数字化转型如何塑造客户体验

数字技术与业务流程和公司文化的整合从根本上改变了客户体验。 数字化转型正在激励和影响全球公司发展其业务模式并适应数字化转型之旅。

Statista 表示，预计到 2023 年，数字化转型的企业将占到53.3 万亿美元，占整体名义 GDP 的一半以上。 这展示了数字化转型在帮助企业创造更好的数字化客户体验方面的全球优势。 此外，组织现在正专注于数字化战略和模型，以提供个性化并保持直观的客户服务转型。

让我们更多地探讨数字化转型方法如何在以客户为中心的产品和服务方面创造差异。

客户体验的“数字优先”方法

机器学习、自动化、区块链、物联网等数字技术使客户能够在他们需要的时候获得他们几乎想要的东西。 这些新的数字技术引起了客户期望的转变，产生了一种新型的现代买家。 让我们来看看数字优先方法是如何工作的？

“数字第一客户体验”是什么意思？

“数字优先”是指不断变化的需求，即保持数字思维，思考和创造更好的消费者体验。 这种方法将客户的期望与趋势数字化环境相结合，并允许企业创新新产品和服务。

企业如何通过数字化方法提升用户体验？ 答案在于当前的数字趋势使企业更接近用户。

当前正在增强客户体验的数字化转型趋势

现代客户更喜欢持续的关系，而不是一系列孤立的交易。 与企业有个性化和情感联系的客户拥有 3 倍的终身承诺价值，并且更有可能向他人推荐他们的产品。

借助即时服务、无缝全渠道体验和持续在线可用性等数字化转型方法，企业现在拉近了客户的距离。

以下是一些当前正在帮助企业增强和个性化客户体验的数字趋势。

1. 个性化数字客户体验

一项研究表明，如果公司提供以下三种服务中的任何一种，超过 75% 的消费者更有可能享受数字客户服务：

被认可——如果消费者的名字被认可，他们更有可能在网上购物。

获得相关建议——当客户根据他们之前的购买或偏好提供建议时，他们更有可能在网上花钱。

被记住——如果公司知道他们的购买历史，买家更有可能购买。

例如， Netflix是一个在线流媒体应用程序，专注于个性化数字客户体验和增强客户旅程。

2. 通过无缝多渠道实现一致的客户旅程

技术为客户提供了多种渠道的奢侈品。 有时客户会觉得在不同平台上的新交互是新的旅程。 但是，客户通常希望感到熟悉，以便不同平台上的新交互是同一旅程的延伸。 人们可以通过提供无缝的多渠道来克服这些挑战，因为它会导致：

一致的客户体验：麦肯锡表示，当您通过无缝的多渠道提供一致的客户旅程时，它会带来客户满意度和忠诚度。

降低解决问题的成本：良好的无缝多渠道体验带来客户满意度，从而带来更快乐的客户！ 满意的客户意味着客户关怀/服务渠道的数量减少，这有助于解决问题的成本。公司正在连接业务孤岛，利用其客户数据的潜力，并推动持续改进，以便为客户提供相关且一致的体验，而不管渠道或设备如何。

3. 拥抱自动化

一项调查显示，84% 的消费者更喜欢与计算机自动化系统进行交互。 这些自动化系统随时可用，这些系统偏差较小且速度快。 因此，这些系统增加了客户的整体数字体验。 如果您还没有将自动化作为数字客户体验策略的一部分，那么我们建议您现在就开始！

让我们讨论一下在您的业务中采用自动化的优势：

节省时间：等待响应对客户来说可能很耗时。 自动化响应比人工顾问或客户服务更快地参与和提供服务。 因为，在当今时代和时代，无论时间或日期如何，客户都希望在一小时内得到服务响应。

减轻偏见：有时，客户会觉得人类顾问粗鲁或有偏见。 通过采用自动化，您可以降低这种风险，因为沟通不能有偏见，并且始终保持礼貌！

提高团队效率：为了提高效率，团队成员在后续电子邮件和工单优先级等基本流程上花费的时间也应该自动化，以实现更好的数字客户体验转型过程。

4. 通过有效的应用引导实践改善用户体验

客户总是希望轻松浏览您的应用程序。 如果客户不能这样做，他们很可能既不会使用也不会进一步推荐您的应用程序。 当我们开发应用程序以帮助企业数字化转型工作时，我们将重点放在应用程序引导上。 应用程序引导是一个系统化的过程，它允许用户理解应用程序及其功能。 您可以将屏幕上的指南与交互式虚拟助手一起提供分步演示，从而进一步增强客户的数字体验。 增强用户体验的好处是：

