2022 年改善电子商务客户服务的 8 种方法
已发表: 2021-01-13“满意的客户是最好的商业策略。”
迈克尔·勒伯夫
为什么客户服务很重要
根据微软全球服务状况报告，61% 的消费者现在认为客户服务“非常重要”。 预计到 2021 年，客户服务将取代价格和产品成为主要的品牌差异化因素。
出色的客户体验将有助于建立信任并鼓励重复购买。 但是，负面的客户体验可能会导致销售损失、声誉受损和负面在线评论。
在全球范围内，60% 的消费者表示，由于糟糕的客户体验，他们停止与某个品牌开展业务。 对于 18-34 岁的人来说，这个数字增加到 68%。
据估计，吸引新客户的成本是留住他们的五倍，因此如果您想长期取得成功，让现有客户满意至关重要。
电子商务客户服务
电子商务是最具挑战性的行业之一，但始终提供良好电子商务客户服务的公司是亚马逊。
亚马逊是世界上最以客户为中心的组织，从第一天起就非常关注客户满意度。 2019 年，亚马逊赢得了包括 GlobalData 最佳零售商奖在内的客户满意度奖的帽子戏法。
在亚马逊的引领下，客户服务应该是您电子商务业务战略的核心。
2021 年卓越客户体验的关键要素
2021年出色的客户服务意味着什么？ 这意味着能够使用电子邮件、实时聊天和社交媒体有效地响应客户查询。
根据 eConsultancy 的说法，这些是构成出色在线客户体验的六大要素。
- 快速解决问题。
- 在一次互动中解决问题。
- 与友好的客户服务代表打交道。
- 如有必要，能够与同一个人进行跟进。
- 能够记录、打印、保存交互的副本。
- 之后进行某种跟进以确保您满意。
不断提高的客户期望
客户对客户服务的期望不断提高。 我们生活在一个便利的时代，我们想要一切，而且我们立即想要！
根据 HubSpot 最近的一项调查，90% 的客户将即时响应评为“重要”或“非常重要”。
客户服务和客户体验已成为品牌和电子商务业务的关键差异化因素。
考虑到这一点，让我们来看看一些策略，以提升您为新业务和现有业务提供的电子商务客户服务。
1. 制定多渠道战略
Aberdeen Group 的一项研究发现，具有明确定义的全渠道客户体验的公司的客户保留率为 91%。
制定多渠道战略意味着您需要知道您的客户在哪里，无论是 Facebook、Instagram、WhatsApp 还是实时聊天，并在那里。
当您建立联系渠道时，让您的客户知道您可以通过这些渠道帮助他们。 您的目标应该是在您的所有渠道渠道中提供始终如一的高水平客户服务。
作为电子商务企业，您的目标是为您的客户提供客户服务并让他们满意。
2.确保客户不必重复自己
根据 HubSpot Research 的调查，我们中有 66% 的人认为获得客户服务帮助最令人沮丧的方面是等待或向不同的代表重复信息。
这可能一次又一次地发生在我们所有人身上，这对双方来说都非常令人沮丧和浪费时间。
确保客户不必重复自己或等待几天的响应是良好客户服务体验的一个重要方面。
3. 跟踪您的客户满意度分数
如果你想改进一些东西，你需要衡量它。
衡量客户满意度将帮助您了解与客户的互动是否成功。
有许多不同的方法，每种方法各有利弊，但由于其简单性而最受欢迎的是客户满意度得分或简称 CSAT。
客户满意度调查通常使用 CSAT 来衡量消费者对产品或服务的满意度。 它们通常包括“您对今天的体验满意程度如何？”的问题。 并提供 1-10 或 1-5 的等级。
获得客户反馈可以让您深入了解什么是有效的或无效的。
4. 实施实时聊天
实时聊天有助于增加销售额，研究表明在您的网站上进行实时聊天可以将转化率提高 3-5 倍。
即时通讯软件允许客户（在大多数情况下）立即得到答复，而不是等待 24 小时或更长时间让某人回复电子邮件。 更快的响应时间有助于提高客户满意度和忠诚度。
与电话支持相比，它非常方便且成本更低，因为客户服务代表可以同时进行多个聊天。
5. 使用帮助台软件
拥有正确的软件可能与拥有正确的团队或流程一样重要，甚至更重要。
正确使用 eDesk 等客户服务工具对于留住客户并让他们满意至关重要。
帮助台软件可帮助客户服务代表更好地管理客户查询并更快地响应他们。
它可以与您网站上的社交媒体平台和联系表格集成，因此所有内容都存储在一个中央位置。
6. 利用社交媒体
通过社交媒体提供的客户服务越来越受欢迎。 当客户无法通过电话或在线聊天与您联系时，他们通常会求助于社交媒体。
而且您需要做出响应……通过社交媒体与公司联系的人中有 42% 期望在 60 分钟内得到回复！
社交媒体可以成为客户发泄愤怒和抱怨的地方。 但是，它也可以是一种积极的媒介，当您做得好或超越时，品牌拥护者可以赞美您。
通过社交媒体与客户互动可以让您直接沟通、建立关系和品牌忠诚度。
7. 在线提供关键信息
如果您正在考虑在线购物，最令人沮丧的事情之一就是无法在线找到您想要的信息。
为避免这种情况，请确保您的电子商务网站有一个常见问题解答部分和一个包含消费者需要的所有相关信息的知识库。 例如，关于换货和退货的信息应该很容易找到。
拥有知识库不仅有助于减少客户支持请求，而且对 SEO 也有好处，因此是双赢的。
8. 雇佣季节性员工
对于大多数电子商务卖家来说，第四季度是一年中最忙碌的时候。
更多的销售等于更多的回报和更多的客户支持。 我们已经强调了采取积极措施减少客户支持的重要性，例如在线知识库和常见问题解答部分。
更长的响应时间可能等同于失去销售和潜在的客户流失，因此请考虑雇用额外的员工来应对增加的工作量并保持高水平的客户满意度。
您可以在 FreeeUp 找到可靠的、经过预先审查的电子商务客户服务支持人员以及其他电子商务特定人才。
最后的想法
为了发展您的电子商务业务，您需要通过始终如一地提供出色的客户体验来留住现有客户并吸引新客户。 Sam Walton 曾经说过：“作为一家公司，我们的目标是提供不仅是最好的而且是传奇的客户服务”。
我们希望这篇文章为您提供了一些想法，您可以在您的业务中实施这些想法，以改善您的电子商务客户服务。
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