电子商务营销和客户体验：顶级在线商店正在使用的 15 种策略

已发表: 2022-01-24

电子商务已经融入了我们的生活。 不仅像亚马逊这样的零售巨头每天向数百万客户运送产品，客户还从数以千计的小型电子商务卖家那里购买了无穷无尽的商品——所有这些都是在舒适的家中进行的。

与互联网上的大多数事物一样，电子商务是一个瞬息万变的行业。 在本文中，我们将着眼于 2018 年的趋势，以及电子商务商店如何利用这些趋势在 2019 年实现增长。

拥抱社交媒体广告

根据 Internet Retailer 的 2018 年数字营销调查，四分之三的在线零售商正在投资社交媒体广告。 随着有机社交媒体的覆盖率持续下降（来自 Buffer 的数据显示 18 个月内下降了 50%），营销人员通常需要依靠付费努力来获得大量的社交媒体曝光率。 随着 Facebook 面临减少其平台上负面和商业内容数量的压力，这种趋势可能会继续或加剧。

以下是电子商务营销人员可以使用的一些有效策略：

  1. 通过社交分享和参与度提升帖子以“让球滚动”。 首先定位喜欢您的页面和/或订阅您的电子邮件通讯的人。
  2. 使用电子邮件和基于 cookie 的再营销向现有客户宣传新产品/附加产品。
  3. 使用基于 cookie 的重定向向未购买的网站访问者展示动态广告。
  4. 创建一个相似的受众，向与您现有客户群非常相似的客户做广告。
  5. 了解您的理想客户，并通过 Facebook 提供的兴趣、人口统计数据和其他定位选项来定位他们。

国际扩张

如果您只针对您所在国家/地区的客户，那么您只针对全球所有潜在客户中的一小部分。 这意味着您错过了巨大的市场份额！ 例如，美国是电子商务零售商的巨大市场——在线收入总计超过 5000 亿美元。 但这只是全球市场的 18%，这意味着一家专注于美国市场的零售商忽视了全球 82% 的电子商务市场！

Ecommerce Fuel 2018 报告中的数据显示，一些市场的增长和利润率也更为有利。 随着为小型企业提供服务的履行中心的激增，开设航运中心以开始为新市场提供服务比以往任何时候都更加容易。

将所有网页切换到 HTTPS

多年来，大多数电子商务网站只在购物车和结帐页面上使用 HTTPS，而将其余页面保留在 HTTP 上。 有几个因素改变了这一趋势，Sectigo Store 的一项研究表明，93% 的顶级零售商现在在其网站上强制使用 HTTP。 这就是为什么这是一个好主意：

  1. 客户已经习惯于在网上购物之前检查 HTTPS 的 URL。
  2. Google Chrome 和 Firefox 已开始在 HTTP 网址上显示“不安全”警告。
  3. 强制 HTTPS 可以保护登录表单和其他敏感数据。
  4. 谷歌为使用 HTTPS 的 URL 提供了小幅排名提升。
  5. HTTP/2（需要 HTTPS）可以加快页面加载时间。

从 HTTP 切换到 HTTPS 时，请务必为每个 HTTP url 设置永久 (301) 重定向到 HTTPS 上的同一页面。

提供实时聊天支持

虽然与老式邮件相比，电子邮件支持票的速度非常快，但与当今客户最习惯的通信方式（短信、聊天、视频群聊等）相比，它们却是冰冷的。零售商通过提供实时服务来响应客户的期望聊天支持：事实上，53% 的顶级电子商务商店现在提供实时聊天支持。

电子商务网站实施实时聊天的一些提示：

  • 保持您的聊天人员配备，以便快速响应。 5 分钟的响应对于电子邮件工单来说可能被认为是很好的，但对于实时聊天来说，它的速度慢得让人无法接受。
  • 确保您的状态消息准确无误。 发布您的实时聊天支持时间，并确保您的实时聊天软件准确反映是否有代理在线。 很少有事情像在实时聊天中发送消息那样令人沮丧，只是没有得到回应，并且想知道是否有人真正在线。

