为什么这位 CEO 仍然每天花几个小时做客户支持

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菲利克斯：嘿，我叫菲利克斯。 我是 Shopify Masters 的主持人。 每周，我们都会从像您这样的电子商务专家和企业家那里学习成功的关键。 在本集中，您将学习如何提供令您的客户赞叹不已的客户服务，如何处理愤怒的客户，以及如何向客户解释您的定价，尤其是在价格高于竞争对手的情况下。

今天，来自 ZSA Technologies Labs 的 Erez Zukerman 加入了我的行列，他们是世界上最强大的机械人体工程学键盘的创造者和制造商。 它始于 2015 年，总部位于基奇纳-滑铁卢。 欢迎，埃雷兹。

Erez：谢谢，很高兴来到这里。

菲利克斯：是的，很高兴有你参加。 因此，对于那些不了解您生产的产品类型的人，您能告诉我们更多关于什么是符合人体工程学的机械键盘吗？

埃雷兹：当然。 所以，让我们打开包装，因为这有点拗口。 首先，让我们来看看机械。 您今天看到的大多数键盘，无论是在笔记本电脑还是传统台式机键盘上，都......使用剪刀开关或薄膜等技术，因此使用笔记本电脑键盘的想法是为您提供最紧凑的板，因为您必须适合它都在里面。 对于您在商店中找到的传统键盘，Logitech，诸如此类，通常您想要便宜的键盘。 正确的？ 尽可能便宜，并且仍然可以用作键盘。

机械键盘是不同的，因为每个按键下面都有一个单独的按键开关。 它有一种下面有弹簧的组件。 这些按键开关有很多种，它们的感觉和声音各不相同。 所以你会得到一个非常，你知道，你可以有一个可点击的键盘。 你可以有一个非常安静的按键，按键很硬，按键很容易按下，等等。 所以，范围很广。 而且，更不用说关键旅行本身了。 当你敲击琴键时，它真的会下降得很深。 这就是机械部分。 这是一个键盘的世界。 游戏玩家往往喜欢机械键盘，但软件开发人员也喜欢。

下一部分是符合人体工程学的。 那么什么是符合人体工程学的，对吧？ 人体工程学基本上意味着它适用于您的身体。 它是一个完整的技术子集，无论是椅子、鼠标还是键盘，我们的想法是让工具适应使用它的人，反之亦然。 所以，你知道，基本上对我来说，人体工程学的含义就是这样。

我要说的是，您经常会看到诸如 Microsoft Natural 4000 之类的键盘，这是一款可爱的符合人体工程学的键盘，但它仍然适合所有人。 你得到这个键盘，它就是这样。 它是弯曲的。 它很弯曲，而且你知道，它可能更适合拿在手中。 这是一个可爱的键盘，它比普通的板式键盘更适合手握，但你得到了你所得到的。

但我们并不都一样。 正确的？ 人不一样。 它们各不相同，你知道，手的大小各不相同，打字习惯各不相同，甚至我们使用的应用程序也因工作而异，因人而异。 因此，在我看来，要真正符合人体工程学，产品必须非常可定制。 您必须能够满足您的需求。

因此，简而言之，我们制造的是机械键盘。 它由两个独立的半部分构成，因此您可以……它们通过电缆连接，并且您可以将它们分开尽可能远，您知道，您可以将它们分开与肩同宽。 电缆本身是可拆卸的，因此有些人将其换成更长的电缆并将其真正安装在椅子上。 键盘本身是可编程的，因此您可以更改每个键的功能。 你甚至可以分配双功能键，例如，你有一个键，当你点击它时，它会发送字母“Z”，当你按住它时，它会用作控制键。 所以你不必伸手去拿控制键。 而且，是的，基本上使用它的人往往报告的 RSI 水平要低得多。 如果他们已经患有 RSI 或遭受各种与键盘疲劳相关的情况，他们报告说这会有所帮助。 而且它只是，在扩展的基础上使用起来真的很愉快。

菲利克斯：明白了。 说得通。 所以你提到典型的客户，或者通常购买这个产品的客户是游戏玩家，然后也是软件开发人员。 当您必须生产这样的产品时，您是否发现它们是相似的市场？ 或类似的人口统计数据？ 或者您是否必须为游戏玩家和软件开发人员这两者改变消息或展示产品的方式？

