在营销、技术和不断变化的客户行为方面值得关注的四大趋势

多年来，客户体验一直主导着数字战略和产品设计。 但随着我们对人们与数字技术关系的理解发生变化，对客户体验的投入也将发生变化。 在对话式用户体验等技术、对透明度的需求以及更全面的客户视角的推动下，领导者将不得不重新调整他们的品牌必须在哪些方面竞争参与度。 但是，创造真正价值的新客户期望、技术和体验是什么？

品牌会找到自己的声音，但用户会吗？

由于近一半的搜索来自语音技术，内容和 SEO 策略必须继续发展，不仅在使用的语言方面，而且在创造让消费者在搜索之前访问您的品牌的新方法。 联合利华的 Best Recipes Alexa-skill 应用程序、Tide 的去污技巧、Purina 的“Ask Purina”等都展示了通过语音保持客户参与的创造性方法。

虽然对话式 UX 继续被视为客户和品牌体验的下一个关键前沿领域，但语音存在发现问题。 尽管基于语音的设备的使用量创下历史新高——2019 年全球估计有 32.5 亿台设备，预计到 2020 年将超过 40 亿——但消费者仍在使用 60,000 多个 Alexa Skills 或大约 5,000 个可用 Google Actions 中的一小部分。 来自 voicebot.ai 的研究发现，2018 年，61% 的 Alexa Skills 仍然没有用户评分，而在 2019 年，一半的 Alexa 用户表示“他们根本不费心”去发现新应用。

到 2022 年，基于语音的购物预计将达到 400 亿美元，因此品牌面临的挑战不仅是创新和提供更好的体验，还在于弥合客户的认知差距。

真正的价值交换

到 2019 年 2 月，社交媒体应用 TikTok 的下载量已达到 10 亿次。 八个月后，它又增加了 5 亿。 11 月，Pitchbook 对 TikTok 母公司的估值为 750 亿美元，使其成为全球市值最高的私营公司。

TikTok 的爆发式成功主要归功于其用户体验的个性化，尤其是与典型的社交媒体剧本的根本背离：忽略用户的“朋友”正在支持基于对他们实际想要看到的内容的预测分析的内容，无论是谁创建的。

尽管该公司已经开始表达对数据使用和审查的担忧，但 TikTok 的成功强化了品牌需要注意的一个事实：提供真正以用户为导向的体验意味着不断重新思考所交换的价值。

在 TikTok 的案例中，通过精简、简单的产品，这将达到 15 亿次下载和 5 亿活跃用户：一种格式、一种平台，由它已经知道他们会喜欢的内容驱动。 不多也不少。

同理心设计/包容性设计

2019 年 7 月，Domino's Pizza 被一名名叫 Guillermo Robles 的男子起诉，他是一名盲人，尽管使用了屏幕阅读软件，但无法在该公司的网站或移动应用程序上订购食物。 在下级法院裁定罗伯斯胜诉后，多米诺向美国最高法院提出请愿，声称《美国残疾人法》制定的可访问性标准不适用于网站。 最高法院驳回了请愿书。

该决定是残疾倡导者的重大胜利，也是各种数字产品的包容性和可访问性明确标准的里程碑时刻。 虽然它们一直是重要的考虑因素，但包容性设计和可访问性已成为数字领域的一项重大运动，为品牌带来了新的使命和新的机遇。

在 2020 年，以同理心设计——考虑性别、种族、阶级、能力和其他形式的多样性——意味着不仅仅是出于法律、道德或伦理原因的勾选。 特别是当考虑到残疾人的全球支出范围为 1.2T 美元时，期望品牌设计更具包容性的体验，以更好地欢迎以前可能被抛在后面的人。

追求无摩擦

实时计算以更高的便利性、响应性和闪电般的速度在重塑客户体验方面继续取得新的进展。

2019 年，苹果与高盛的合作终于交付了 Apple Card。 除了为用户提供每日返现外，它还提供了更好的方式来跟踪支出和实时应用程序处理。

管理卡的审批流程标志着实时计算取得成果的一个新里程碑。 用户可以打开他们的Apple Wallet，在几秒钟内申请卡，并在比您阅读本段更短的时间内获得批准。

据报道，甚至有传言称亚马逊正在开发一种支付处理系统，要求用户只需扫描他们的手掌，而根本不需要卡或设备。

从批处理转向实时处理不仅仅是现有操作的更快、更有效的版本。 事实证明，植根于实时的客户体验可以为各行各业的品牌开启新的收入来源、能力和增长领域。

吹捧更高的透明度、即时可用的交易数据和更简单的支出管理方式等好处，金融科技挑战者品牌，如 Chime、Qapital、Varo 和新进入美国的 Monzo 继续将实时作为他们对消费者承诺的核心.

Dan Ptak 是 Kin + Carta 的全球营销副总裁，该公司最近发布了2020 年变化报告。 他于 2016 年加入公司，负责监督品牌的发展以及过去三年中三个新实践领域的启动：对话式用户体验、云原生开发和增强智能。 他拥有 12 年的全栈营销经验，包括从事定量营销研究、移动初创公司和全方位服务营销机构。