有反馈策略吗？ 你更好，因为你的观众在看

参与度指标并不能说明全部情况。

许多 B2B 和 B2C 营销人员（超过 75%）使用电子邮件和网站参与来评估内容的影响。 大约四分之三评估社交分析及其参与度指标。

虽然参与度数字可以很好地衡量交互性，但它们不能很好地理解人们的情绪。 这需要定性评估，更重要的是，它通常需要实时的定性响应。

当观众与您的内容和品牌互动时，您对这些反应（他们的正面和负面反馈）的参与可以改变这些人对您品牌的感受和想法。 而且，当反馈出现在公共论坛上时，您的回应可能会影响数字旁观者对您品牌的看法。

这就是为什么您需要一个所有内容营销团队成员都知道并实施的战略反馈参与系统。 以下是一些可以帮助您制定成功计划的想法：

以邀请的形式查看评论

每个人都想被听到。 这就是为什么在您的社交媒体上回复评论或给您的公司发送电子邮件如此重要。 您承认您看到并听到了消息（最好是消息背后的情绪）。

Honeylove 是一个塑身服装品牌，它会在其 Facebook 页面上认真地回复每条评论，无论是正面的、负面的还是中立的。 在这篇文章中，它解决了所有三个问题：

• 在一个人评论后，“爱我的！！” 该品牌回复道：“非常感谢您抽出宝贵时间分享您的体验 Irene Armstrong Field！ 我们非常高兴您和我们一样喜欢我们的服装。如果您将来有什么想从我们这里看到的，请告诉我们！ 我们很想听到您的声音 ”
• 当另一个人标记朋友时，该品牌感谢他们的分享。
• 还有人评论说：“我见过的女性中没有一个有体重问题。” 这个尖锐的声明可能会挑战一些人，但 Honeylove 已经准备好了。 他们感谢她的反馈，并温和地回应她的批评意见。 他们解释了尺码范围（XS 到 3X/4X）。 并说，“我们有很多不同体型的帖子，所有这些人在他们的 Honelylove 中看起来都很棒，”然后分享了支持该声明的两个视频的链接。 （评论者感谢他们的深思熟虑的回复。）

品牌与参与该品牌 Facebook 内容的用户之间的所有互动都向他们的受众传达了他们重视互动并且对他们的受众所说的话非常感兴趣的信息。 花时间去做这件事比仅仅点击“喜欢”来表示你阅读了他们的帖子，或者更糟糕的是，当人们与该品牌互动时什么都不做会产生更大的影响。

提示： Honelove 在回复中使用评论者的姓名。 这种个性化向评论者和其他观众表明，这不是公式化的、剪切和粘贴的回应。

倾听、思考、研究、行动（或不行动）

今年早些时候，有人回复了 Kim Moutsos 的 CMI 周一时事通讯，批评了她的问候语：“你好。” 对他们来说，这听起来既冷漠又傲慢。

现在这是一次参与度的胜利——一个现实生活中的回复——即使反馈不是那么积极。 订户提到他们分享了意见，因为 Kim 邀请读者在每份时事通讯中分享他们的反馈。

但现在问题来了，她应该如何处理这些反馈？

金回应了批评者。 但她并没有就此止步。 她开始了关于问候语的适当性和可能的​​替代方案的内部对话。 在她的下一封每周电子邮件中，Kim 分享了读者对问候语的看法，并征求更多意见。 其他人回应。 随后，CMI 与个别读者（包括最初的评论者）之间进行了多次对话。

毕竟，Kim 仍然使用“你好”这样的问候语，但她是在认真对待最初的反馈并在进一步调查后了解到建设性评论没有引起其他人的共鸣后才这样做的。

有时，反馈会导致改变。 例如，一位读者在 CMI 博客上评论说，他们觉得很难阅读，因为整篇文章中相关的内容框扰乱了阅读体验。 经过深思熟虑，CMI 将相关的内容框压缩成一个框，并移至每篇文章的末尾。