埃雷兹：这是一个很好的问题。 所以，我必须澄清这一点。 所以我们的主要，倾向于购买键盘的主要人是软件开发人员，主要是，真的。 我们确实有一些游戏玩家。 最近，在 MMORPG.com 上有一个非常可爱的评论，例如，关于键盘。 游戏玩家确实喜欢它，但它并没有游戏玩家所追求的视觉效果，你知道，带有 RGB 和诸如此类的背光键。 所以，我不知道。

我自己是一名软件开发人员，我认为我们的营销，或者网站上的副本可能对开发人员有一定的偏见。 我不知道。 也许只是因为我写了副本，而我恰好是其中之一。 所以，真的，我们从软件开发人员那里得到了很大的兴趣。 在那边，营销……营销，你知道，我读了很多塞思·戈丁的书，在我看来他很棒。 Seth Godin 说的其中一件事是，“你想制造出非凡的产品。” 从字面意义上讲，人们会对您的产品发表评论。 这就是我们的营销。 意思是，我认为事情非常响亮，有横幅，甚至所有社交媒体等等。 声音很大。 就像，很多公司都在争夺我们的注意力。

所以我采取了一些不同的策略，我说，“嘿，如果我只是提供卓越的服务呢？ 就像，如果我真的让人们在购买我的键盘时得到的服务和支持水平让他们感到惊讶怎么办？ 甚至当他们问我关于键盘的事情时？” 我说，“我的，问我”，因为我把它带到了我个人回复的水平，基本上，所有收到的电子邮件。 这是我自己工作的重要组成部分，而不是，你知道，雇佣一些客户服务人员。

实际上，我会坐上几个小时来回复人们，这对我来说在经营公司时可能会做一件奇怪的事情，表面上看，但实际上并非如此。 因为它让我与实际购买产品的人建立了良好的联系。 我明白，在一个非常基本的层面上，日复一日，他们想要什么，他们需要什么，他们正在寻找什么。 这确实为研发提供了信息。 它通知副本。 它告知我们所做的一切。 这与购买键盘的人的联系非常紧密。 这也是我们的营销方式。 因为我回应人们，我显然很在乎。 我显然已经投入了。 他们得到了一定程度的服务，更不用说任何可能的保修问题，你知道的。

就像我……几年前我花了 200 美元买了一个键盘。 我们以 350 美元的价格出售我们的，我清楚地记得 200 美元在当时对我来说非常昂贵。 在键盘上花 200 美元对我来说太疯狂了。 所以我，我真的带着那段记忆。 因此，当我出售我们的键盘时，对我来说至关重要的是提供与我当时希望从我获得键盘的那家公司获得的相同水平的服务。 而且，不经意间，它最终起到了营销的作用，因为如果你看看我们的 Facebook 页面，如果你看看我们的评论，如果你看看人们在 Reddit 上对我们的评价等等，它会起作用，而不是因为我说，“嘿，让我们，让我们，你知道，让我们这样做，以便人们得到键盘。” 我说：“让我们这样做，因为这是正确的做法。” 你懂的？

菲利克斯：对。 所以我喜欢这个关于你想如何创造一个产品、一个品牌的陈述，这是了不起的。 当你描述这对你意味着什么时，你会谈论这个，不仅仅是……实际上你根本没有谈论产品，真的。 您谈到了购买产品时附带的服务。 你提到你想用客户服务让他们惊叹。 那么，这里涉及到什么？ 你知道，客户服务让人们感到惊讶，是吗，这里涉及很多吗？ 或者你认为人们接触到的客户服务太缺乏以至于没有太多的努力？ 您可以提供哪些示例，说明您能够提供令您的客户赞叹的客户服务？

Erez：所以，通常当我遇到问题时，任何类型的问题，比如说，我最近买了一台笔记本电脑。 一个不错的小 Chromebook。 我打破了键盘。 我只需要一个键帽。 这就是我修复那个键盘所需要的。 你知道，我实际上并没有破坏任何电子设备。 只是我弄坏了一把钥匙。 没有人可以交谈。 没有人。 我不得不把笔记本电脑送进去。我想我必须支付 200 美元或 300 美元才能修理它。 这是一台全新的笔记本电脑。 它用原来的键盘回到我身边，基本上，撤销了我所有的改变，有点像手腕上的一记耳光，你怎么敢尝试，你知道，让我们的笔记本电脑更符合人体工程学。 但是没有这么多的人际接触。 这是一次非常、非常寒冷和令人沮丧的经历。 这是常态。 这是常态。

