39 点商店信任清单：您的在线商店的可信度如何？

信任是每次成功销售的基础。 今天的购物者只需点击鼠标即可获得无数选项，企业主可以跟踪每次点击。 但最关键的衡量标准——信任——更难完全理解。

当购物者在线购买新产品或从他们不习惯的在线商店购买时，他们的信任如何发展？ 在线商店体验的哪些要素是信任建立者或信任交易破坏者？

是什么让在线商店看起来值得信赖

在 Shopify，我们不断研究这些问题。 去年，我们的团队对不同类型的北美购物者进行了一系列深入访谈，请他们向我们介绍他们最近的在线购物经历。

我们与每位购物者坐了一个小时，让他们回顾最近的一次购买，包括他们以前从未购买过的产品或他们以前从未购买过的商店。 我们还要求他们在他们以前从未购买过的 Shopify 商店中实际购买最高 40 美元的商品。

我们想了解是什么让新购物者愿意购买新商品或从不熟悉的商店购物。 具体来说，我们想学习：

• 购物者如何评估在新商店购买新商品的信任形式？
• 您商店中的哪些页面或元素对于与购物者建立信任最重要？

在分析了他们在这些购买过程中的行为之后，我们注意到了一些模式。 这使我们能够查明在线商店中破坏信任和建立信任的设计元素。

信任建立者是让购物者放心的元素或设计细节——它们可以平息疑虑并帮助购物者在购买时感到轻松。 信任破坏者使购物者充满忧虑，使他们质疑业务的有效性和真实性，并怀疑购买是否是安全的选择。

今天，我们将分享我们的发现，以便您可以提高在线商店的可信度，并增加首次购物者从您的网站购买的可能性。 我们还分享了一个简单的清单，您可以在调整或构建您的网站时遵循这些清单。

下载清单

Shopify 的研究对建立客户信任有何看法

获得客户信任从第一印象开始。 通过您分享的信息和支持您的主张的社会证据继续建立信任。

我们的调查结果表明，在线商店可以通过五种基本方式建立和增加客户信任：

1. 用您的主页赢得第一印象
2. 为客户提供基本信息
3. 分享您的故事以及业务开始的原因
4. 显示当前客户满意度
5. 确保交易透明且简单

1. 用您的主页赢得第一印象

客户在问什么：这个网站感觉安全吗？ 我可以找到我正在寻找的内容并轻松浏览此网站吗？

业务目标：创建一个受欢迎的主页，并在第一次访问时确定您商店的整体外观。

我们发现购物者在第一次访问时对商店的设计和布局更加挑剔，无论他们是在寻找从未购买过的商品还是他们已经熟悉的产品。 由于您的主页通常用作数字欢迎垫，因此它是建立客户信任的重要位置，应该专注于给人留下第一印象，并为购物者下一步可以去哪里提供指导。

我们的调查结果表明，购物者在评估主页时会寻找基本的必备元素，以及可以进一步使天平向您倾斜的不错的细节——尽管只有在必备元素到位之后。 在这篇文章中，我们将把这两组分开，这样你就知道要优先考虑什么。

一定有

• 内容一致且优美，整个网站都提供高质量的摄影和无错误的副本
• 干净整洁的布局（对北美购物者很重要）
• 在所有设备上易于理解和使用的类别导航

很高兴有

• 导航中的类别名称清晰易懂（例如 Shop、Women、Men、About、Contact 等）
• 在国际销售时，将副本和内容翻译成购物者的语言，并以当地货币列出价格
• 在您的商店中快速加载页面，没有错误（购物者通常只在页面缓慢或损坏时才注意到性能问题）

示例：Hat Club 的主页如何缓解忧虑

以帽子俱乐部为例，这是一家销售品牌帽子和许可帽子的企业。 该商店的竞争优势之一是其帽子俱乐部会员资格，这是一项忠诚度计划，允许顾客以折扣价获得帽子。 为了与购物者建立信任并激励重复销售，它需要让每个访问者都通过首页，更深入地进入网站，并将忠诚度计划作为一种增值福利来展示。

Hat Club 的主页设计在哪些方面做得很好？

• 布局干净，导航简单，鼓励购物者深入网站并更接近购买
• 它展示了其特色帽子部分的独特优惠，列在“本周的下降”下

2. 为客户提供基本信息

客户在问什么：这个产品能解决我的问题吗？它是否制作精良，尺寸或尺寸是否合适？ 价格公道吗，我买得起吗？

业务目标：通过详细的产品页面、准确的搜索结果和收藏页面，让产品信息易于发现。

一旦新购物者离开主页，我们发现他们通常会直接进入产品页面。 产品页面是购物者评估产品价值的地方，无论他们是访问一家新商店还是他们熟悉的商店。

产品页面上正确的布局和设计元素使客户更容易确定每种产品是否提供他们正在寻找的价值。 图片、描述、尺码表、库存和库存详细信息以及有关运输和税收的信息会引起客户的极大关注。

