代理商：认为客户体验不是您的领域吗？ 再想想
已发表: 2018-11-07活动开始了！ 客户似乎很高兴。 啤酒车在哪里——对吧？ 有点。
当然，一旦你制作了几个月的视频在 Facebook 上发布，你和你的团队可以松一口气，甚至可以从手推车上拿一个冷的（如果还有手推车的话）。 但是，如果您负责激活客户的社交策略，那么您真的不能满足于现状。 监测和报告的重要工作。 而且，如果您真的在为您的客户着想，那么还有一些问题要代表客户提出，以及要解决的问题。
你可能会想，“我负责营销，而不是客户服务。” 但是我们已经进入了一个营销和客户服务不再像单独的部门一样运作的时代。 两者作为客户体验的整体学科融合在一起——在这种情况下，营销正在向他们的客户服务同行学习并发挥主导作用。 根据 Marketo 最近的一份报告，90% 的 CMO 认为他们将负责到 2020 年的整个客户体验。因此，很有可能，您的客户已经开始这样想了。
如果您真的想为您的客户赢得赞誉并留住客户并从中赚取更多业务，您可以通过帮助他们将赞誉传递给最终用户来做到这一点。 最有效的方法之一是通过客户的视角来查看您正在营销的品牌体验。
这种以用户为中心的方法被称为设计思维，并被交互设计基金会定义为“一种设计方法，它提供基于解决方案的方法来解决问题……通过理解所涉及的人类需求，通过重新构建人类的问题——以中心为中心的方式，通过在头脑风暴会议中创造许多想法，并在原型设计和测试中采用动手方法。”
虽然产品和用户体验设计师最常使用这种发现和迭代过程来创造最佳用户体验，但其背后的同理心思维方式也有助于营销人员假设。 尤其是在客户服务方面。
将设计思维应用于数字营销
让我们从一些关于客户如何与数字营销渠道互动的数据开始：在 Sprout Social 最近的一项调查中，58% 的营销人员表示，他们每周收到多达 50 个客户请求。 相当数量（21%）的客户更喜欢通过社交媒体与公司联系，而不是公司的护理渠道。
客户什么时候联系？ 通常在他们获得一些品牌内容之后。
我在一家知名零售商的 Facebook 页面上查看了他们最近的一个广告系列，并注意到在他们令人惊叹的视频系列下方，评论指出了数十个问题和机会。 这些范围从一位潜在客户抱怨他们的网站已关闭并且无法接受订单到另一位购物者想知道其中一位竞选模特穿着什么款式的衬衫。
虽然我不是来讨论他们代表的反应，但让我们用设计思维的视角分析这些客户所经历的品牌体验。
设计思维通常被定义为一个五步过程：
- 移情
- 定义
- 酝
- 原型
- 测试
现在，您无法取悦所有人，但即使基于上面的两条评论，您也可以看到，虽然这家零售商精心制作的内容推动了他们个人资料的参与，但他们本可以做得更多。
让我们暂时搁置网站崩溃的事实，并专注于第二条评论：该最终用户想要视频中的一位模特穿着的衬衫。 在这种情况下，该品牌 Facebook 个人资料的管理员提供了一个链接，指向他们可以在哪里找到和购买这件衬衫。 伟大的！
但是，作为关心最终用户的设计思想家和营销人员，我们可以从这种消费者体验中学到什么？ 基于这种洞察力，我们如何改进内容以更好地为客户服务？ 让我们使用设计思维方法：
- 移情：设身处地为这个想要这件衬衫的人着想，并且正在消费没有告诉她如何获得它的内容。
- 定义问题：在这种情况下，内容是鼓舞人心的和有抱负的，但它并没有推动消费者在购买过程中前进。
- Ideate：我们如何重新思考这些内容，以便更好地满足客户的需求？
- 原型：让我们开发可能更好地推动转化的新内容。
- 测试：有效吗？
穿上用户的鞋子的过程不仅对于产品设计师来说是必不可少的，对于各种形式的品牌表达也是必不可少的。
学习社交客户服务的最佳实践
有许多品牌在社交客户服务方面做得很好，代理商会明智地注意 - 特别是最有创意的方法，因为这正是代理商可以（并且应该）为其客户提供的服务。
Spotify 的官方 Twitter 支持句柄 @SpotifyCares 提供了丰富的内容，从如何在播放音乐时使用更少的数据到如何恢复播放列表。 这反映了一种以用户为中心的解决问题的方法，通常归因于设计思维。
但还有更多——可爱的 Spotify 声音也在这个提要中闪耀。 这个手柄上的代表，在品牌声音方面接受过广泛的培训，不只是解决问题； 众所周知，他们会在对客户询问的回复中加入歌曲。 2016 年，Spotify 用户 Sophia Skinbjerg 写了一篇关于“我一生中经历过的绝对最佳客户支持”的文章，描述了她与 Spotify 代表的交流以及她对收到的最后一条消息感到高兴，该消息是通过带有歌曲名称的播放列表传递的拼出以下内容，“嘿，索菲亚。 你是最好的东西。 我们更爱你。 与美好的事物、朋友、微笑和笑声一起度过美好的一天。” 这种客户关怀反应很快变成了最好的免费营销方式：口碑赞誉，在互联网上传播。
同样，航空旅行搜索引擎 Skyscanner 充分利用了 Facebook 发布的一篇嘲讽在曼谷停留 47 年的帖子，该帖子突然出现在用户的搜索中。 Skyscanner 代表也随之推出，建议用户在这 47 年中可以在曼谷做什么。 这是另一个无意的营销胜利：谷歌搜索“在曼谷停留 47 年”会产生 147,000 个结果。 换句话说，Skyscanner 的品牌知名度飙升——这是单靠传统营销努力可能无法实现的。
为您的客户带来一切
看到他们的社交产品以营销开始和结束的机构正在错失良机。 将社交以及您可以为客户带来的价值视为利用客户服务机会实现营销目标的机会。
无论是不懈探索消费者需求和优化数字内容以改善客户体验，还是仅仅通过深思熟虑、创造性的沟通来确保平凡（甚至消极）的社交互动让客户保持微笑，CX 和营销加入的时机已经成熟军队。
代理商与品牌经理和 CMO 密切合作，最适合领导这项工作。 向您的客户展示您可以从营销活动过渡到客户服务，您将建立一种可以走得更远的关系。