所以，你知道，我得说，首先，就像大多数公司一样，门槛很低。 就像，大多数大企业往往把标准定得很低。 也许这是规模的函数。

我们很小。 确实，这种体积小是一个巨大的优势。 因为，再一次，我坐下来，这些天我自己回复每一封电子邮件，我可以做我必须做的所有其他事情。 当我回复时，我再次以我希望被对待的方式对待人们。 所以，有人写了一个复杂的问题，你知道，有些人，你知道，再一次，花在键盘上的钱很多，所以人们真的研究并花时间，就像我一样。 有人，你知道，写了一封三页的电子邮件，你滚动，你滚动。 而且，你知道我实际上是坐下来喝杯茶，阅读每一个字，我会花时间回复，长篇大论，多次，因为我在乎。 当人们想买东西时，他们通常不会得到那种待遇。 也许当他们考虑购买超级昂贵的东西时，也许是汽车，但不是为了键盘。

然后在那个人买了之后，我继续，更是如此。 你知道，对于……RMA，我不想说……RMA本质上是坏掉的键盘，对吧？ 保修问题。 假设其中一个键停止工作。 所以，我们的方式……假设您的键盘停止工作。 大多数公司会这样做，他们会说：“好吧，把键盘寄给我们，费用由您承担，等待，支付维修费用，然后付钱给我们寄回给您，我们会寄回给您，然后您将拥有一个可以正常工作的键盘。” 而且，再一次，这不是我希望被对待的方式。

所以，如果键盘有问题，首先，我会给你寄一个新的。 我刚从台湾寄给你一个新键盘。 我只是把键盘寄给你。 你知道，这是新键盘。 首先，你知道，只要有一个新键盘。 让我知道它什么时候起作用。 你知道，你确保它可以正常工作，然后你把旧键盘运出去……这对大多数人来说是一件令人惊讶的事情。 你知道，当我回复他们说他们会……好吧，让我给你寄一个新键盘。 你知道，不用拖着他们填写表格和尝试，我不知道，你知道，喜欢，所有那些大企业让人们做的痛苦的事情。 所有的繁文缛节。 当他们这样做时，人们会大吃一惊。

问题是，对我来说有趣的是，我认为大多数企业都会让人们通过整个繁琐的过程，比如保修过程，因为他们假设人们会尝试玩弄系统，人们会尝试作弊或免费获得东西或诸如此类。 这根本不是我在成千上万的键盘上的经验。 我发现，你知道，我的运营假设是人们是体面的，他们会善待我，而商业上的善意是他们不会利用这种服务水平的优势。 到目前为止，它确实得到了证明。 就像，人们相处得很好。 与电子邮件相同。 你知道，这很有趣，因为我听说客户服务是非常高摩擦的，你知道的，会导致倦怠的工作，对吧？ 我每天做几个小时的客户服务。 很少有几天我感到筋疲力尽。 就像它只是，人们是那么好，那么周到。

Felix：我认为是因为你的心态是客户不会试图欺骗你，本质上，对吧？ 我想很多时候人们，当他们考虑客户服务时，他们会想到坐下来做客户服务，他们认为这是他们与客户的较量，本质上是为了钱而争吵，对吗？ 他们必须支付的钱，客户已经支付的钱，或者他们可能需要支付的费用才能进行退货或换货或类似的事情。 但是你以人们是体面的心态来处理它，并且通过以这种心态进入它，我认为这将减少一些那种紧张，那种倦怠，你，其他客户服务，人们做客户服务可能会面临，因为他们的期望是这将是一个糟糕的体验。

是的。 现在你提到你当然是在经营业务，然后也花了很多时间，我想你说的是几个小时，每天都在做客户服务。 你好吗，你的一天是如何安排的？ 你如何打发你的一天，这样你就可以做，你知道，经营其余的业务，然后还有效地提供客户服务？

Erez：所以，我的日常工作，比如……客户服务是我开始的。 我开始新的一天，我们使用 Front 来处理电子邮件，这是一个可爱的电子邮件产品。 它让你，你知道，与整个团队共享多个收件箱，提供 Twitter 和 Facebook，这是一个可爱的产品 Front。 所以我在前面开始了我的一天。 我只是坐下来处理夜间收到的所有电子邮件。 一旦完成，并且只有完成后，我继续前进，你知道，进入我想做的任何其他事情。 通常是深度工作，可以这么说，你知道，在我没有 ping 或类似的东西的地方工作，电子邮件警报。 我不相信这一点。 所以，每天一次，我做所有事情，然后我继续前进。

