CX 分钟：关于客户体验的思考，2021 年 6 月 8 日

你好我亲爱的读者。

首先，我需要为本周的延迟道歉——因为这将是一个短暂的（但我保证是一个很好的）。

现在这一切都回到了我身边……

随着美国开始重新开放，面对面的会议变得越来越成为现实——我试图利用这一点，与一些人——正式和非正式地——亲自进行对话。 当然，波旁威士忌和冰淇淋以及——如何摆脱这种可怕的 COVID 重量在这些谈话中占据了主导地位……而且，关于 CX 的未来以及更好地支持它的方式的精彩聊天。

这将是一个简短的链接，因为我只有 1-2 个链接，但也有一个很棒的金块，在对话中不断出现，这让我充满希望。 在我与您分享我认为有趣的三个链接的同时，我将让您继续关注这几段的成功。

任何你想要的方式，这就是你需要的方式

几周前，我告诉过你关于在 CX 中衡量情绪的一次很棒的讨论。 我告诉过你情绪和感觉的概念是如何不可测量的，而更像是一个二元的东西。

如果存在这种情绪，你必须采取行动——不要担心在互动过程中某人有多难过或有多高兴。 在尝试验证我的二元情感概念的过程中，我遇到了这个链接——行为映射框架的介绍。

我承认，没有太多时间详细讨论这个问题——但我所看到的很有趣：忘记理解旅程和旅程的意图，这很容易（嗯，不是真的——但我的论点不是除非我这么说），试图弄清楚这些意图和旅程背后的行为是什么。

如果您考虑一下，如果您阅读和研究过行为科学，我们的行为是由行为指导的。 如果你有问题，你会本能地寻求答案。 这听起来很简单，但是——您选择寻求答案的方法或过程或……旅程决定了买方旅程、客户旅程、卖方旅程等。

但是，如果——在这里和我在一起——如果我们不能专注于旅程，而是专注于导致旅程开始的原因会怎么样？ 如果我们能够理解寻求答案的行为从哪里开始呢？

如果你可以使用行为和认知元素（认知是我们所说的人工智能的 100%，只是作为一种提醒）来了解行为将在何时、何地以及如何开始寻求问题的答案——甚至由个别客户个性化（虽然我怀疑这没有必要，因为不同细分市场的大多数行为相似......但不想走得太远），你能：

1. 更好地预测旅程将是什么？
2. 准备好了吗？
3. 支持吗？

正如我所说，还没有机会深入探讨这一点——但我很高兴知道那里有聪明人正在研究如何更好地做到这一点，他们正在寻找互动和参与的源头：行为。

在此处阅读所有“In a CX Minute”内容。

智力陪练进入网络

其次，在接下来的几周内，我已经为下一个“我不知道自己在做什么——和朋友们”视频系列暂时确保了一次有趣的对话； 他同意了，我们需要设置它。 Graham Hill 博士和我可以追溯到几十年前。 一段时间以来，我们一直是智力上的陪练伙伴。 很少有人像他一样阅读和研究 CX 的主题。

按照我在上面粘贴的链接，这是他的 LinkedIn 个人资料，并查看他最近的帖子。 他正在结束一个关于客户旅程和公司路径（我想在视频中与他讨论的部分内容）的系列（我之前在这里引用过），该系列非常受欢迎，有一些令人难以置信的信息，他还写道上周在 MyCustomer.com 上发表了一篇关于它的文章。

我不会把它全部泄露出去——请阅读他的一些东西——因为我不想对我们将录制的视频产生偏见——但相信我，你会想为那个视频闲逛。 对于那些认识我一段时间的人来说——不，地狱不会仅仅因为格雷厄姆和我在几点上达成一致，我们要聊一聊…… 放松。 有些人确实会随着年龄的增长而变得更好，其他人（我）只是发现更少的事情不同意。

总结一下，我答应过你的谈话摘要（我想我想说的比我想象的要多——这不会那么短……）。

有一个项目成为本周我正式和非正式聊天的头条新闻：我们正处于最近记忆中最大的平台扩张（如果不是从前的话，就云计算而言，PaaS，如果你想要说教的话）。

我说的是使用平台作为集成点、作为工作的分发者、作为安全的聚合器以及许多其他事物。 如果你问我，当我们开始对平台是什么产生主流意识时——除了营销炒作——我们开始就此展开更好的对话。

作为供应商，我应该拥有的目标（并且在我的会议中对此存在内部和外部分歧）不是拥有可以从有能力的合作伙伴或第三方轻松集成到平台中的功能，而是拥有交易的入口点和数据。

不要变得太有争议或无聊，如果我能拥有交易的处理过程和由此产生的见解——必杀技（我仍然相信 Nevermind 是音乐的杰作之一，在这方面与我抗争）。

但过去的这些讨论已被封地和孤岛所破坏。 在早期，我们似乎终于摆脱了谁是球的问题，我们正在关注如何让我们所有人一起打得更好。 这太棒了。

最近在内部和外部进行了许多关于此的对话——这些讨论的高潮（到目前为止，但还有很多工作要做）是理解平台和生态系统是要走的路。 当然，我倾向于这样看——但请相信我：我们将被做集成和聚合工作的平台所统治——而这一次我们终于谈论了真正的技术平台。

在我离开一段时间后，当我们及时恢复这次谈话时，我将有更多的东西要分享和讨论。 与此同时，在这个 CX 分钟上，来自 A 的伟大美国中心地带的某个地方——签字，迟到总比从来没有过。

（如果 Wondrous Jenn 没有时间正确展示此条目 - 这是这些会议记录集的链接。另外，我下周将在 ZDNet 上写我的第二篇文章，包括更详细地解释 CX 是如何实现的在世界上进步——所以请继续关注……我第一次谈论悲惨的互动就在这里）

跟我说话，鹅

让我们把这变得更好...... 在 Linked-In 中找到我，通过世界上最保守的秘密（我的电子邮件地址），但再也不会在 Twitter 上（他们甚至阻止我访问我的 DM，我曾经在那里做的最后一件事，因为我不想损害我的隐私进一步 - 无论如何）或任何其他地方。 是的，我得到了讽刺——相信我，我每周都会想起……

再见。