虽然没有万能的方法来设计完美的产品页面，但我们的发现再次表明，无论您的行业如何，都需要考虑建立信任的基本细节。 请务必将这些标准元素添加到您的电子商务启动清单中。

一定有

• 每个产品页面的各种产品照片
• 产品描述组织成不同的部分以提高可读性
• 适当时在您的产品页面上提供尺码表，最好带有尺码转换
• 产品页面上最近的产品评论

很高兴有

• 产品页面上包含的退货政策和运输信息
• 产品页面上包含的产品视频
• 仅限桌面：集合上的“快速查看”选项，允许客户在不打开产品页面的情况下查看产品

示例：EM Cosmetics 让其摄影作品说出一千个字

EM Cosmetics 是一个化妆品品牌，通过其产品激发自我表达。 美容产品会影响顾客的外貌，甚至会影响他们的身份，因此顾客能够设想使用每件商品的结果非常重要。

为了与客户建立信任，EM Cosmetics 需要清楚地解释其产品如何满足每位购物者的需求——不仅通过产品照片，还通过具体的使用案例和示例。 因此，该品牌突出其评论部分，作为其详细描述和动画产品视觉效果的补充。

EM Cosmetics 的产品页面在哪些方面做得很好？

• 使用章节和小标题，描述和布局清晰简洁
• 购物者可以找到以毫升和液量盎司为单位的产品测量值
• 产品评论数量和当前评分清晰地显示在顶部
• 在该商品缺货的其他产品页面上，一旦有更多库存到达，可以选择注册电子邮件提醒

3. 分享您的故事以及创业的原因

客户在问什么：这是一个正派的业务吗？ 它是否公平对待客户？

业务目标：帮助购物者放心这是一项合法业务。 如果您有使命或价值观，请分享您的品牌故事以及开展业务的原因。

我们发现购物者希望导航到“关于我们”页面，以了解更多关于品牌和产品背后的人的信息。 “关于我们”页面应该提供答案，以平息购物者的两种好奇心。

首先，当有人怀疑商店是真实的还是真实的时，对品牌的“关于我们”页面的兴趣会激起。 购物者经常试图确保企业能够长期存在并且不会突然关闭商店。 这就是联系页面有用的原因：通过列出联系电话号码、电子邮件和零售位置（如果有），它可以让购物者放心。

其次，许多客户对企业的使命和目的以及他们是否与企业共享任何价值观（例如，可持续性）感兴趣。 他们将转到“关于我们”页面，以了解更多关于他们从谁那里购买的信息，以及对于更具社会意识的客户来说，企业是如何运作的。

一定有

• 关于我们页面
• 联系页面
• 联系人页面中包含的电话号码
• 关于我们页面上包含的品牌详细故事

很高兴有

• 与联系页面上包含的商店域相关联的专业电子邮件（例如 [email protected] 而不是 [email protected]）
• 通过在线聊天联系支持的选项

• 在适当的情况下，联系页面上包含的商家实际位置的地址

示例：Tease 通过分享其原则与客户建立联系

Tease 是一个专注于可持续采购的散叶茶的品牌。 但与许多现代品牌一样，Tease 的意义不仅仅在于它的销售量。 该品牌的宗旨和原则——包括通过其 Charitea 计划以可持续方式采购其产品和赋予女性权力的坚定承诺——与该公司的美味茶目录一样固有。 这是一个值得讲述的故事，它巧妙地在其“关于”页面上分享。

Tease 的 About Us 页面在哪些方面做得很好？

• 它将基于价值的品牌信息放在首位
• 它详细而结构化，让购物者了解其使命和价值观
• 它清楚地解释了它的创始故事以及创始人是谁

示例：Kotn 正在通过联系页面建立信任

Kotn 是一个使用正宗、合乎道德的埃及棉制作服装的品牌，该品牌在其在线商店和加拿大零售店销售。 Kotn 通过让客户通过他们的首选渠道到达它，并通过显示所有必要的详细信息，以及根据客户的问题提供最佳路径的指导，在经常被忽视的联系页面上建立信任。

Kotn 的联系页面在哪些方面做得很好？

• 列出专业的电子邮件地址可让客户与支持部门取得联系
• 提供指向其社交媒体的链接
• 列出其零售地点的电子邮件和电话的直接联系方式

4. 显示当前客户满意度

客户在问什么：其他客户是否认为产品与描述的一样？ 企业是否公平对待客户？

业务目标：为客户提供他们正在寻找的关于您的品牌及其产品的社会证明。

我们的研究发现，购物者非常重视他们通过公正的客户和商店评论获得的安心——不出所料，他们密切关注以前的客户所说的话。

在考虑在新网站上购买时，购物者希望在完成交易之前阅读产品页面、外部网站和市场以及社交媒体上的评论。 具体来说，购物者会寻找以前客户的任何不一致或明确警告，或与企业在其网站上所说的内容相矛盾的反馈。 例如，在社交媒体上，购物者可能会使用心算来判断 Instagram 关注者与点赞的比例是否真实。