Felix：所以你不会采取这种方法，我认为很多其他企业家也会这样做，他们会在收到邮件时回复他们，你会分批处理。

埃雷兹：当然。 同样的，人们问我，你知道，时不时地，为什么没有聊天？ 为什么没有聊天，无论是在网站上还是像 ErgoDox EZ 用户的 Slack 等等。 因为我只是没有带宽。 聊天可能很好，但有人必须适度。 而且，你知道，这不是我现在要谈的事情。 所以，像这样批量处理电子邮件，对我来说，是一种很好的方式，因为我进入了这种心态，我真的以一种非常、非常有意识的方式处理事情。

菲利克斯：对。 还有这种转换成本的想法，对吧？ 当您从一个正在为网站设计产品的环境中切换时，突然之间您会跳到电子邮件并回答客户服务。 这不是自由交换注意力，对吧？ 停止你正在做的事情并启动一些东西然后来回运行会花费你一些停机时间，这不仅会浪费时间，还会让你筋疲力尽，对吧？ 当你不得不不断地改变你工作的环境时，它会让你筋疲力尽。

所以我认为分批做事是个好主意，它可以让你真正深入了解你正在做的任何事情的流程，无论是客户服务，还是一旦你完成了，转移到您业务的另一部分。 那么，您提到您与客户和客户服务的大部分体验都是愉快的体验，所以当您偶尔遇到不开心甚至愤怒的客户时，我不确定您是否有这些，但甚至可能是客户不高兴，你的方法是什么？ 比如，你如何接近他们以确保每个人在一天结束时都开心？

埃雷兹：我让他们吃惊。 因为我发现，当有一个心烦意乱的客户时，几乎每一次，他们都会在脑海中给自己讲一个故事，在他们的故事中，他们已经知道这种互动将如何发展。 他们知道他们即将被一些糟糕的客户服务体验搞砸。 他们先发制人地感到沮丧，因为你知道，他们一直在这里，而他们买的这件非常昂贵的东西并没有按照他们的想法做，或者其他什么，对吧？ 我只是让他们完全惊讶。

我做他们想做的任何事情。 他们大吃一惊。 他们是，他们经常，你知道，这很有趣，因为几乎每次，第二个开始不安的电子邮件线程都是道歉的。 我理解这一点，因为，你知道，这又是一大笔钱，而且它是一种产品，它是一种接触率非常高的产品。 他们每天都在使用的产品，对吧？ 因此，如果出现问题，它将影响您的整个工作。 所以，你知道，那里有很多情感。 但是，是的，这就是我所做的。 我什至没有进入情感。 我 [听不清 00:19:31] 帮助人们。 当你帮助别人时……这也会导致倦怠因素，因为我认为拥有客户服务工作令人沮丧的一件事是，出于某种原因，客户服务在给定的组织中往往完全无能为力。 就像，你知道的，你打电话给客户服务，他们实际上并没有太多可以帮助你的东西。 他们就像受到如此多的规定和诸如此类的约束，并且不允许他们锻炼 [听不清 00:20:00]。

菲利克斯：是否有其他企业家可能听说过的其他业务，您欣赏并尝试复制他们的客户服务？

埃雷兹：当然。 所以，我心目中的第一，疯狂的咪咪。 Mad Mimi 是一家电子邮件营销公司。 直到今天，我都是开发人员之一。 而且，他们已被 GoDaddy 收购，但他们确实保留了他们的精神，他们实际上将这种精神带到了 GoDaddy。 Mad Mimi 的关键区别之一是他们的客户服务。 它提供了卓越的客户服务水平。 所以，基本上，我在 Mad Mimi 的支持部门中亲眼目睹了很多影响。

Felix：当客户在公共论坛上不满意时，您的立场是什么，例如在评论或讨论论坛或在线，例如在博客评论中，人们公开不满意？ 你在那里的方法如何？

Erez：你知道，这有点疯狂。 我很难回答，因为那是理论上的。 就像，网上有很多关于我们的东西。 有评论。 有 YouTube 视频。 你知道，Reddit 里有人，老实说，我很难找到非常消极的东西，因为首先，你知道，人们确实倾向于写作。

