通过人工智能提升客户体验

人工智能 (AI) 将继续存在。 机器学习和人工智能将继续发展公司运营和提升客户体验的方式，理想情况下，客户满意度。

不是每个人都在船上。 爱因斯坦曾经说过，衡量智力的标准是改变的能力。 “在采用人工智能作为培养和提升客户体验的可信工具时，我们会选择什么？” 有人可能会疑惑。 我不相信还有选择。 我们要么适应不断变化的世界并随之改变，要么让它扰乱我们的生活。 改变是不可避免的。 我们从不可避免的事情中学到的东西改变了我们。 人工智能不是为了取代我们，而是为了增强和提升公司文化和客户体验。

随着公司扩大规模和重新协商资源，自动化变得越来越受欢迎，但这不仅仅是提高效率或降低成本的途径。 人工智能超越了自动化平凡的任务或将它们委托给算法流程。 增长发生在技术与人文的交汇处。 没有人性方面，人工智能将无关紧要。

支持企业愿景和目标以及整体客户满意度的人工智能可能难以实现，但并非不可能。 通过了解公司和员工文化、当前和理想的客户体验、质量数据以及将客户放在首位，人工智能可以真正提升和改变客户体验。

人工智能、公司价值观和客户体验

公司的文化联系和价值观代表了客户体验的潜力，以及人工智能在塑造客户满意度方面的主要作用。 因此，这些价值观必须在开发和早期采用阶段与 AI 保持一致。

必须邀请员工了解人工智能在客户体验中的关键作用以及网络安全的作用，才能相信人工智能的价值。 当我们了解某事背后的“原因”时，我们就会更加致力于这个想法。 在自动化方面，推理很明确：它允许员工专注于需要创造力和批判性思维的任务，而不是单调的任务。 员工的真正才能将开始蓬勃发展。 因此，人们必须精通人工智能和机器学习的风险和潜在的网络安全。 如果企业不重视问责制和道德规范，则要实现客户满意度将更具挑战性。 在客户体验方面领先的公司比落后者高出近 80%。

品牌代表什么以及初创企业的愿景和目标是变量，这些变量可以转化为人工智能要解决的问题。 虽然了解和实施公司价值观是不可替代的，但数据有助于跟踪如何最好地满足和应用这些价值观，或者哪里有增长空间。 在技​​术中强调人性是必不可少的。 这就是创新发生的地方。 数据在一定程度上告诉我们创新正在发生的地方以及我们的不足之处。 必须从那里决定如何进步。 有时人工智能可以建立人类无法建立的联系和关联。 这是其塑造难忘客户体验的众多优势之一。

最后，以人为本的人工智能和机器学习方法之所以重要还有另一个原因：同情心源于对他人的善意和关怀。 让人们知道他们受到重视，让他们参与变革中的对话。 坦率地说，无论您在生活中做什么，包容性都是无价的。

AI是同样有效d ATA

我们可以决定如何应用人工智能给我们的知识和信息。 没有高质量的数据，商业领袖和人工智能都不会学到很多东西。 如果没有反映客户的数据，我们如何提高客户满意度？ 不容易或有效。 纯数据使人工智能能够感知和预测更准确的结果，识别客户模式并从本质上从中学习。

从客户互动中学习的能力改变了公司的发展轨迹。 如果没有关键的交流和反馈，我们就无法发展产品和目标。 对当前客户体验和理想客户体验、KPI 进行基准测试、创建和分析客户角色、查看可用数据以及查看可能的改进在 AI 在业务框架中的成功中发挥着作用。 虽然数据不是唯一的因素，但在机器学习的开发和应用中，数据是至关重要的。

AI 假设提供其数据的算法系统是可靠的，这是高质量数据必不可少的另一个原因。 收集相关数据并优化人工智能的性能，以对客户有意义的方式预测结果，可能需要一两年的时间。 改善客户体验不是一门精确的科学，错误会发生，但通过高质量的数据，可以确定这些错误是什么以及如何继续前进。