• 当应用程序引导其用户时，这意味着该应用程序是以客户为中心的
• 它专注于为客户提供价值并让他们的生活更轻松
• 易于使用的应用程序可带来出色的客户体验
• 满意的客户是您最好的品牌大使和营销代理，一应俱全
• 它有助于建立与客户的信誉

5. 保持客户更新

让您的客户了解情况是提供出色的数字客户服务不可或缺的一部分。 让客户了解产品的最新情况并不是火箭科学！ 它归结为自动化流程和实时跟踪。

例如，亚马逊是一个让客户时刻保持最新状态的数字平台。 当订单被审查和下达时，应用程序会不断向客户提供更新； 付款完成，预计订单何时到达您家门口等。

6. 保持人性化

您应该始终牢记，您的客户是人，在这个数字客户体验时代，您需要保持人的因素。 人类经验将帮助您与客户建立长期关系和真正的合作伙伴关系。 我相信您的脑海中会浮现一个问题，我们如何为我们的应用程序添加人情味？

• 每个品牌都有故事！ 首先通过视频或博客向您的客户讲述这个故事。 分享您的品牌所代表的历史、使命、价值观和愿景。
• 将AI用于反馈！ 从客户那里获得反馈并为他们工作总是更好的。 这提高了数字客户的参与度，您的应用程序将不断发展。
• 个性化内容是保持客户参与度的关键。 它增强了客户体验，因为它专为他们的使用量身定制。
• 将您的时间和资源投入到客户体验技术中，这些技术将帮助您了解客户与您开展业务的方式、时间和原因。

所以，我们要说的是：

人工智能 (AI) 、聊天机器人、大数据分析、云计算、机器学习和虚拟现实 (VR)等数字技术的潜力使转型体验尽可能人性化。

数字化转型入门

每个人都在谈论数字化转型趋势，但更多的是关于业务转型，这并不像听起来那么容易！ 毫无疑问，数字技术的使用在增加，但归根结底，更多的是一种新的工作和思维方式！

让我们谈谈将帮助您启动转型业务环境、超越客户期望和增强客户体验的要素。

a) 不间断的体验

无论他们使用何种渠道，用户都更喜欢不间断的方法。 通过将所有渠道整合在一起，为客户提供无缝的数字渠道，从而带来更好的客户体验。

b) 个性化体验

客户关系管理软件对于评估消费者的购买历史和行为非常有帮助。 它可以帮助公司为消费者提供更加个性化的体验，因为他们正是这样期望的。

c) 云技术

云解决方案提供敏捷灵活的环境，以快速满足客户需求。 这项技术使公司能够快速而充满活力，使他们能够测试具有成本效益和低风险的新项目。

例如，连接SaaS 应用程序（如 Salesforce）使企业能够在单个在线平台中收集有关客户、潜在客户和潜在客户的所有信息。 不仅如此，云解决方案还向客户提供有关最新功能的自动通知，让他们永远不会落后于他们的游戏！

d) 让每个人都参与进来

数字化销售转型失败的首要原因是员工抵制。 根据 Gartner 的一份报告，当每个人都协同工作并理解目标时，企业的数字化转型理念会以两倍的速度发展。

数字化转型的好处

如果您有持续创新和增强的想法，您就可以实现数字化客户体验转型所带来的所有好处。 您必须确保拥有方便的数字化转型解决方案，以防您必须应对挑战。 最好做好充分的准备！

数字化转型解决方案可帮助您实现高水平收益：

• 业务运营数字化
• 巨大的客户洞察力
• 建立数字服务
• 高效的资源管理
• 增强的客户体验
• 推广数字文化
• 打开全球化的大门
• 降低成本
• 更好的员工敬业度和文化

Appinventiv 如何帮助您实现数字化转型

数字化转型经验对于想要成长、发展和比竞争对手更成功的企业至关重要。 数字化转型和客户体验转型齐头并进。 老实说，如今客户的期望值很高，如果不实现它们，您的业务将无法蓬勃发展，或者我们不敢说，甚至无法生存！

因此，如果您想以指数方式蓬勃发展，Appinventiv 可以帮助您提供数字化转型服务，例如数字化咨询和数字客户体验策略。 只要您正在寻找方法来集成新的客户体验技术并引入创造性的方法来让您的客户参与在您的应用程序上花钱，那么您就可以开始了！