我的意思是，我有一个人，实际上，在我经营企业的所有岁月中，我想到了一个故事。 Reddit 上的这个人，他显然为一家大公司工作，我们实际上并不专注于大公司的 B2B，但这个人在一家大公司的保险部门工作 [听不清 00:21:55] 等等，他们是该部门说，好吧，我们审查某某符合人体工程学的设备，如果员工遇到符合人体工程学的问题，公司将赞助这个有限的设备供应商名单，对吗？

所以这个甚至不是客户的家伙审查了键盘，可以这么说，从未与我联系过任何问题，并在 Reddit 上发表了这条严厉、虚假和匿名的评论，说：“哦，那些人错过了一份巨额合同。” 就像，好像我会在乎一样。 同样，我们是以消费者为基础的。 但是“他们错过了这份巨额合同，因为胡说八道，胡说八道”，就像一大堆不准确的事情一样。 发生了一件非常有趣的事情，那就是论坛上的人，是机械键盘 Reddit，你知道，所以人们有点痴迷，人们知道 ErgoDox EZ。 他们介入纠正那个人。

你知道，我确实回复了，礼貌地回复了，你知道，并添加了一些东西，然后我亲自聘请了他，我给他发了一封电子邮件说，“嘿，呃，你知道”......在我看来，这是一个非常有礼貌的人，一封非常愉快的电子邮件说，“嘿，喜欢，让我们在这里打开一个对话框，看看我们能解决什么问题。” 而他从来没有真正回复过。 这很有趣……那是极少数人实际上说了一些不好的话的情况之一。

归根结底，这与我无关。 事实证明，这是一个试图表现出非常有见识并提高自己在社区中的地位的人，因为 Reddit 非常，你知道，基于业力等等，所以，他是，你知道，“哦，我，你知道，我对机械键盘非常了解。 这种非常有钱、非常受推崇的产品实际上不如 ABCD 好。” 但是，你知道，有人介入了。我什至不认识的随机人介入并说：“嗯，不。 事实并非如此。” 并且有点直截了当。

所以这很有趣，因为对我来说，我真的相信无论我们强调什么，无论我们付出什么精神能量，这往往就是我们最终拥有的东西。 所以，如果我沉迷于负面评论，以及，天哪，会有人说坏话吗？ 或者，或者如果有人确实说了一些坏话，现在我必须……你知道，如果有人在互联网上错了……你记得那个漫画……那是错误的事情。

我宁愿，你知道，我宁愿让人们快乐。 看看有很多很多人写了感兴趣的、受过教育的问题和支持请求。 实际上，自发地，这种情况每周发生多次，自发地写信说，“嘿，听着，我只是写信说这个键盘太棒了。” 我时不时地在获得许可的情况下将它们发布到 Facebook 上。 只是分享实际的电子邮件，我从人们那里收到的随机电子邮件，什么都不问，只是写信说，“嘿，谢谢。 这个键盘太棒了。” 所以，我只是专注于这一点，这真的很好。

Felix：现在，当您这样做时，因为您有很多机会在客户与您联系时倾听他们的意见，您如何确保团队的其他成员，团队的其他成员能够访问这个，你知道，关于客户反馈的重要信息吗？ 当然，还有他们可能提供的积极和批判性反馈？

Erez：我，嗯，所以，首先是前面，正如我提到的，它是开放的。 你知道，我们可以为团队成员，为团队成员记账。 但我也积极转发电子邮件，有时，你知道，可能有很多人提出问题，所以我，你知道，转发这些电子邮件。 但经常，我发现自己实际上转发了积极的电子邮件。 就像说，嘿，伙计们，看看你所做的事情的影响，因为，你知道，那些人......我们按订单生产每个键盘。

而且，你知道，我们在台湾有一个很好的合作伙伴。 我说合伙人是因为那家公司的老板拥有我公司的一半。 我们是真正的合作伙伴。 不是一些OEM。 这是一个了不起的团队，他们日复一日地制作这款键盘，真正的工匠。 我与他们分享电子邮件。 我向他们展示，嘿，看看你对人们的影响。 我认为这对所有相关人员来说都是非常有能力的。

