社交客户关怀是一项团队运动——你都参与了吗？

当我们全新的三星电视开始出现故障时，我什至没有想过给客户支持团队打电话或发电子邮件。 相反，我直接在社交媒体上发泄我的沮丧。

几分钟之内，三星做出了回应，并帮助我进入他们的私信进一步调查我的案件。 代理（尼克）很友善，知识渊博，为我联系了合适的团队来解决我的技术问题。 当三星没有收到我的回复时，在我的电视再次工作几天后，他们甚至伸出援手以确保我的案件得到真正解决。 整个体验快速、无缝，体现了三星对客户的关心程度。

作为消费者，我们推崇及时、个性化的品牌体验，让我们感受到品牌的重视。 根据最新的 Sprout 社交指数，76% 的消费者注意到并欣赏公司优先考虑客户支持。 对于品牌来说，仅仅在购买之前和购买过程中与客户互动是不够的。 消费者希望在旅程的每一步都感到惊讶和高兴，而满足这些期望的品牌可以将某人变成终身客户。

虽然当今的企业领导者不需要相信社会客户关怀的价值，但他们确实需要回答组织中的谁应该承担这些努力。 但现实情况是，社交客户关怀需要多个团队的投入和协作。 为了使共享所有权富有成效而不是混乱，每个接触社会客户服务的人都需要处于同一竞争环境中。

社会客户关怀是每个人的责任

考虑到社交如何支持客户旅程的几乎每个方面，品牌认识到需要将社交客户关怀视为一项团队运动，而不是一个所有者的责任。 根据最新的 Sprout Social Index，只有 24% 的企业表示未来社交客户关怀将由营销或客户服务团队独家拥有。

从历史上看，过去，谁拥有品牌社交渠道的钥匙，谁就负责有效地解决客户的询问、担忧和反馈。 社交媒体经理将尝试兼顾自己的营销重点，同时充当消费者和服务团队之间的联络人。 考虑这个熟悉的场景：客户在社交上提出问题，社交媒体经理向服务团队发送电子邮件或发布 Slack，然后在他们有答案时进行回复。 有时，客户会完全脱离社交媒体，并被要求通过表格或其他渠道重复其情况的详细信息。 因此，责任就落在了客户身上，解决问题的时间需要几天而不是几个小时。

现在想象一下营销和服务团队和谐工作的相同场景。 服务代理不必等待社交营销人员对消息进行分类来解决客户投诉。 同样，社交营销人员可以专注于最能利用其专业知识的活动，而不是寻找服务团队可以轻松解决的答案。 例如，正是通过团队之间的协作，Casey's 的响应时间提高了 90%，确保客户在与连锁便利店沟通时始终获得积极的体验。

期望一个团队或一个人来管理每一次在线消费者互动都会让你的品牌失败，并且忽视客户真正想要的参与方式。 但协调多个部门的利益相关者以制定一个有凝聚力的客户服务策略也面临着一系列挑战。 为社交客户服务做出贡献的参与者越多，拥有一个让每个人保持同步的复杂策略就变得越重要。

要扩展规模，您需要合适的工具和工作流程

团队之间的协作只是社交客户关怀等式的一半。 您还需要工具和流程来有效地与客户进行社交互动，而只有 30% 的品牌对此进行了投资。将社交的钥匙交给您的客户服务代理或将您的社交团队拉入帮助台是不够的平台。 每个人都需要能够访问正确的信息并根据正确的信息采取行动，而无需依赖他人的指导。 原因如下：

• 提高效率：通过集中解决方案，品牌可以实现规模经济，因为您的团队在一种工具而不是多点解决方案上构建专业知识，从而减少了培训和随后入职团队成员所花费的时间。 直观的客户服务平台可以通过民主化社交数据和见解的访问来简化营销和服务团队之间的工作流程。 提高团队之间的透明度可以更轻松地了解谁在处理什么，减少沟通不畅并确保每次交互都得到妥善处理。 例如，Atlassian 利用 Sprout 的标记功能将任务快速分配给正确的团队，并始终保持与客户的对话。
• 更强的风险管理：共享的社交客户服务平台还可以帮助品牌降低声誉风险，因为所有团队都可以全面了解社交媒体上发生的事情。 其他客户和竞争对手可以公开在社交媒体上提出投诉，而且我们都见过当有关不良客户体验的帖子像病毒一样传播时会发生什么。 借助统一的工具，所有团队都可以了解人们对您的品牌的评价，社交媒体营销人员和客户服务代理可以在声誉噩梦失控之前将其消灭。
• 营收增长：最后，整合社交客户关怀工具使品牌有机会将其客户关怀策略从成本中心转变为增长引擎。 当品牌能够保持 360 度的客户视角时，他们就可以利用这些洞察给大规模受众带来惊喜和愉悦，并挽救潜在的负面体验。 有了正确的环境和合适的团队，即使是对有缺陷的产品或错误订单的询问也可以转化为立即或未来的购买。

社交客户关怀中没有“我”

如果社交客户关怀是一项团队运动，那么仅仅由一位超级明星包揽所有镜头是不够的。 您还需要大量的人员和资源才能在竞争中保持领先地位。 品牌需要实施工具，使团队能够访问有效响应所需的数据，同时将洞察力传递给那些致力于改善整体客户体验的人员。

归根结底，您的客户并不关心谁回复他们，只关心您及时且有意义的回复。 虽然这些出色的客户时刻确实需要多个团队的充分合作，但这并不一定要以牺牲简单的工作流程或解决方案为代价。 通过消除孤岛并使整个组织的社交访问民主化，品牌可以始终如一地提供个性化服务，让客户保持终生忠诚。

有关品牌如何发展其社交客户关怀方法以在竞争中保持领先地位的更多数据，请下载 Sprout Social Index 第 XIX 版：突破。