数字体验管理趋势将在 2022 年改变客户体验

已发表: 2021-11-16

哪些数字体验管理趋势正在塑造 CX 的未来？距离 2022 年仅数周之遥，企业已经在努力制定未来一年的计划和战略。客户体验仍然是第一大品牌差异化因素，也是公司的重中之重。在 COVID 极大地加速了 CX 的数字化之后，数字体验管理成为各行各业企业的头等大事。

事实上，80% 的消费者会将世界视为“全数字化”，不再区分线上和线下体验。因此，他们对数字体验的期望要高得多。

Forrester 研究人员在其《北美 2022 年预测指南》中表示：“尽管他们通常愿意原谅因大流行相关的中断而苦苦挣扎的公司，但消费者也希望公司加倍努力打造成功且可持续的数字客户体验。”

如果您想在来年获得竞争优势，以下是您不想错过的五个数字体验管理趋势。

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专注于制定客户体验战略的公司可以减少客户流失并增加收入，从而带来更高的利润。

2022 年 5 种数字体验管理趋势

从灵活的工作和可持续性到供应链中断，了解如何针对数字体验中的关键趋势进行设计：

灵活性
积极性
目的
隐私
附加价值

灵活性设计

在 2020 年和 2021 年，COVID-19 改变了我们的工作方式。现在，一些企业开始恢复大流行前的规范，或提供灵活或混合的工作选择。这意味着您的客户可能正在全职工作、全职远程工作或介于两者之间的任何地方。您需要能够按照他们的条件与他们会面。

当您的公司准备好恢复大流行前的“一切照旧”时，请在取消您在 COVID 之后推出的任何灵活的数字服务之前三思而后行。您的消费者希望任何体验增强都能够保留。

这意味着保持灵活、全渠道、自选冒险风格的体验。对于零售商而言，路边取货等服务以及在电子商务和店内无缝过渡的能力仍然至关重要。远程服务（如远程医疗和视频咨询）将使基于服务的公司与众不同。

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积极的设计

人们报告了大量的萎靡不振、倦怠和精神疲劳的感觉。持续的不确定性和不间断的数字刺激（我们的大脑并没有为此连接）正在对我们的日常生活和心理健康产生真实的、可衡量的影响。

消费者正在不遗余力地寻找短暂的快乐来帮助他们为情绪充电。提供即使是暂时缓解负面情绪的体验的公司也将获得丰厚的回报。

这可能意味着在时事通讯或社交信息流中定期提供积极的内容。但这也可能意味着从客户的盘子上拿走一些东西。易于管理的订阅服务和主动推荐或提醒在让客户感到被关注方面大有帮助。

发现客户痛点——然后解决它们：客户体验将飙升

一旦企业发现客户痛点，就必须立即采取行动改善客户体验，从而建立忠诚的客户关系。

有目的的设计

2021 年，企业已经在全球社会问题上采取立场。这些期望在 2022 年只会更加强烈。从购买对象到为谁工作，千禧一代和 Z 世代希望与符合其价值观的公司打交道。

无论是可持续的商业实践还是你对待员工的方式，如果这些年轻一代不同意你的经营方式，他们很快就会把钱转移到其他地方。

品牌将希望清楚地展示他们对 ESG（环境、社会和治理）工作的承诺。在数字体验管理方面，这意味着设计能够反映和传达这些价值观的体验。

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隐私设计

91% 的消费者表示，他们更有可能购买“能够识别、记住并为他们提供相关优惠和推荐”的品牌。 1:1 个性化仍然是卓越 CX 的基石。但对数据隐私的关注让公司重新思考如何实现它。

随着对数据收集方式的更严格限制，品牌不仅需要找到新的方式来了解他们的客户。他们还需要提供能够灌输信任和安全感的数字体验。

在 2022 年，预计越来越多的公司会找到创新的方式来吸引客户，以便他们乐于分享他们的第一方数据。

但请记住：每次互动都是建立或打破客户信任的一种方式。 CX 领导者需要提供出色的个性化数字体验，同时确保在每个接触点都考虑到隐私和同意。

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增值设计

供应链问题在 2021 年困扰着企业。值得庆幸的是，客户大多已经适应，并开始期待和计划延迟。

由于无法再保证速度和便利性，公司需要寻找其他地方以使自己与众不同。他们需要提供超越产品的价值。

这意味着 2022 年将更加关注卓越的客户服务以及其他增值数字体验。品牌应该寻找与客户建立联系的新途径，例如在购买后发送教育内容或主动维护提醒。

当延误发生时，让客户轻松解决问题并设定明确、现实的期望，不会让他们束手无策。