菲利克斯：明白了。 所以你......这听起来很多......客户倾听，客户反馈来自电子邮件，通过客户服务。 您认为企业家应该在其他地方倾听客户的声音吗？ 您发现的任何其他在线地方可能不是其他企业家可能去的第一个地方的重要资源？

埃雷兹：嗯，这是显而易见的。 你知道，有，我们有一个 Facebook 页面。 我们有一个 Twitter 提要。 我们实际上有一个 subreddit，这可能不是很明显，但我们确实有自己的 subreddit，就像你知道的，人们写作的潜在场所。 就是这样。 我不再像我说的那样，我对社交媒体不是很着迷。 实际上，我确实做到了，我想是在 2012 年或什么时候关闭了自己的 Facebook 帐户，最近我不得不重新打开它，因为我需要一个 Facebook 帐户来开展业务，所以我不得不重新打开自己的帐户。 但我不是……嗯，不是 Facebook，不是 Twitter，原因有很多。 不是为了，你知道，不是为了个人使用。 对企业来说也没有那么多。

我认为有一种误解，即我认为自己的小企业主，而不是初创公司，我的心态是小企业主，我很自豪地说，因为，好吧，我们可以稍后再谈。 有一种误解，认为你必须在时间上超级、超级响应。 就像 Facebook 会在你的个人资料上贴上这个徽章，如果你在不到一个小时内回复别人或者所有那种，真的，推动几乎是反射性的。 我不想说响应，它是超级响应，对吧？ 这是错误的。

这真的很糟糕，因为如果你忙于这样做，你就会忽视大局。 所以，你知道，社交媒体很好。 如果你要，你知道，在 Facebook 上说点什么，我可能会看到。 你知道，但我什至可能会在两周后看到它。 我知道这是亵渎神明，但我可能会在两周后看到你写的内容。 如果你把它写在 Twitter 上，我可能会在第二天看到它，也许我会回复，也许我不会。 Reddit 也是如此。

菲利克斯：是的，这是一个很好的观点，关于 Facebook 将如何尝试激励你尽可能地响应。 但这真的只是为了 Facebook 的利益，对吧？ 他们希望人们来到他们的平台接触企业。 所以他们想激励甚至威胁，对吧？ 让企业尽快做出响应，否则您将不会收到这种极为罕见的响应徽章。 但这并不总是符合您的最佳利益，就像您所说的那样。

你不能总是因为不断地被拉扯，总是对每件事都做出反应而分心。 而且，回到前面关于它可能是怎样的观点，它实际上可能对您更好，您可以更好地利用您的时间，并且可能总体上更好地利用您的客户，让您专注于更大的图景并批量处理您的工作，这样您就可以专注于建立业务，提供更好的产品，并且只是提供，建立更好的业务，基本上，随着时间的推移。

因此，当您与客户互动时，我听到的一件事，我看到的一件事是，从本质上讲，向更懂技术的人，尤其是软件开发商，通常被视为更难销售的人群。 您是否发现与软件开发人员或技术人员（我猜您可以称其为技术人员）合作和销售的各个方面可能比其他行业更困难？

埃雷兹：我必须说我没有。 我认为有两个原因。 一个是，我是一个。 我实际上是一名软件开发人员，所以，你知道，这就是我所做的，这些是我的人，对吧？ 另一方面，我们并不适合所有人。 如果你看看我的键盘，你去网站，你看看这个东西然后说，“这是什么？ 我不喜欢它。 我永远不会买这个东西。” 好的。 谢谢你的关注。 我很感激你看看。 这不是问题。 还有许多其他人看着这个键盘并坠入爱河。 而且我不必让他们坠入爱河。

我没有，我发现我不需要工作来销售。 我必须简单地说，“你好，世界。 我做了这个东西。 它看起来像这样。 这就是它的作用。 这就是为什么我认为它会改变你的生活。” 有些人会看着它耸耸肩。 其他人会看着它说，“哇。 这就是我现在办公桌上需要的东西。” 而且，这已经足够了，你知道吗？ 它不是适合所有人的键盘。 对于那些了解它为什么适合他们的人来说，这是一个键盘。

菲利克斯：是的，这很有意义。 这真的很重要，因为我们之前谈到的价格点，你知道的。 这些不是便宜的键盘，对吧？ 它们是 300 美元以上的键盘。 你能谈谈价格点背后的决策吗？ 您是如何得出产品的价格点的？