企业主必须明白，社区情绪可能是决定购买产品的决定因素。

一定有

• 评分为 70% 或以上的正面产品评论
• 在社交媒体上发布的产品评论大多是正面的（例如，在 Instagram、YouTube 等上分享的评论）
• 具有描述性和客户评分的产品评论
• 在 Instagram、Facebook 或其他平台上关注的社交媒体
• Google、Facebook、Yelp、Trust Pilot、亚马逊、eBay 等外部网站上的正面商店评论。

很高兴有

• 包含照片的产品页面上的产品评论
• 包含评论者对自己的描述的服装/配饰/健康和美容产品评论（因此购物者可以与评论相关联）
• 包含产品视频的产品评论
• 在商店中很容易看到的商店社交媒体资料的链接

提示：浏览 Shopify 应用商店以获取产品评论应用程序，该应用程序可让您的客户将多媒体上传到产品评论。

示例：EM Cosmetics 通过评论缓解客户的好奇心

EM Cosmetics 通过产品评论，特别是鼓励客户附上照片和其他细节来建立社会认同。 评论者的这种透明度让他们容易受到批评和批评，但它也为未来的购物者灌输了信任，让他们有机会发现可以帮助他们说“这就像我一样”的评论。

EM Cosmetics 在产品评论方面做得如何？

• 评分和评论部分清楚地将产品总结为 100% 产品推荐的五星级产品
• 产品评论包括客户拍摄的产品照片
• 评论者提供了他们自己对产品的描述
• 要求产品评论者提供对自己的描述，帮助其他客户联系并简化购买决策
• 当您使用搜索引擎并查找“em 化妆品评论”时，会列出多个评论品牌和产品的视频，以及在热门销售网站上发布的产品和商店评论文章

社区情绪可能是决定购买产品的决定因素。

5. 确保交易透明且简单

客户在问什么：交付成本是多少，税金或关税是多少？ 付款方式是否熟悉且安全，是否运作良好？

业务目标：在计算运输和付款的总成本时消除客户的疑虑和风险。

俗话说：“付出的就是价格，得到的就是价值”。 虽然高质量的照片和引人注目的文案有助于传达产品价值，但购物者还希望尽可能早地在购买时轻松获得他们将支付的总价格（包括所有折扣和费用）。

价格相当简单，但是对于产品的成本和客户认为它的价值有很多主观性。 这意味着围绕价格添加背景信息并减少不必要的意外，是建立信任的一种有价值的方式。

一定有

• 清晰易懂的退货政策
• 国际运输时，明确规定谁支付关税和税款的运输政策

很高兴有

• 网上商店的平邮运费
• 能够在购物车中应用折扣代码
• 购物者能够编辑购物车的内容
• 熟悉的付款方式（例如 PayPal 和 Shop Pay）
• 可选的订单状态跟踪
• 未来销售的奖励和折扣，显示在订单确认页面上
• 在需要编辑订单时轻松访问联系页面
• 对于国际商店，语言和货币切换器

示例：LL Bean 通过交易透明度建立购物者信任

LL Bean 是一家以其慷慨的退货政策而闻名的户外服装零售商，历来竭尽全力让顾客满意。 对于一个以忠诚度和满意度为使命和价值观的品牌来说，将有关交易的所有信息都放在产品页面和结账时的最前面是至关重要的，这样下订单时就不会感到意外。

LL Bean 做了什么来表明交易很容易？

• 清楚地传达跨境运输的税收包容性
• 提供免费送货政策以及了解更多详细信息的能力，例如预计送货速度和退货政策
• 在结帐页面顶部突出显示值得信赖且熟悉的支付提供商 (PayPal)
• 通过分解所有折扣和费用，在最终确定订单之前明确说明总成本

客户奖励他们信任的企业

客户信任通常是企业——尤其是新成立的企业——的盲点，因为创始人不会质疑自己的可信度。 当您履行对客户的承诺并在营销中讲述真实的事实和故事时，您为什么会认为自己“不值得信赖”？ 但重要的是要记住，信任是一个感知问题，是每个企业都必须赢得的东西。

随着时间的推移，您的企业可以通过许多满意的客户和积极的口碑来建立信任。 到那时，您的声誉将优先于您，您网站的更精细的细节可能不必做如此繁重的工作。 但这并不意味着您不应该采用经过验证的最佳实践来使您的网站感觉熟悉、可靠和清晰。 这样做将使购物者放心，更容易从您的商店购买，并有可能为您的业务开启阶梯式增长。

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