提高电子商务客户终身价值 (CLTV) 的 7 种高效策略

对于每个电子商务业务，都有重要的电子商务营销 KPI 需要跟踪：订单数量、收入、利润等。但是，您可能没有跟踪一个指标，它可以影响您的底线并改善您的成功预测以更​​好做决定。

该指标是客户生命周期价值，今天我们正在研究它是如何计算的，如何使用它以及如何改进它。

一旦您掌握了这些策略并真正掌握了您的客户生命周期价值，您就可以在通往更有利可图的电子商务业务的道路上走得更远！ 让我们潜入……

1. 什么是客户终身价值？
2. 您如何计算客户终身价值？
3. 为什么客户终身价值是电子商务中最重要的指标
4. 提高客户终身价值的 7 种方法

什么是客户终身价值？

客户生命周期价值（有时缩写为 CLV 或 CLTV）是指普通客户在与您的业务的整个关系中将产生的总收入。 它考虑了购买频率、平均订单价值和平均订单数量等变量。 自然地，CLTV 营销被用来增加每个客户的生命周期价值。

您如何计算客户终身价值？

客户生命周期价值公式涉及您可能已经在跟踪的一些重要指标； 您的电子商务平台甚至可能默认向您显示这些。 但以防万一，让我们看看你需要什么来计算这个 LTV：

• 平均订单价值 (AOV) – 每笔交易的平均货币金额。 要手动计算，请将您的总收入除以交易次数。
• 购买频率 (PF) – 客户在给定期间内向您购买的次数。 现在选择那个时期； 您将需要它用于计算的其他部分。
• 估计的客户寿命 (ECL) – 您希望某人作为客户坚持您的时间。 这是您在购买频率中确定的同一时期。

要计算客户终身价值，首先我们需要计算客户价值（CV） 。 这基本上是一样的东西，但没有长寿。 为此，您只需将平均订单价值乘以购买频率即可。

AOV x PF = CV

因此，既然您有了客户价值，我们将把它乘以您估计的客户生命周期来找到您的客户生命周期价值。

CV x ECL = CLTV

客户终身价值示例

让我们假设您拥有一家为年幼的孩子准备的玩具店。 如果您的普通客户每次订单购买价值 100 美元的玩具，这就是您的 AOV。 他们平均每年来你的网站 3 次，所以你的 PF 是 3，你的月经是一年。 所以要计算你一年的简历，我们看看这个：

100 美元 x 3 = 300 美元

现在，您的客户非常忠诚，他们以相同的速度与您保持平均 12 年。 所以你的 ECL 是 12，你的简历是 300 美元。 要获得您的 CLTV，我们只需将它们相乘：

300 美元 x 12 = 3,600 美元

您的客户生命周期价值是 3,600 美元，这是一个非常重要的数字，在您评估各种计划的成功时需要了解。

为什么客户终身价值是电子商务中最重要的指标

如果每月或每年的销售额是您的最高 KPI，那么您可能会惊讶地发现客户生命周期价值也应该是跟踪您的电子商务营销成功的最重要指标之一。 对于您对成功的看法，它应该与收入一样重要，甚至更多。 这就是为什么……

更好地了解您的未来

销售和收入是评估此时此地的重要指标，但客户生命周期价值是预测未来成功的最佳方式。 当您知道在特定时期内您将从普通客户那里获得多少收入时，获得的每个潜在客户和客户都将成为可行的预测数据。 这将帮助您提前计划、明智地投资并继续发展您的业务。

跟踪和提高客户满意度

当您密切关注客户生命周期价值时，您可以快速识别客户满意度趋势。 拥有一个指标可以为您提供公司在满足客户需求方面的具体基准。 如果您发现您的客户生命周期价值低于您的预期，您可以更深入地研究指标来识别和解决这个问题。

更满意的客户会在你身上花更多的钱，他们会更频繁地购买，并且这种关系会持续更长时间。 从本质上讲，监控和提高您的客户生命周期价值将帮助您专注于增加现有客户的收入。

制定降低客户获取成本的策略

如您所知，寻找新客户是有代价的。 电子商务品牌面临的最大挑战之一是降低获取新客户的成本，以便他们能够推动利润以发展业务。 这就是提高客户生命周期价值有助于实现这一目标的地方。 通过专注于可以延长现有客户生命周期的策略，您可以继续增加销售额，而无需在获取新客户上花费更多。

使用 RFM 模型改进 CLV

使用 RFM 模型，您可以根据客户最近购买产品的时间、购买产品的频率以及货币价值/花费的金额来细分客户。 通过对这些群体进行细分，您可以确定哪个群体是最有价值的细分群体，并将您的时间集中在这些客户身上。 这将帮助您提高客户生命周期价值并降低客户获取成本，方法是将您的时间和金钱集中在客户身上，从而为您带来最大的收益。

资料来源：CleverTap

随着时间的推移衡量毛利润和成功

当您了解您的客户生命周期价值时，您就能够更好地解决您的业务中的盈利能力问题。 例如，某人的第一次购买可能不是特别有利可图，尤其是在考虑营销预算的情况下，但如果您知道他们会再次回来，您就可以开始更好地评估该客户的盈利能力。 另外，还记得我们刚刚确定的那些 RFM 得分高的客户吗？ 向他们进行营销（并产生更多）也会对您的盈利能力产生重大影响。

深入了解客户保留策略

您的客户生命周期价值是客户保留活动的最终 KPI。 如果您的保留策略有效，您的 CLTV 将会增加。 没有任何问题。 因此，如果您要专注于客户保留策略（您应该这样做！），那么请确保您正在跟踪客户生命周期价值，以便为您的成功提供真正的洞察力。

