify 专家联系，他们可以帮助自己管理您的推荐集。

          推荐：利用客户的声音

          这里最大的收获是，大多数电子商务企业都可以从在推荐收集过程中投入一些时间中受益。

          无论您是决定使用工具来自动化流程、将工作外包给专家，还是自行处理推荐收集，都必须找到一种方法来挖掘和展示过去客户的积极情绪。 这可能是赢得新客户的有效方式。