外交处理对您的社交媒体提要的负面评论

社交媒体已成为全球最大的传播平台作品，截至 2020 年 1 月，跨平台聚合用户已超过 38 亿。随着社交媒体的兴起，营销人员已转向数字广告和在线病毒式传播或赞助活动，以帮助推广他们的业务和品牌。 随着越来越多的企业习惯于使用社交媒体与客户和粉丝交流并推广他们的产品和服务，重要的是要以不会引发大量反弹的方式回应问题、批评甚至负面评论。

不要忽视投诉和负面评论

品牌经理或数字营销人员在试图解决反弹或负面评论时可能做出的最糟糕的决定之一就是从他们的社交媒体提要和品牌页面中完全删除相关评论。 大多数情况下，已删除的评论会被其他用户注意到，从而引发一波潜在的充满强烈反对的评论。 与其完全忽略或删除负面评论或批评，不如直面并解决它们。

选择正确的声音

为您的企业和品牌选择一个声音是您将做出的最重要的决定之一，尤其是当您进入一个竞争激烈或饱和的市场时。 如果您在回复中显得过于机械化并且在情感上脱节，您可能会给人一种印象，即您正在使用自动化软件来回复您的关注者和潜在客户。 为您的业务和品牌选择声音在很大程度上取决于您打算吸引的人口统计数据以及您提供的产品、服务或内容的类型。 花时间研究和比较您的市场和行业内的竞争，以发现哪种语音和消息最适合您的业务或社交媒体页面类型。

时间很重要

在即时通信的数字世界中，在社交媒体上提供客户服务和适当的响应时，时间很重要。 不要让负面评论或问题在您的社交媒体页面或提要中长时间无人回答。 如果您留下负面评论或未回答的问题，它可能会向其他关注者和潜在客户表明您不可靠、不透明，或者您根本没有提供足够的客户服务。 您越快直接回应社交媒体上的负面评论，您就越不可能招致额外的负面评论或强烈反对。

提供完整和完全的透明度

在当今技术驱动的世界中，伟大的企业和品牌最重要的方面之一是透明度。 随着电子商务购物和全球在线趋势的兴起，现在每天在线购物的人比以往任何时候都多。 然而，尽管电子商务和在线经济飞速发展，但在线黑客、诈骗和数据泄露事件也同样如此。 即使当今技术和电子商务购物已经司空见惯，在培养您的追随者和建立您的在线声誉的同时，为您的社交媒体上的用户提供完全和完全的透明度也很重要。

当你坦诚面对你所经历的潜在挫折或你所犯的错误时，个人可能更倾向于在未来将他们的业务委托给你。 意识到问题但拒绝解决或否认存在问题的公司或品牌可能会因缺乏透明度和诚信而遭受损失并最终倒闭。

评估个人投诉

在您回应任何负面评论、问题或批评之前，请务必单独评估您收到的投诉。 确定在社交媒体上关注您的企业或品牌的个人的潜在痛点，以及他们可能需要您的帮助、产品甚至您提供的服务的原因。 一旦您了解了您的追随者和潜在客户或客户的潜在痛点，您就可以确定最佳的回应方式，而不会引发额外的负面回应。

例如，如果您管理住院酒精康复中心的社交媒体供稿，您需要在回应负面评论时保持极其敏感、深思熟虑和机智，因为许多可能需要康复计划或有需要的亲人的人可能由于他们目前的情况，他们正在经历高度情绪化。 更好地了解您打算接触的受众对于在您和您的追随者以及那些真正有兴趣在社交媒体上关注和支持您的人之间建立良好的关系至关重要。

私有化

只要有可能，强烈建议将投诉和负面评论保密。 无需删除评论，只需回复要求个人通过私人信使或您的直接消息直接与您联系，具体取决于您当时回复的平台。 私有化消除了进一步的潜在反弹，并可以帮助您为有需要的个人提供更加个性化和贴心的客户服务响应。

避免过度承诺和交付不足

每当您在社交媒体上解决关注者或客户的评论或疑虑时，重要的是不要过度承诺和交付不足。 如果您无法立即解决他们的问题，请不要告诉客户您将立即解决他们的问题或他们遇到的麻烦。 如果您负担不起或没有授权，请务必避免提供折扣、优惠甚至退款。 过度承诺的折扣和解决方案可能而且经常会导致广泛的反弹和声誉下降，这可能会导致您在未来错失潜在的追随者和客户。 始终单独深入地评估和分析每个负面评论，以确定最佳和最合适的响应以及您可以立即提供的响应。

消除你的反应中的情绪

以外交方式处理社交媒体上的负面评论通常需要的不仅仅是道歉。 如果您想纠正这种情况，您将需要从您的回复中消除所有负面或愤怒的情绪，即使您认为评论者是错误的或正在传播虚假信息。 为了保持外交，需要一点商务舱和机智，特别是如果您仍处于建立业务和品牌在线声誉的早期阶段。

每当您收到负面、仇恨或粗鲁的评论时，请避免使用辱骂或人身攻击做出回应的冲动。 当你想显得专业、值得信赖和合法时，即使你确实相信你想要的回应是合理的，也必须消除你在回应中感受到的情绪。 发送包含侮辱或人身攻击的粗鲁信息可能会使其他追随者拒之门外，并使潜在客户无法购买或使用您的服务。 如果您对负面评论和批评的回复显得幼稚、不成熟和不专业，您就更有可能失去追随者。

提供积极的信息和解决方案

在为企业、品牌甚至专业人士管理社交媒体信息流时，要记住的最重要元素之一是积极的信息和语气。 在回应负面评论和批评时，以正确的语气提供积极的信息和解决方案会大有帮助，尤其是当您继续建立自己的声誉时。 当您回应负面评论时，请考虑什么可能有助于个人对您的业务和品牌感觉更好。 另外，请记住哪个痛点可能会促使他们留下您在页面上收到的批评或负面评论。 回复前请考虑以下事项：

• 此人目前是我社交媒体订阅源上的关注者吗？
• 已提出的负面评论或投诉是否合法且可追踪（如果评论反映了特定的命令或经历）？
• 我收到的负面评论有没有可能是不合法的，并且是由巨魔或只是想引起争议的个人留下的？ 如果是这样，我将如何处理和解决现在和将来的垃圾评论或巨魔评论？
• 留下的负面评论的痛点是什么，我该如何亲自解决它们？
• 处理我收到的负面评论的最佳方式是什么（公开或在私人或直接消息中）？
• 我可以通过哪些方式帮助减轻我的业务产品或服务对在我的提要上留下投诉或负面评论的个人造成的痛点和压力？
• 我如何向留下负面评论的个人提供简洁、专业和积极的信息，而不会引发额外的强烈反对或投诉？
• 有没有一种方法可以利用我目前在业务和品牌方面遇到的缺点或问题，并将它们转变为积极的情况或学习经验？
• 根据受众的人口统计数据以及我希望如何查看我的业务和品牌，哪种消息传递最适合与我的受众交流？

当您知道如何巧妙地处理社交媒体上的负面评论时，管理和维护品牌的整体在线形象就会变得更加容易。 通过准确了解您在响应问题和提供解决方案时获得的追随者受众和机智，您仍然有能力在几乎所有客户服务场景中将消极情况转变为积极情况。

关于作者

帕特里克·贝利 (Patrick Bailey) 是一位专业作家，主要研究心理健康、成瘾和康复生活等领域。 他试图了解成瘾和心理健康领域的最新消息，并喜欢撰写有关这些主题的文章，以打破与之相关的污名。