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增加客户终身价值

提高客户终身价值的 7 种方法

吸引新客户加入您的业务非常重要，但增加这些客户的生命周期价值才是真正推动您的电子商务业务发展的因素。 以下是改善 CLTV 的 7 种方法。

1. 提供高质量、全渠道的客户支持

如前所述，客户满意度和客户终身价值高度相关。 要提高您的 CLV，请投入时间和精力来建立有效的客户支持计划。 您不需要庞大的团队，但您应该提供全渠道的客户支持。 这可以包括：

• 电子邮件支持
• 电话支持
• 聊天机器人
• 社交媒体支持

请记住，您提供的每个支持渠道都必须是高质量的。 您可以做的最糟糕的事情之一就是创建多个支持渠道并让它们无人值守。 相反，确定您理想的客户最喜欢的沟通方式，并从这几个渠道开始。 如果您为老年人服务，他们可能更愿意拿起电话寻求客户支持。 如果您为 Z 世代受众提供服务，社交媒体可能是理想的选择。

使用 HubSpot 和 Drift 等软件自动化您的客户支持是在可管理的范围内提供高质量支持的绝佳选择。 无论您公司的规模或预算如何，都有很多选择可以提供出色的客户支持。

资料来源： HubSpot

2.为您的每个客户创建有价值的内容

您的营销部门可能已经花费了无数时间来微调您的买家角色并从内到外了解他们。 好消息是，您可以在获取客户之外利用这项资产。

通过创建与每个客户的画点相关的有针对性的内容，您将为每个客户提供的价值就越大。 特别是对于 B2C/电子商务领域，您将增加重新吸引那些一次性购买者并创造重复的忠诚客户的可能性。 您可以产生的回购越多，您的客户生命周期价值就会增加得越多。

3. 持续收集客户反馈以识别改进机会

如果您想提高客户满意度以提高客户终身价值，那么了解客户想要什么的最好方法就是询问他们！ NPS 或 CSAT 调查之类的东西可以帮助您生成有价值的反馈。 您还可以部署社交聆听来确定人们对您的评价。

然而，收集客户反馈最重要的部分是将其付诸行动。 如果您希望提高客户满意度并询问他们如何做到这一点，那么您最好准备好坚持到底。 使用反馈来提供更好的客户体验可以帮助您提高满意度，并最终提高客户终身价值。

4.创建具有独家折扣的周年纪念电子邮件

周年纪念电子邮件在生日、购买周年纪念日或订阅等重要日期发送，通常带有独家折扣的“礼物”。 它们是非常强大的营销工具，因为它们如何利用消费者心理来产生购买。 这是如何做：

• 他们重新吸引最近可能购买或未购买或什至访问过的客户
• 它们为消费者提供了庆祝的内在理由，使转化更有可能
• 独家折扣增加了一层紧迫感，众所周知，这也增加了转化率

周年纪念电子邮件的创建效率也非常高，因为您通常只需要实施一次，然后每年刷新一次。 这意味着它们不仅是提高客户生命周期价值的有效工具，而且是一种有利可图的工具。

资料来源：非常好的电子邮件

5. 通过再营销策略重新吸引客户

改善 CLTV 的最佳方法之一是实施再营销策略。 请记住，再营销不同于重新定位。 再营销侧重于重新吸引现有客户，而重定向则用于接触那些与您的网站互动但从未成为客户的人。 与依赖付费重定向的新访问者不同，您可以向现有客户发送自动再营销电子邮件。

废弃的购物车电子邮件和重新参与电子邮件是您可以尝试的绝佳再营销策略。 这些将帮助您从否则可能会失去的客户那里恢复订单，从而提高他们的生命周期价值。

6.启动追加销售和交叉销售电子邮件活动

这就是集成变得非常重要的地方。 当您的电子商务网站和您的 CRM 很好地集成时，您可以根据联系人记录自动存储购买数据，从而允许自动培养活动向现有客户交叉销售和追加销售。

交叉销售活动包括建议客户刚刚购买的其他免费产品。 例如，如果客户刚刚购买了扩散器，您可以交叉销售他们的精油。 另一方面，追加销售涉及鼓励客户购买同一产品的更优质和更昂贵的型号。 例如，当 Apple 鼓励您在购买 iPhone 7 后购买 iPhone 8 时。最终，追加销售和交叉销售电子邮件活动是提高客户生命周期价值的简单且高效的方法。

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7.创建客户保留/忠诚度计划

客户忠诚度计划有各种形式和规模，很可能会有适合您的模式。 最常见的实现之一是基于积分的忠诚度计划，客户根据订单的数量或价值赚取积分。

特别是如果您的品牌有很多行业竞争，忠诚度计划可确保您的客户继续从您那里购买，而不是您的竞争对手。 例如，许多咖啡店都有忠诚度计划，顾客每次购买饮料都会收到一个印章。 一旦客户拥有一定数量的邮票，他们通常会获得免费饮料奖励。 这是一种简单而有趣的方式，可确保您的客户继续向您购买，最终提高客户的终身价值。

结论

客户生命周期价值是一个非常有用的跟踪指标，因为它表明客户满意度，是预测未来成功的好方法。 既然您了解了影响客户生命周期价值的不同组成部分和指标，您就可以描绘改进和增长的机会。 如您所见，有很多策略可以提高您的客户生命周期价值，但现在是时候采取行动了。

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