GenePlanet 的内容营销经理 Sabina Muminovic 指导他们对反馈的回应，尤其是对他们在 Trustpilot 上的公司的评论。

她保留了一份相关反馈列表，并定期与产品团队一起审查这些反馈以讨论解决方案。 “为什么不利用每一个机会来改进，”Sabina 说。 “通常，我们的客户会看到我们因过于靠近树木而错过的森林。”

虽然 GenePlanet 现在采用逐案反馈的方法，但它正在使用它来提炼未来全公司政策的框架。

承认批评者和仇恨者

当然，一些公众的反馈可能是刻薄和恶毒的。 他们通常甚至不使用自己的名字，而是躲在官话句柄和电子邮件地址后面。

在这些情况下，您可以采取两种行动——回复或不回复。 在大多数情况下，我赞成回复，尤其是当他们在公共论坛上提供反馈时。 简单的措辞，例如“感谢您的评论”或“我们已阅读您的评论”就足够了。 回复不会辩论或挑战他们。 这只会搅动锅并给他们想要的东西——他们可以用更多他们最初所说的话来回应的反应。

当然，如果他们提供的信息与事实不符，你的回复应该包括一个可靠的来源和正确的信息：“谢谢你的评论。 如（添加到可靠来源的链接）所示，（事实）是正确的。” 发布后，不要回复原始发布者的任何后续对话，因为它向观众表明该人值得您花更多时间。

Sabina 说，当评论家没有准确反映他们的产品或服务时，例如，因为用户犯了错误，GenePlanet 会恭敬地回应，但会明确纠正错误看法。

“我相信这种方法可以增强品牌的信誉和可信度。 这需要更多时间并且需要非常好的文案，但它会得到回报，”Sabina 说。

现在，一些组织可能经常参与引起公众频繁抗议的主题。 如果那是你的团队，请考虑对所有反馈（正面或负面）实施标准致谢，例如：“感谢您与我们分享您的想法。”

移动对话

社交媒体上的反馈与直接电子邮件中的反馈不同。 您的听众可以实时看到对话。 当您发现自己在社交渠道上与某个人来回回复时，请考虑航空公司和其他品牌在 Twitter 上的做法：更改论坛。

在此推文中，一位客户对美国联合航空公司进行了标记，并抱怨其广告定价承诺、行李丢失和客户服务反应迟钝，并总结说：“人们不得不处理这种废话真是太可惜了。” 美联航作出道歉并要求通过直接消息或提供的电话号码与他们联系。

您通过邀请评论家直接与您联系来结束公开辩论。 即使评论者从未直接联系过，您的听众也知道您尝试过。

HP Support 在 Facebook 上犯了这个错误，当时它留下了负面评论三年，没有支持的回复。

帖子主题（如何修复模糊的 HP 网络摄像头）不是评论者谈论的内容（一台无法工作的新打印机和 HP 忽略了他的支持查询。但是，它为 HP 支持提供了一个绝佳的机会来实现它的名称，回复，并转向一对一的对话。虽然 Eric Thomas（评论者）可能永远不会满意，但我不会在谷歌搜索提供此内容三年后看到惠普缺乏支持得到证实帮助解决我的网络摄像头问题。

制定反馈响应计划

很多时候，品牌及其数字团队会根据具体情况对反馈进行回复。 但这会给你带来麻烦。 有些团队成员可能会回复所有人，有些可能只回复那些提出问题的人。 没有得到回应的观众会感到被轻视，因为其他人确实得到了品牌的认可。

为了避免这一切，写一个回复策略。 详细说明团队应该何时以及如何回应某人。 例如，它值得一个简单的确认，还是应该开始对话？ 您可能不会遇到一刀切的情况，因此请为最常分享的反馈制定一个标准的回复列表。 接下来，建立一个流程，让你的团队知道如何与相关部门分享反馈。 最后，为反馈接收者何时应在回应之前升级内部对话建立指导方针。 在最终确定策略之前，将反馈-响应计划草案发送给所有利益相关者，征求他们的意见。

通过制定深思熟虑的反馈参与策略，您的品牌将从正面和负面的参与中受益——您的受众也会受益。

封面图片由 Joseph Kalinowski/Content Marketing Institute 提供