体验管理：超越数据收集以获得深入洞察，更好的客户体验

已发表: 2021-07-09

随着互联网、智能手机和社交媒体的兴起，客户和员工可以更轻松地评估哪些公司提供了出色的体验，哪些公司没有。

随着客户倾向于快速更换品牌，各行各业的企业都在努力解决体验差距：人们在与公司互动时期望获得的体验与他们实际获得的体验之间的差异。体验管理解决方案可以帮助组织弥合鸿沟。

体验管理是监控人们与公司的每一次互动以支持改进的过程。体验管理解决方案通过为其品牌提供卓越的体验，为企业提供超越竞争对手的洞察力。他们通过允许企业做到这一点：

品牌正在设计一种感官体验，不仅可以建立持久的关系，还可以影响利润。

衡量客户印象

为什么要衡量每一次有意义的互动？因为情绪和情绪会在瞬间改变。收集经验数据是一个持续的过程，目的是在正确的时间、出于正确的原因从正确的人那里征求反馈。

基本前提是每个人的经验都很重要。通过使用在线调查以及其他捕捉情绪的方式，体验管理解决方案可以为人们提供可以带来积极业务变革的声音。

将调查数据更进一步并使用深度学习神经网络、人工智能和机器学习的工具可以发现隐藏的见解和模式。然后，您可以确定防止潜在问题浮出水面的措施。与合适的人分享见解、制定行动计划和跟踪改进是体验管理解决方案推动业务成果的方式。

如今，提供积极的客户体验非常重要——需要尽可能考虑和理解 CX 中的情绪。

使用体验管理平台，组织可以创建数字民意调查来衡量目标受众的体验。但一个完整的体验管理解决方案超越了数据收集。它使企业能够解释和分析大量经验数据，并了解其与业务运营的关系。

体验数据来自客户反馈、净促销员评分、产品评论、品牌情绪和员工敬业度等。运营数据告诉你发生了什么，经验数据告诉你为什么会发生。

公司可以创建一个反馈循环，持续监控（和使用）人们的看法，以改进其在业务运营核心领域（包括客户体验、员工体验和产品体验）中最重要的举措。

您的客户体验 (CX) 从未如此重要。消费者会因为体验不佳而轻易更换品牌，并很快告诉他们的朋友和家人。借助先进的体验管理技术，您可以实时连接、分析客户反馈并采取行动，以确保您提供客户所需的体验，从而提高客户支出和忠诚度。

通过敏捷的客户体验平台，您几乎可以在客户参与的每一个点创建自然对话——店内、电话交谈后、在线或访问您的移动应用程序时。通过对您收集的体验数据进行统计测试，您可以了解哪些影响者对客户行为的影响最大。

此外，您还可以通过自然语言处理和自动情绪评分找到隐藏在开放文本反馈中的客户交互洞察。

当您通过实时仪表板交付结果时，从高管到一线员工的每个人都可以收到他们需要的指标，以了解客户对提高绩效的感受。您的整个组织都可以根据相关见解进行运营，从而提高客户满意度得分、减少客户流失并增加收入。

这是您需要了解的有关客户体验的所有信息。了解如何让您的品牌大放异彩并赢得胜利。

从有人看到你的招聘广告的那一刻起，到他们离开你公司的那一刻，员工学习、做、看到和感受到的一切都有助于他们的员工体验。

为了改善员工体验，组织必须在员工生命周期的每个阶段倾听员工的意见，确定对他们最重要的事情，并创造个性化的体验。

通过将体验管理解决方案与您的 HR 信息系统集成，您可以监控整个员工生命周期中的情绪。您可以触发调查，要求对每个事件提供反馈。您还可以将该反馈驱动回系统。通过这种方式，您可以全面了解体验数据如何与运营数据相关联，从而全面了解员工体验，从而为组织的利益做出真正的改进。

掌握员工体验实际上就是创造终极体验来帮助员工成功。毕竟，他们是您企业的大使。如果他们成功了，您的企业就更有可能成功。

优秀的人力资源主管和领导者知道我们的工作方式已经改变。发现对员工体验最重要的时刻。

这是一个非常拥挤的市场。有许多饥饿的竞争对手正在寻找机会从您的市场份额中分一杯羹。您必须不断创新，以确保您的客户体验到满足他们不断变化的需求的产品。

产品体验是驱动客户对产品设计、特性和功能的认知的因素，这些认知会影响他们的购买和使用行为。为了开发引人注目的产品，企业需要研究人员、产品领导者和营销人员，而不仅仅是收集客户反馈。

下一代领导者必须是专注于整个产品生命周期的产品体验专家，从产品名称到执行定价研究、创建买家角色和测试新产品。专注于生命周期有助于您不断改善体验并显着影响业务。

体验管理解决方案可以发挥您与客户交谈的能力，了解他们想要什么以及他们想要什么。然后，您可以生成洞察力传递给您的产品开发团队，以扩展到一个新的领域，让他们满意。

CRM、购买点和物联网是组织获取大量运营数据的众多方式之一。通过将运营数据与体验数据联系起来，您可以确保您正在开发和交付最好的产品。