五年和 1,127 个数据点教会了我社交媒体的演变

让我们面对现实吧：社交媒体的发展及其重要性的提升并不是一个特别具有革命性的话题。 我们都经历过它从猫 GIF、随机沉思和午餐对话的目的地到政治立场、引发革命的评论和深入讨论的首选平台的转变——其中一些猫 GIF 被投入其中。 但这种演变对企业战略的影响常常被误解和低估。

在 Sprout Social 的过去五年中，我的团队开发了十多份关于社交媒体趋势的数据报告，并检查了数以千计的统计数据，说明品牌使用社交的方式发生了哪些变化。 最重要的是，我们深入研究了社交对品牌与客户关系的影响。

通过这些洞察，两件事变得清晰起来：第一，我们对品牌在社交上的期望不断提高，第二，大多数品牌都在不断追赶。

不要打电话给我们，我们会打电话给你

当我刚开始在 Sprout 工作时，营销人员将社交视为一条单行道：他们用于宣传交易和营销信息的个人平台。 当一个品牌真正在社交媒体上倾听其他人的意见并做出相应的回应时，它被视为革命性的。 看似简单的人类行为——对话——却因官僚主义、批准程度和甚至世界上一些最大品牌的犹豫而陷入困境。

当品牌决定他们实际上想要与他们的社会受众进行简单的对话时，它通常需要一个装满精美电脑、公司法律顾问和 C 级高管的作战室——当然，还有他们的实习生大军。

归根结底，公司更容易更安全地使用社交作为另一种广告机制，当他们需要更多关注他们的内容时将其打开。

那么发生了什么变化？

人们的期望。 这些期望对品牌底线的影响也是如此。

我们现阶段的数据显示，89% 的人发给品牌的社交信息从未得到回应，我们调查的人强调了对无回应品牌的巨大收入影响：如果我们被忽视，我们中有 30% 的人会去找竞争对手。 品牌不能再假装客户不想交谈——我们要求它。

让我们来谈谈它

正因为如此，品牌开始转变他们的方法，并开始完全按照他们的观众的要求去做：回应。 越来越多的品牌开始使用社交来实现它一直以来的功能：与您的受众对话、获得反馈并与您的品牌最重要的人——您的客户开始对话的最佳方式之一。

2015 年，一位名叫 Esai Velez 的 Twitter 用户在 JetBlue 发了一条抱怨，称他的座椅靠背电视在整个飞行过程中只显示静态，而他周围的所有屏幕都在工作。 捷蓝航空回答说：“当这种情况发生时，我们总是讨厌它。 向我们发送带有您的确认码的 DM，让您获得非工作电视的信用。” 就在他最初投诉 23 分钟后，Velez 再次在推特上发布了该品牌，称赞他们快速、堪称典范的服务——并祝他们感恩节快乐。

随着其中一些互动成为病毒式的国际新闻，其中一些对话的回报是巨大的。

当一名加拿大男子向三星索要他们的一部新手机并开玩笑地试图用一幅龙的图画贿赂他们时，该公司以他们自己的一幅画作回应：一只独轮车上的袋鼠。 谈话的故事在网上疯传，并出现在今日秀和环球邮报上。 PR Daily 称其为“公关胜利”，CNET 称其为“三星做过的最好的事情”。

当然，像这样的社交媒体对话故事很有趣，也很暖心，但积极建立品牌与消费者的关系也有利于生意。 在社交媒体上对消费者做出回应（即使他们可能在开玩笑）是影响客户购买决定的首要因素。 此外，这些实例的病毒式传播改变了对所有品牌在社交上建立真实、真实和极其“人性化”的期望。

正是这种真实性是成功社交互动的核心。 虽然这些画龙交流很有趣，但它们不一定具有可扩展性。 没有人可以预测社交媒体何时会出现机会——因此品牌意识到，如果他们想跟上消费者在社交媒体上行为的演变，他们需要推动对话，而不仅仅是等待对话发生。

告诉我一切

品牌对真实性的呼吁开启了社交的新时代——在这个时代，公司需要揭开帷幕，确保每一条信息、互动和策略对他们的品牌和客户来说都是真实的。

今天，人们比以往任何时候都对透明度和联系更感兴趣。 我们不太关心完美无瑕的 Instagram 信息流和巧妙的广告活动，而是更感兴趣的是了解品牌在政治问题上的立场以及他们如何经营业务。

事实上，我们的数据发现，在透明度方面，与其他公共机构甚至他们自己的朋友和家人相比，客户现在对品牌的标准更高。 我们可能认为哈维叔叔可以稍微捏造他的高尔夫成绩，但我们不会容忍品牌的类似行为。 与我们对政府或媒体的信任相比，美国消费者对企业的信任度更高——这种信任带来了巨大的期望。

人们想知道一个品牌的 CEO 以及他们代表什么。 我们想在 Instagram 上关注 CEO，看看他们参观工厂、志愿服务或参加政治集会。 当政治问题与品牌直接相关并影响其客户时，我们希望看到品牌表明立场。 事实上，三分之二的消费者表示，品牌在社会和政治问题上采取公开立场很重要。

REI 和巴塔哥尼亚在 2017 年正是这样做的。当特朗普总统采取行动减少熊耳朵和大楼梯-埃斯卡兰特国家纪念碑周围的受保护土地时，两家零售商都在其网站和社交媒体上谴责了这一行为。

真实、有意义的联系

当然，我们目前的联系状态将随着社交媒体趋势的变化和消费者的期望不断变化而发展。 但有一件事将保持不变：社交往往是公司所做一切的最激烈的显微镜和最好的扩音器。

为此，人们将越来越希望品牌成为对话的渠道，并将社交带回其所建立的理念：人们寻找共同点和联系而不是分裂和攻击的地方。 虽然我们不能绝对肯定地说社交媒体将在未来五年内走向何方，但我们可以说，以透明、真实和正直的方式驾驭社交媒体的品牌将始终处于最前沿。