会话智能

对话式人工智能的目标是模拟人类智能，甚至是情商的各个方面。 技术可能还不够先进，无法模仿我们的大脑在面临问题时的特征。 但是在开发人员的编程和帮助下，人工智能可以在每次客户互动中变得更加明智，使其能够根据以前的客户模式进行学习。 一些客户甚至更喜欢数字交互而不是现场交互。

对话智能和自动消息传递有益于客户体验，因为实时代理无法像机器一样同时响应尽可能多的人。 及时、彻底和敏感地回答客户的问题可以成就或破坏公司的声誉。 在这里，人工智能可以引导用户访问资源、回答问题、根据之前的客户数据提出建议并预测结果。

自然语言处理和语音识别使 AI 能够判断客户是否生气、不安，因此应将其转移给可以同情地提供解决方案的代表。 虽然人工智能可能永远不会接受完整的情商，但对话线索可以帮助它理解和改进可能的场景。 更多的企业将在未来几年投资并看到对话智能的有用性以及它如何帮助客户体验。

客户优先

企业应在 AI 的开发、实施和管理的每个步骤中都考虑到客户和客户角色。 意图和重点应始终放在客户服务上。 未考虑客户需求而设计的 AI 是一项冒险的投资。

客户需要成为每个业务框架的优先事项。 人们购买产品，数据不会。 企业可能拥有的愿景或目标在真空中毫无用处。 了解客户、他们的兴趣、喜欢和不喜欢以及他们的沟通方式将使他们感到独特和特别。 它向客户表明他们很重要。 各种社交媒体平台的迅速普及使得分享负面和正面的意见比以往任何时候都更加容易。 企业的命运掌握在客户手中。 初创企业的成立部分是为了与世界分享令人敬畏的想法，希望其他人能从中发现价值。

人们寻求联系。 对他人的生活感兴趣是我们的天性。 通过交流和学习的艺术，我们最终是在分享经验。 数字化正在加速这一进程。

这对未来意味着什么

随着技术的发展，管理的运作方式、社交媒体、人工智能和机器学习以及客户体验都会发生变化。 几年前使企业取得成功的因素可能不那么重要。 人类必须以类似的速度发展，不断努力改善每个人的生活。

假设商业目标反映了道德和责任？ 这将转化为客户体验。 公司价值观和目标必须在 AI 开发过程中保持一致，但在实施机器学习方面，数据对于成功也至关重要。 企业将意识到，投资于对话式人工智能、自动化和其他类型的机器学习不仅是一种好处，而且是一种必需品，可以丰富公司和客户的体验。

我相信人工智能不是来抢走工作的，尽管它可能会减少一些劳动力。 相反，人工智能允许员工做他们最擅长的事情，甚至可能学会在未知的水域中脱颖而出。 人工智能使公司能够以更深入、更有意义的方式自由探索其目标和价值观，从而提高客户满意度。

很快，我们就会意识到人工智能并不是科幻小说警告我们的威胁。 人工智能的兴起就像一个新学生，他是个聪明人，什么都擅长。 这个学生可能会恐吓全班，但仍然是无害的。 围绕人工智能使用的犹豫将开始消散并逐渐消失。 相反，人工智能的许多好处将变得显而易见，不仅丰富了客户体验，而且丰富了我们的生活。

未来，我们都将是人工智能的学习者和教师，为以学习、人文和技术为核心的生态系统做出贡献。 在这样的环境中，创新将以目前无法想象的方式蓬勃发展，最有可能以美好的方式蓬勃发展。

Helen Yu是一位作家和主题演讲者。 她被 IBM 评为数字化转型领域的 10 大全球影响力人物，被 Awards 杂志评为科技界前 50 名女性，被 Thinkers360 评为 2020 年 100 名女性 B2B 思想领袖，并被 Onalytica 评为前 35 名金融界女性。 你可以在 Twitter @YuHelenYu上找到 Helen Yu 。