升级管理：如何让社交客户满意

社交媒体作为客户服务渠道的繁荣是前所未有的。

及时和透明的社交是消费者寻求答案和解决方案的主要场所。

但许多品牌仍在与社交客户服务作斗争。

具体来说，来自社交媒体的信息量往往是压倒性的。 严重的问题从裂缝中消失，导致愤怒的客户、负面新闻和失去业务。

听着：您不能将客户服务视为次要的。 您需要以快速、周到的方式解决紧迫的问题，而不会压倒您的客户支持代表。

这就是您的升级管理策略发挥作用的地方。

无论如何，什么是升级管理？

升级管理是对客户服务问题进行优先排序、根据严重性对问题进行排名并确保由正确的代表（以适当的顺序）解决这些问题的过程。

值得深思的是：在过去三年中，企业对数字渠道的服务请求增长了 66%，令人震惊。 再加上社交服务请求对现代客户来说就像电话或面对面交谈一样合法。

这不仅说明了将您的请求分成几层的重要性，而且还说明了将响应委派给正确的人的重要性。

升级管理与更大的客户保留率齐头并进。 掌握它意味着保持及时的社交媒体响应时间，同时还可以让装备最好的代表处理他们各自的工单。 最终结果是通过社交获得更满意的客户和积极的情绪。

如何通过社交媒体处理升级管理

下面我们打破了将与社交媒体相关的客户服务升级流程放在一起的步骤。

1. 优先考虑客户最紧迫的问题

首先是第一件事：您需要区分值得您立即关注的任务与可以等待的问题。

在某些情况下，保存的响应不会削减它。 此外，未能快速响应可能会使您的客户付出代价。

例如，删除巨魔评论和缓解最大客户的社交媒体崩溃之间存在巨大差异。 以下是涉及升级管理时的一些优先问题示例。

主要产品和服务问题

可以说，与升级管理相关的最重要问题涉及客户的财务，这是可以理解的。 一些例子可能是：

• 意外收费或费用（例如双重计费）
• 服务中断或中断
• 未交付或无法使用的产品或服务（损坏的产品、断开的链接）

如果没有得到答复，这些类型的问题可能会从单个客户问题滚雪球到全面的呼叫。

再一次，速度很重要。 考虑到三分之二的人期望品牌在社交媒体上的当天回复。 尤其是当涉及到大量的客户不便时，你不能让那些不好的感觉挥之不去。 在这些情况下，您需要尽快承认并建议下一步。

炎症性评论和呼吁

我们明白：导航呼出文化很棘手。

有时，很难从轻微的投诉或巨魔中解读出合法的呼声。

但是，如果您收到来自行业参与者、影响者和/或经过验证的帐户的大量负面提及，损害控制不能等待。 无论是澄清还是道歉，品牌都必须在及时和深思熟虑的反应之间找到平衡，以防止情况变得更糟。

这是另一种情况，其中做出响应的客户服务代表确实很重要。 将这些微妙的情况交给了解您的品牌声音和价值观的人。

关闭热心客户的机会

并非所有与升级管理相关的情况都必然是负面的。

例如，假设有人通过社交网络购买产品并询问功能或演示。 您等待在社交媒体上设置演示或潜在会议的时间越长，他们就越有可能将目光投向别处或可能跳到竞争对手那里。

外卖？ 对于好的和坏的情况，您需要强调由正确的代表提供的主动服务。

这样做是一个持续的过程，需要您了解您的社交媒体专家或客户服务代表的优势，并不断提高您的响应时间。 Sprout Social 等工具通过密切关注代表的客户互动来鼓励您同时做到这两点。

2. 确定您的服务水平（以及负责他们的代表）

简而言之，您需要建立一个社交媒体策略，在不同级别对您的服务任务进行优先级排序。 例如：

• 第 1 层支持处理常见问题，其中许多问题可以通过保存的回复或知识库来回答。
• 第 2 层支持处理需要个性化响应但不一定紧迫的个别问题。
• 第 3 层支持处理我们上面讨论的高优先级问题（例如计费问题、中断等）。

对于客户升级的每个级别，您都可以分配不同的代表（想想：初级代表与高级代表）

这种政策在实践中的运作方式因企业而异。 无论哪种方式，这个概念都很简单：问题按严重程度排序，只由适当的人员处理。

为了组织起见，请考虑将您的升级管理策略与权限和批准相结合。 这样做不仅可以使您的销售代表的任务井井有条并营造一种责任感，而且还可以确保将正确的任务交给正确的人。

下面是一个使用 Sprout 进行升级管理的示例，作为一个多合一的地方，代表可以在不离开平台的情况下按层标记问题、通过评论来回切换和回复客户。

3. 创建评估和响应客户的流程

既然您已经弄清楚了您的优先问题是什么以及应该由谁来解决这些问题，那么实际的响应过程呢？

升级管理主要是情景化的。 公司不能一视同仁地对待所有客户，也不应该依赖一刀切的方式来应对复杂的问题。

也就是说，您绝对应该简化响应客户的过程。 以下是客户升级管理流程的分步示例：

第 1 步：社交营销团队审核所有入站消息。 任何被认为值得升级的东西都会作为优先票发送给支持人员。

第 2 步。社交团队成员阅读他们与用户的完整对话历史记录，以及：

• 用户前 7 天的推文
• 他们的生物
• 相关提及和回复

这里的目标是了解您可能与谁互动以及他们是否有任何不可告人的动机（想想：拖钓、间接提及您的品牌或员工等）。

步骤 3.使用标记来识别可能需要其他团队审查的更严重的事件。 这可能是任何类型的攻击性或可报告的内容、关于特定员工的信息或公司行为问题。

从这里，与内部标签相关的消息和评论可以被定向到高级团队成员。 视情况而定，社交经理可能会提出建议或自行掌权。

第 4 步。随着时间的推移，确保为常见问题开发回复模板以及内部标记。 这可以帮助加快您的响应时间，同样可以帮助新的销售代表回复，而无需完全模板化。

4. 培训您的代表在问题升级之前解决问题

也许防止问题升级的最佳防线是确保您的代表为他们做好准备。

以下是在升级管理方面需要关注的一些关键问题：

练习同理心

现代社交客户服务建立在同理心和倾听他人的基础上，而不是复制和粘贴固定回复。 始终设身处地为客户着想，并让他们放心。

尊重指挥链

简而言之，代表应该承认哪些问题在他们的驾驶室中，哪些不是。 您的代表的角色和职责越清晰，他们就越容易移交和解决问题。

愿意与其他代表合作

开放、协作的文化是及时处理问题并确保您的代表彼此保持良好关系的关键。

这就是 Sprout 之类的工具派上用场的地方，它允许销售代表在一个平台内来回切换并解决问题，而不会互相干扰。

您是否有升级管理计划？

当然，您不应该为您的服务代表假设最糟糕的假设情况。

即便如此，你也需要做好准备。

制定升级管理计划将使您的代表的生活更轻松，同时帮助您保持更积极的客户关系。 这样做需要一个有意识的客户升级流程，而您不能仅仅“随心所欲”。

同样，请务必查看我们的社交媒体危机管理指南。