也可以通过电话联系

实时聊天很棒，但有时客户想直接与客户服务代表交谈。 与许多人对电子商务商店的客观看法相反，电话支持已变得非常普遍，前 100 家商店中有 99 家提供电话支持。

就像聊天一样，重要的是要公布您的支持时间，然后在您说会的时候到场。

SEO是第一大流量来源

如今，社交媒体和影响者营销似乎占据了很多头条新闻，但它仍然是有机搜索，它为电子商务网站带来了最大的流量和收入份额：

  • Sectigo Store 的 2018 年研究（链接到上文）将前 100 个网站的搜索流量占 44%。
  • Ecommerce Fuel（之前也提到过）显示 SEO 为电子商务网站带来了 51% 的流量。

如果您正在为您的电子商务商店寻找 SEO 创意，我为 WishPond 编写了关于搜索引擎友好店面的 20 条电子商务 SEO 技巧的指南——它包含了我多年来使用的大部分我最喜欢的 SEO 策略。

付费流量是#2

自然是最大的流量来源，但付费流量（搜索广告、展示广告等）紧随其后。 来自 Ecommerce Fuel 的数据显示，付费流量约占所有电子商务网站访问者的 30%。

贵公司是否最大限度地利用了付费广告机会？ 以下提示可帮助您找到更多创收机会：

  • 主要基于 ROAS 或 ROI 管理和优化您的广告活动，而不是基于每次转化成本（又称 CPA）或每次点击成本。
  • 确保您使用重定向/再营销广告将您的产品展示在您的客户和网站访问者面前。
  • 如果您还没有，请尝试相似的受众——这些对于许多电子商务商店非常有效。
  • 测试社交媒体广告（我们也在单独的部分中介绍了这一点）。

亚马逊正在提供您无法拒绝的报价

亚马逊正在缓慢但肯定地接管互联网零售领域。 亚马逊在美国电子商务市场占有 44% 的份额，Ecommerce Fuel 的调查数据（链接至上文）显示亚马逊作为电子商务渠道的份额正在增长：

那么小企业应该怎么做呢？

如果你不能打败他们，那就加入他们吧！ 小型企业可以通过在亚马逊市场上列出要销售的产品来利用亚马逊的力量。 美国电子商务网站报告称，他们 29% 的收入来自亚马逊。

但这里是如何提供比亚马逊更好的报价

不过，亚马逊并不全是阳光和玫瑰。 随着市场份额的增长，挫折感和抱怨也在增加。 另外，任何企业过度依赖单一渠道都不是一个好主意。 这就是为什么我建议电子商务商店应该专注于同时击败和加入亚马逊。

在亚马逊上销售，但也要专注于使您的商店与众不同，以吸引亚马逊以外的客户。 关键是为客户提供他们无法通过亚马逊获得的东西，例如：

  • 深入的内容，如电子书、培训课程、认证等。
  • 定制产品（例如：让客户的姓名字母组合、自定义颜色、上传照片等）。
  • 更好的客户服务，例如来自行业/产品专家的实时聊天支持。
  • 亏损领导者——如果你真的擅长追加销售和交叉销售，你可以以非常低的价格提供产品，因为你知道你会在后端获利。
  • 亚马逊无法处理的复杂或非实体产品，例如商业软件、度假套餐、定制家具，以及介于两者之间的所有产品！

对客户的安全和隐私做出真正的承诺

风向缓慢但肯定地改变了方向：消费者和政府越来越意识到网络安全和隐私问题。 GDPR（以及 Google 被处以 5700 万美元的罚款）只是这一趋势的一个例子。 这是企业不能忽视的趋势：如果他们的私人数据被泄露或泄露，66% 的客户愿意离开公司。

以下是一些帮助您入门的提示：

  • 向客户清晰而突出地传达您如何处理他们提供给您的信息。 你与哪些政党分享？ 你如何保证它的安全？
  • 在您的所有系统中实施安全控制和预防措施。 这包括从所有员工计算机上的综合防病毒软件到站点服务器上的 Web 应用程序防火墙，再到所有客户帐户的最低密码要求。
  • 如果发生任何损失，请考虑为您（和您的客户）投保的网络风险保险。
  • 如果您尚未制定网络安全计划，请考虑要求您的 IT 或工程部门审查 NIST 网络安全框架并制定计划以在您的业务中实施。

运输的“正确”价格？ 自由

运费要钱。 （原因很容易理解——仅联邦快递每天就有 650 架飞机运送货物。）然而，客户越来越期待免费送货。 Sectigo 研究（与上文相关）发现，68% 的顶级互联网零售商现在提供免费送货服务。 这意味着企业需要将运输成本计入其产品的销售价格中。

