在重新构建电子商务生态系统之前要问的 8 个问题

已发表: 2020-02-19

30秒总结：

  • Capgemini 的白皮书涵盖了零售商在更新其电子商务生态系统之前应该询问的八个重要的平台重组注意事项。
  • 最初的三个问题侧重于确定您的公司目前在客户期望和您当前的 CX 能力方面所处的位置。
  • 接下来的三个问题认为您已经选择了您的平台并签署了合同。 它们解决了从合同到开发过程的现实问题。
  • 最后两个问题涉及设计和启动您的网站所涉及的内容，并且是帮助您考虑现在是否是重新平台的合适时机的重要问题。

谈到电子商务，重新平台化的旅程可能令人生畏和势不可挡。 Capgemini 是一家专注于数字客户体验 (CX) 的全球技术咨询公司，最近发布的一份白皮书回顾了零售商在重新构建其商务解决方案之前需要解决的八个重要问题。

白皮书，在迁移到新的商务平台之前要问的八个问题涵盖了重要的重新平台考虑因素，其中包括评估客户当前的 CX 期望，确定产品目录的当前状态，以及评估哪个平台最适合您的业务。

在这篇文章中，我们将概述白皮书中的每个问题。

与Capgemini合作制作的内容。

客户体验审计

据 Forrester 称，70% 的全球业务和技术决策者将改进 CX 列为未来 12 个月的重中之重。 重新构建您的商务基础设施是零售商为改善消费者购物体验可以采取的重要步骤，但它也很耗时且成本高昂。 这就是为什么仔细考虑平台重建之旅的每一步至关重要。 初始步骤应侧重于确定您的公司目前在客户期望和您当前的 CX 能力方面所处的位置。

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问题 1：您的客户期望什么类型的体验？

这个问题是您应该问自己有关现有客户体验基础设施的性质以及客户对他们的购物体验的期望的一系列问题之一。 当您探索这个问题的答案时，您应该了解您的竞争对手在做什么以及您的网站与他们的网站相比如何。

在 CX 审计的这个阶段要问自己的其他问题包括：客户与您网站的哪些方面互动最多，您的竞争对手在其网站上提供哪些功能，以及您需要为 ERP 集成哪些后端系统或订单管理？

问题 2：您的目录数据有多干净？

清理和展示您的目录数据是开始重新平台计划的重要原因，因为产品数据的质量和完整性对​​销售和退货有直接影响。 2016 年的一项研究发现， 40% 的消费者专门因为产品内容不佳而退货。 提出问题，“我的目录数据有多干净？” 在重新平台化时尤为重要。

Wolfe 写道：“一个干净、组织一致的目录将帮助您避免代价高昂的延误。 如果您想实施产品信息管理系统 (PIM) 或重新组织商店类别和导航，请确保在转向新的商务解决方案之前解决这些项目的规划和要求。”

平台改造

您的目录数据有多干净？ 资料来源：凯捷

问题 3：平台重组将如何影响客户体验和订单管理？

迁移到新的商务平台将影响您的整个数字商务生态系统。 这包括客户服务、订购和物流团队。 在考虑新平台时，重要的是要评估平台再造将如何影响您的整个商务生态系统，以便您可以评估具有解决所有相关团队问题的能力的工具。

“为了满足日益重要的客户体验需求，一些平台现在开箱即用 (OOTB)，具有适度的服务、内容和 OMS 功能，”沃尔夫解释说。

平台改造过程

一旦您选择了平台并签署了合同，就可以立即开始使用。 接下来的三个问题涉及从合同到开发过程的现实情况。

问题 4：您的生态系统准备得如何？

您的开发人员可能需要访问某些系统和资源才能构建新的商务体验。 提出这个问题很重要，因为它会考虑您的开发人员当前可以访问哪些系统和资源，必须购买哪些第三方功能才能将新技术与现有技术集成，以及您可能需要哪些资源来确保完成迁移。

Wolfe 写道，“如果需要帮助来定义所需的第三方生态系统，那么解决方案咨询参与可能是一项很好的投资，作为重新平台项目的先驱。”

问题 5：你的时间表有多现实？

将复杂的新商务系统集成到您现有的生态系统中需要时间。 建立一个现实的时间表，从发现过程开始，通过合同谈判，一直持续到您启动并运行新系统，可以帮助您避免瓶颈并减轻挫折感。

虽然这个时间表因人而异，但沃尔夫建议公司“做出最好的估计，再增加三四个月。” 这可确保您的团队有时间学习新系统，并允许出现意外问题和季节性（例如，您最不想做的事情就是在繁忙的假期期间影响销售）。

问题 6：哪个平台和发布后支持最合适？

前五个问题旨在帮助您回答第六个问题——哪个平台适合您。 由于大多数公司有6-10 名决策者的B2B 采购团队，每个决策者平均收集 4-5 条信息，因此最终决策可能需要很长时间（平均6-12 个月）。

“计划花费大量时间来评估您的目标与不同平台之间的匹配度。 一个好的匹配是一个与您实现数字目标的内部战略相结合的平台，”沃尔夫写道。 “它不仅具有最先进的功能或在短期内为您节省最多的钱。”

最后的问题——准备发布

开始使用新平台通常包括设计和启动您的网站，但接下来的两个问题是在开始重新设计之前需要考虑的重要问题。

问题 7：您应该什么时候设计和发布新网站？

何时重新设计新网站的问题可以帮助您布置已经评估过的所有元素，尤其是您选择的平台，以确定适当的时机。 网站设计应首先考虑平台，因为设计优先的方法会显着影响预算和时间表。

Wolfe 写道，“通过分配足够的时间来评估您的需求和客户的需求，然后定义您的目标、组织您的目录数据、建立您的第三方关系并起草一个合理的时间表，您可以以最大限度地减少延误和计划外开支。”

平台改造 你应该什么时候设计和发布一个新网站？ 资料来源：凯捷

问题 8：您的组织准备好接受这些变化了吗？

如果不进行前七个问题中固有的工作和研究，几乎不可能回答上述问题。 现实情况是，您最终可能会决定现在不是开展平台重建项目的合适时机。 您的员工必须敏捷且准备充分，您的组织需要与新平台为所有受影响团队（这可能是您组织中的所有团队）带来的许多变化保持一致。

Wolfe 写道，“适当的变更管理是成功的平台重建项目的关键。 这将确保您的团队从新平台投资中获得最大收益。”

要更深入地了解这八个问题中的每一个，您可以在此处下载 Capgemini 的完整白皮书。