埃雷兹：是的。 当然。 我猜这实际上是故事的重要组成部分。 所以，我提到了制作键盘的人。 我们如何制作这个东西？ 所以这个东西是由台湾的一家公司制造的，我非常自豪能与之建立联系。 该公司的名称是Tibbo。 那是蒂博。 蒂博网。

我曾经和他们一起工作。 实际上，我多年前曾与他们一起工作，然后，你知道，我继续前进，但我们仍然是朋友。 当我有了键盘的想法时，我就知道我想和谁一起制作这个硬件。 这就是蒂博。

我们在台北的办公楼里制造键盘。 它是由员工制作的； 不是承包商。 而且他们的报酬相当。 他们有时间休息。 他们得到好处。 他们得到，你知道，一切。 这不是一堆，就像，你知道，基本上，而且，你知道，我怎么说这个？ 好吧，我会照原样说。 大多数人，当他们有想法时，他们最终会在中国建立一家 OEM 工厂，这意味着，你知道，你去这家工厂，这家工厂告诉你，“好吧，如果你买 50,000 个小部件，我们”我会以这个价格为你制作这个小部件。” 就是这样。 而且您通常不知道，除非您很大，否则您不知道实际上是谁在为您制作这个小部件，他们如何对待员工，您知道吗？ 大多数情况下，也许你甚至都不太在乎。 我不知道。

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? 一样。 Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? 像这样。 What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. 中国新年。 We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

菲利克斯：明白了。 Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

菲利克斯：那很酷。 So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

菲利克斯：明白了。 So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. 那没有意义。 But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. 游戏而已。 It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

菲利克斯：为什么？

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

菲利克斯：明白了。 So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. 为什么？ And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? 谢谢。 再见。 Literally, like a one-liner, I think.

我一直把这些作为废弃的购物车电子邮件发送出去，我的想法是我真的想学习和了解这些人。 我不是想卖。 现在有趣的事情来了。 你知道什么是购物车回收率吗？ 意思是，收到这封电子邮件然后继续完成购买的人的比率？ 为 14%，是行业平均水平的两倍。

菲利克斯：是的，那当然值得花时间去做。

埃雷兹：这很有趣，因为，是的，我的意思是，我在那里所做的一切，而且，你知道，他们回复了电子邮件并参与其中。 我再次利用这个非常古怪的方法，我自己回复所有电子邮件。 这就是为什么我有信心发送这封简单的电子邮件并用我自己的名字签名，因为我知道我没有撒谎，也没有假装。 如果这个人花时间回复电子邮件，人们有时会写信说，哦，这是一条自动消息。 我去，哦，是的，当然，它是通过实际阅读每一个回复而自动化的。 我在这里，我是同一个人。 你懂的？ 这是超级强大的。 所以，我想我在这里说的是应用程序很好。 社交媒体也是如此，对吧？ 应用程序很好。 但实际上，它们并不能代替真实和投入情感劳动。

菲利克斯：对。 那么结束这一切的好方法。 所以，非常感谢你，埃雷兹。 ErgoDox-EZ.com。 ERGODOXEZ.com。 很棒的课程。 我认为你说了很多关于如何提供客户服务的好话。 以及如何像对待人一样对待你的客户，而不仅仅是给你钱的人。 所以，我当然感谢你的到来。 其他的大目标是什么？ 今年余下的时间你们有什么样的计划？

Erez：制作非常非常好的电脑键盘。

Felix：那么，新产品，这就是你的意思吗？ 还是对当前产品的改进？

埃雷兹：一切。 我的意思是，我们在技术领域。 我们不能停滞不前，所以我们不断迭代和引入新事物。 我对即将发生的事情感到非常兴奋，好吧，这就是我要说的全部内容。

菲利克斯：好的。 好吧，人们将不得不查看这个网站并继续关注。 再次，非常感谢您抽出宝贵的时间。

埃雷兹：谢谢。

Felix：这是下一集 Shopify Masters 的预告片。

演讲者 3：我们创造的一切，无论是内容还是产品，都需要具有权威性。 它需要有帮助。 它必须很有趣。

Felix：感谢收听 Shopify Masters，这是面向雄心勃勃的企业家的电子商务营销播客。 要立即开始您的商店，请访问 Shopify.com/masters 申请延长 30 天免费试用期。 此外，对于本集的节目说明，请前往 Shopify.com/blog。