对于金融服务品牌来说，社交媒体是缓解风险的朋友，而不是敌人

这是未来小说中的场景——一家拥有数十年历史的银行在社交媒体帖子疯传几小时后就倒闭了。 硅谷银行（SVB）宣布将出售证券以筹集资金，这本来是一件平常的事。 很快，质疑 SVB 健康状况的后续推文就疯传了。 这些帖子促使储户在 10 小时内提取了 420 亿美元，这是毁灭性的打击，导致州监管机构关闭了该银行。 SVB 并不是今年唯一一家经历社交媒体引发的挤兑的银行，第一共和银行 (First Republic Bank) 也紧随其后，并在两个月后倒闭。

再加上社交媒体的不可预测性和迫在眉睫的经济衰退，许多疲惫的金融服务高管将社交媒体视为一种威胁。 再加上病毒式的“模因股票”（由于积极的网络情绪而可能被高估的股票），很明显社交媒体具有现实世界的影响以及使金融公司脱轨的潜力。

但完全不使用社交媒体只会为危机滚雪球和品牌健康度直线下降创造更多空间。 金融服务品牌比以往任何时候都必须采取措施，将社交媒体作为其风险缓解和品牌安全战略的重要组成部分，而不是淡化其影响或害怕它。

通过社交倾听来阻止危机的发生

客户情绪可能会在一夜之间发生变化。 通过使用社交聆听等品牌安全工具，团队可以在出现问题的第一个迹象时立即采取行动。 倾听使金融机构能够进行快速的情况分析和危机管理，这对于成功应对危机至关重要。

在最近的一次网络研讨会上，Sprout Social 首席财务官 Joe Del Preto 解释了倾听如何帮助面临危机的品牌：“在遇到更大问题之前识别危机，并做出适当反应，确保您的团队获得正确的信息。 归根结底是主动管理消费者、员工和社交市场的声誉风险。”

Ryan Phillips 是一位 Sprout 解决方案工程师，拥有金融行业社交管理经验，他也认同倾听的好处。 “降低风险不仅仅是监控公司页面上的评论和互动。 它应该涵盖互联网上的对话。 这就是为什么社交聆听是降低风险的最有价值的方法。 它可以阻止您的品牌在网上的涟漪变成浪潮。”

要了解社交聆听的作用，请阅读 Sprout Social 对 GameStop 的分析，GameStop 是互联网引发的空头挤压的核心股票。 我们的数据显示，GameStop (GME) 的提及量在 2021 年初的一周内增加了 2,805%，并且与该品牌股票的价格波动完全相关。 如果对冲基金早点抓住 GME 股票的热潮，他们的财务后果可能不会那么严重。

使用 Sprout Social 等聆听解决方案，您可以在几秒钟内自动筛选数十亿个数据点，在市场趋势迅速传播（或产生重大影响）之前检测到它们。 这些人工智能驱动的工具捕获关键数据，例如与您的品牌相关的主题的情绪、数量、独特作者以及随时间的增长。

利用社交发现实时客户声音数据

社交的好处远远超出了监控数量和阻止现有危机加剧。 社交聆听提供有价值的客户声音 (VoC) 数据，让您及时了解业务健康状况、整个行业以及消费者偏好的波动情况。

以德尔普雷托的社交聆听仪式为例。 “我的投资者关系主管随时运行社交监听查询，跟踪我们的竞争对手在做什么。 他们推出新产品了吗？ 我们的情绪与他们的相比如何？ 我们确保我们能够领先于任何可能引发重大问题或带来新机遇的事物，”他说。

对于金融服务品牌来说，社交聆听查询可以揭示从股票市场趋势到围绕其公司或产品的负面言论的一切内容。 Del Preto 解释说：“我知道有数十家金融服务公司在使用倾听……他们用它来缓解风险、竞争分析、发现趋势以及了解最新的行业新闻。”

菲利普斯解释了为什么所有这些数据都存在于社交媒体上：“当有人寻找[财务解决方案]时，他们会访问社交媒体并查看朋友的推荐。 然后，他们会查看您的个人资料，以获得对您品牌的第一印象……社交是您的社区讨论其财务问题解决方案的地方。”

对于 Z 世代消费者来说尤其如此。 据埃森哲称，82% 18-24 岁的消费者在过去 12 个月内从新提供商处购买了金融服务产品，这证明年轻群体是一个不断增长的市场，其忠诚度有待争夺。 社交对于接触这些受众并更多地了解他们的需求至关重要，特别是对于与纯数字挑战者银行争夺市场份额的传统和传统品牌而言。

倾听使您能够深入了解消费者对话，并提供指导整个组织战略所需的见解和关键知识。 这些工具揭示了消费者对竞争对手的看法，并帮助您识别行业差距，寻找新的机会来使您的业务脱颖而出。

在社交及其他领域提供一流的客户体验

社交是提高您的曝光度、提高品牌知名度和忠诚度并帮助您的公司交付业务发展成果，同时确保更高的客户满意度的主要场所。 品牌通过与客户和倡导者建立有意义的联系并提供实时客户服务来实现这一目标。 但菲利普斯警告说，如果您没有制定强有力的客户服务策略，或者发布节奏不​​一致，这可能会带来声誉风险。

数据支持他的主张。 根据 2022 年 Sprout 社交指数，当消费者等待品牌在社交媒体上做出回应的时间过长时，36% 的人表示他们会与朋友和家人分享这种负面体验。 类似的 31% 的人不会完成购买，而 30% 的人会从竞争对手那里购买。

您的受众希望看到您关心帮助客户，并对他们最关心的痛点、主题和趋势有自己的观点。 例如，了解费用管理解决方案公司 Brex 如何创建满足目标受众需求的内容。

并细心回应社交媒体上收到的客户询问。

借助社交媒体管理工具，您可以帮助您的团队创建一致且合规的品牌体验，从而提升组织的目标。 像 Sprout 这样的工具使您能够提升客户服务体验，找到吸引受众的真实方法，简化您的发布策略，并通过分析解决方案做出更具战略性的决策。

与您的朋友保持密切联系，并加深对社交的了解

尤其是在受到严格监管的行业中，人们很容易将社交视为威胁而不是机遇。 但合适的社交媒体管理合作伙伴可以帮助您的公司看到危机即将来临，并让您的战略长期经得起未来考验。 与其陷入恶性循环，不如建立消费者信心并提高社交品牌知名度。

想要更多地了解如何建立引人注目的社交形象？ 查看这些针对银行和金融机构的社交媒体提示，以帮助您最大限度地提高绩效并最大限度地降低风险。