同理心驱动的设计：设计有价值的用户体验的定义、好处和实际应用

同理心驱动和数据知情：这里有两个基本原则来描述遵循以人为本的设计方法意味着什么。 我们将在由两部分组成的文章中探讨这两个方面。 这将传递我们的经验并帮助理解它的含义以及如何应用它。

我们想说，那些遵循以人为本的设计方法的人，无论他们是否是设计师，都具有同理心驱动和数据信息。

第一部分将重点介绍定义。 我们将带您深入 MailUp 的幕后，告诉您什么是移情驱动，以及我们如何将这一原则应用于设计我们的服务、产品和流程。

事实上，MailUp 不仅仅是一个品牌、一个平台或一个网站。 MailUp 是一个与人（潜在客户、客户和用户）互动的活系统。 这个生命系统旨在满足需求和传达价值观。 这就是我们谈论以人为本的方法的原因。

设计 MailUp 系统的人如何理解他们的对话者并真正关注这个人？ 我们在整个客户旅程中使用同理心来：

• 研究并收集关于那些因为我们倾听他们而选择我们的人的需求的见解；
• 通过与用户交谈来设计解决方案并验证我们的想法，以及
• 考虑到客户的情况，支持体验。

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什么是同理心？

在实践中，同理心不是一个东西，而是一个动词：同理心阐明了我们做出选择的原因，并说明了那些选择我们的人的想法。

在遵循开发产品和服务的传统流程时，我们往往只关注解决方案。 在以人为中心的方法中，同理心通过关注人来帮助重新平衡这种观点。 了解观点以及我们的对话者的想法使我们更有信心在各种可能性中进行选择。 它让我们可以为战略提供数据并更有效地协作。

实用的聆听方法从我们对话者的故事中汲取了价值。 这会带出他们的观点并代表他们的背景，即使他们与我们的预期不同。 以下是从同理心中得出切实结果的最常用技巧：

• 半结构化叙事访谈
• 可用性测试

如何将同理心驱动的方法付诸实践？ 同理心的4条法则

除了进行采访或观察的实践活动（定义研究问题、招募参与者、分析见解和报告）外，在会议期间必须遵循并应用4 条同理心规则。

这些规则也适用于用户测试：在这种情况下，对话不是围绕讲故事。 相反，它是对用户如何与我们设计的解决方案（无论是产品还是服务）进行交互的观察。

尼尔森诺曼集团主持的可用性测试例子

让我们更深入地了解这 4 条规则是什么。

顺其自然

同理心的第一条规则是顺应用户的流程。 我们这样做：

• 从一个广泛的话题开始
• 让对话者指导它
• 尽量少用词
• 重复一个主题以表示关注，验证理解，并进一步提问
• 不要使用与对话者不同的词
• 避免说“我”

提供支持

除了跟随用户的流程之外，您还必须通过这些简单的步骤来支持他/她：

• 不要假装，在场
• 不要突然转移话题
• 适应心情
• 不要怀疑或担心

表示尊重

表现出同理心意味着既支持又确保对话者感到受到尊重：

• 跟随，不要开车
• 抵制证明你有多聪明的冲动
• 请记住，对话者没有弄错

暂停判决

最后但并非最不重要的是，保留所有判断。 事实上，在共情的方法中，用户不会觉得他或她的对话者以任何方式评判是很重要的。 为确保没有评判的态度：

• 注意你自己的反应并驱散它们
• 聆听而没有分析的冲动

结果如何？

营销、设计、产品、销售和客户价值团队从这些活动中得到什么？ 宝贵的信息。

让我们以MailUp 的 Personas为例。 以下是整个业务部门通过充满同理心的过程共同努力创建的决策者和用户的简介。

第一步是根据内部知识创建配置文件。 这些被称为原型。 来自公司所有团队的 52 人参与其中（总共 10 小时）。 其客户和用户的需求、情感和目标的信息从中出现。 他们创建了 20 个配置文件。 这些是通过调查和访谈进行的定性研究的起点，这些调查和访谈验证了内部团队假设的信息。 这项研究的洞察力产生了12 个配置文件，业务部门开始根据这些配置文件定义战略的优先级。

Empathy不仅建立了人物角色的创作过程，而且还建立了各个团队的务实和日常使用：

• 网页需要重新设计吗？ 第一个问题应该是：“谁是”将使用它的人。 然后，我们应该定义业务需求并分析技术系统。
• 我们应该计划博客文章吗？ 让我们问问自己，潜在读者对什么感兴趣。
• 我们需要优先发布要发布的功能吗？ 让我们为我们的用户找到最紧急的。

等等。

角色提供了答案以及实时的、不断更新的参考，让团队“知道”谁在那里。 角色允许新同事以足够的意识在信息海洋中导航。

资料来源：WOSP 角色

即使对话者不在，同理心也能促进持续的对话。 事实上，MailUp 客户和用户即使不在现场，也可以坐在桌子旁。

人物角色只是采用移情驱动方法的众多结果之一。 平台区域的导航完全由用户通过各种卡片分类会议决定。 为了选择菜单标签的内容和层次结构，我们借鉴了用户的心智模型。 同样，由于与真实用户的迭代测试过程，我们验证了大多数界面的重新设计。 在那里，同理心发挥了基本作用。

你能做什么？

通过同理心的方法，任何专业人士都可以找到支持，以更持久、更可靠的解决方案解决最多样化的挑战。 无论您是团队成员还是经理，无论您拥有何种类型的 KPI，同理心都适合您。 它将帮助您支持您的团队并让他们大放异彩。 它将引导您完成业务摆在您面前的众多选择，让您对自己的选择的有用性充满信心。

寻求有关如何以保证某些结果的方式实际应用同理心的支持？ 敲你的设计团队的门或直接进来：他们的门总是​​敞开的。

再见！

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