好消息？ 大多数电子商务商店对客户有资格获得免费送货的最低购买要求（这使零售商更容易将运费包含在他们的产品价格中。）平均商店需要购买至少 50 美元才能获得免费送货的质量。

此外，客户希望能够退回他们不满意的产品。 退货政策差异很大，但典型的（中位）商店为客户提供最多 45 天的退货时间。

提高转化率

大约 97% 的电子商务网站访问者没有购买就离开了。 为什么？ 可能有无数不同的原因：比较购物，不准备购买，选择竞争对手的产品等。

对于电子商务企业来说，有一个非常简单的要点：让更多 97% 的人购买可以让您比竞争对手更具优势。 更高的转化率意味着您的业务更有利可图……因此您可以在广告活动上花费更多的钱……这意味着您可以推动更多的销售……这意味着更多的利润……这是成功的螺旋上升！

以下是提高电子商务转化率的一些技巧：

  • 随时测试。 始终在您的网站上运行 A/B 或多变量测试，帮助您了解有关客户的更多信息以及最能吸引他们购买的产品。
  • 在您的网站上安装热图和用户跟踪软件 - 这可以帮助您查明用户感到沮丧的区域，并确定高影响区域以实施新的消息传递。
  • 认真对待定价。 找到使利润和销售额最大化的最佳价格点。
  • 更有效地传达报价。 许多 A/B 测试人员专注于测试绿色按钮和红色按钮等小事。 相反，首先关注做以下两件事之一的测试：
    • 让用户想要你提供的更多
    • 让用户更容易完成购买

电子邮件营销是投资回报率最高的渠道

搜索引擎优化可能是最大的流量来源，但电子商务营销人员报告（大幅度）电子邮件是最有利可图的。 以下是为您的公司最大化电子邮件营销的一些技巧：

  • 跟踪所有内容：发送、打开、点击、投诉、退订、退回、购买、收入等。这似乎很基本，但令我惊讶的是，有多少公司正在使用没有完整跟踪的电子邮件营销系统。 如果你看不到正在发生的事情，你就无法有效地管理它。
  • 使用营销自动化发送更有针对性的电子邮件。 例如，您可以向购买打印机的客户发送一张优惠券，在购买打印机 90 天后更换墨水可享受 10% 的折扣。
  • 专注于优惠。 大多数电子商务营销人员发现，优惠（例如销售、降价和优惠券）是他们增加收入的最有效的电子邮件创意。
  • 不要忘记添加非商业价值。 这因行业而异，但是当您给他们一些东西而不试图向他们推销任何东西时，许多观众都会欣赏它。 视频、电子书和博客文章形式的有趣、教育和有趣的内容是一个很好的起点。

投资踢屁股内容

俗话说“内容为王”。 或者，更准确地说，精彩内容为王。

随着内容营销的兴起以及博客和社交媒体的普及，互联网上充斥着数以千计的文章、模因、视频和推文，几乎涉及任何可以想象的主题。 如果您想在这片内容的海洋中脱颖而出，您需要创建真正出色的内容。

旨在创建比竞争内容更好地完成这些事情的内容：

  • 吸引用户的注意力（无论他们是在 Google 搜索、滚动浏览 Facebook 还是浏览 Reddit）。
  • 通过帮助客户更有效地解决他们面临的任何问题来提供价值（即使“问题”是像“现在是晚上 10 点，我很无聊”这样平凡的事情）。
  • 引导用户采取有助于用户并有利于您的业务的行动（下载有关他们面临的问题的电子书、购买解决他们问题的产品等）

这是您可以用来评估任何内容的百万美元问题：该内容在为用户提供他们想要/需要的东西方面是否比互联网上任何其他类似的内容做得更好。 如果您可以诚实地回答“是”，那么您的内容将获得非凡的成功！

不要忘记影响者营销

它可能还没有搜索那么大，但影响者营销是许多电子商务网站成功使用的另一个关键策略。 一半的互联网零售商计划在 2019 年使用影响者营销来推广他们的产品。 网红营销对于人们喜欢谈论的产品特别有用——旅游、时尚、运动、科技产品等。（如果你卖的是具体细节，让网红营销为你工作会有点困难。）

关于作者： Adam Thompson 在数字营销领域已经工作了 16 年。 他目前是 SectigoStore.com 的数字营销总监，该公司是 SSL 证书和电子商务安全的行业领先提供商。 当他不玩 1 和 0 时，您可能会发现他在阳光明媚的佛罗里达湾沿岸享受户外活动。