CRM 的未来：2022 年要寻找的 6 个最新 CRM 趋势

没有任何工具比客户关系管理 (CRM) 软件对销售产生更大的影响。 销售人员不再需要翻阅通讯录来调出联系人的详细信息或浪费时间搜索手写笔记。

CRM 软件已成为销售强国，让公司能够全面了解客户并实时提供可操作的见解。

但是 CRM 的世界在不断变化。 为了跟上新兴技术并满足更高的客户期望，它必须这样做。

那么CRM的未来会是什么样子呢？

在本文中，我们将探讨 CRM 可能发生的变化以及未来几年的预期。 我们还将探讨如何充分利用您的 CRM 软件来发展您的业务并为未来做好准备。

CRM 的未来：6 个考虑因素

CRM 在帮助公司管理客户数据和从集中位置简化整个销售周期方面发挥了关键作用。

91% 的员工人数超过 10 人的组织现在使用 CRM。 但与几乎每个行业一样，CRM 软件也在不断发展。

让我们仔细看看 CRM 的一些未来趋势，以及如何为它们做好准备。

1. 更个性化的客户体验

客户的期望发生了变化。

根据 2020 年 Salesforce 报告，80% 的消费者表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要。 52% 现在预计公司将提供个性化优惠——高于 2019 年的 49%。

向潜在客户发送个性化消息可以帮助您达成更多交易。

但执行有效的个性化策略说起来容易做起来难。 事实上，许多营销领导者都在努力为客户提供个性化体验。

那么营销人员如何通过个性化取得成功呢？

“[营销人员] 应该专注于解决长期存在的个性化挑战，将他们现有的客户数据收集和使用导向与业务目标一致的客户需求。”

Gartner 研究主管 Noah Elkin

这里的关键词是“使用客户数据”，这就是 CRM 的用武之地。

CRM 的未来将促进大规模的个性化。 借助您已经收集的数据和见解，您将能够个性化您向个人客户发送的消息。

例如，如果访问者表达了对特定产品的兴趣，您可以设置一个滴灌活动，发送个性化优惠而不是普通电子邮件。 这将增加您的信息的相关性并使其更具影响力。

以下是您可以提供更多个性化体验的方法：

• 收集更多第一方数据：第一方数据是您从客户那里收集的数据——兴趣、购买历史等。收集此类数据的方法包括进行调查、使用在线表格和查看您的分析。
• 启用站点跟踪：站点跟踪是一项功能，可让您深入了解联系人在您的站点上所做的事情。 它允许进行高级分割。 例如，如果您的 CRM 中的联系人多次访问您的定价页面，则销售团队中的某个人可以联系。
• 保持透明：消费者愿意分享个人数据以换取更个性化的体验。 但是您还需要对计划如何使用这些数据保持透明。 请务必在隐私政策中详细说明您如何收集和使用客户数据。

2. 所有渠道的更大整合

当数据存在于孤岛中时，团队无法全面了解情况，这可能会影响他们做出明智决策的能力。 58% 的受访者同意或强烈同意客户数据的来源太多，无法理解。

因此，决策者经常不得不在不同的应用程序之间切换以正确理解他们的数据。 这可能会损害协作并降低生产力。

集成的 CRM 解决方案已经可用，并将继续提供与其他系统的更深入集成，以提供跨营销、销售和客户服务的单一事实来源。

当您的员工使用中央平台时，他们不必在多个地方搜索信息。 这将使他们能够更高效地工作并提供更具吸引力的客户体验。

以下是您可以采取的步骤来整合您的频道：

• 将您的数据保存在一个地方：数据孤岛可能会阻止您的团队全面了解您的客户。 选择与您已经使用的工具集成的 CRM，为整个团队创建单一的事实来源。

• 协调您的团队： 87% 的销售和营销主管表示销售和营销团队之间的协调是关键业务增长的关键。 设定共同目标，就客户角色达成一致，并共同制定策略以使您的团队保持一致。
• 评估您的营销技术堆栈：对您的技术堆栈进行彻底审核，并仅使用符合您目标的技术堆栈。

3. 更先进的人工智能能力

更多的 CRM 系统将使用人工智能 (AI) 来实现业务战略。 AI 使用大量非结构化数据来帮助组织做出更明智、更快速的决策。

我们已经在市场上的主要参与者中看到了这一点。

例如，Salesforce Einstein 是为 Salesforce 的基于云的 CRM 构建的 AI。 它使用人工智能分析来自不同来源的数据，并预测新线索的来源。 它还可以帮助客户解决实时渠道上的问题，例如聊天。

在 CRM 中越来越多地采用人工智能将帮助美国公司在未来五年内获得约 3940 亿美元的收益。

随着 CRM 变得越来越复杂，这个数字将继续增加。

AI 让 CRM 更智能、更强大——它改进了预测，发现了更多机会，并帮助您的团队做出更明智的决策。

以下是在销售过程中开始利用 AI 的方法：

• 实施潜在客户评分：利用数据的一种方法是使用潜在客户评分——根据潜在客户的购买意图为其分配价值。 人工智能可以自动化这个过程，甚至可以根据赢得的交易检测趋势。 使用 ActiveCampaign，销售团队中的某个人可以在潜在客户达到特定分数时收到通知并立即联系。

• 预测获胜概率：获胜概率使用机器学习（人工智能的一个子集）来告诉您潜在客户转化的可能性有多大。 它可以帮助您的销售团队确定他们应该将精力集中在哪里。

它是如何工作的？ ActiveCampaign 使用您的“赢”和“输”销售渠道中的数据来为未来的交易做出有数据支持的预测。 您可以根据对您的业务重要的内容来配置这些值。

4. 更强大的自动化工作流程

员工仅将 27% 的时间花在他们受聘的技术性工作上。 他们将大部分时间 (60%) 用于“为工作而工作”——诸如澄清工作细节、查找文件、更新电子表格等任务。

当销售和营销团队将时间花在“关于工作的工作”任务上时，他们就没有多少时间来进行更具战略性的举措，例如研究不同的市场和开发新的活动。

今天更多的 CRM 提供自动化功能。

例如，使用 ActiveCampaign 的营销自动化软件，您可以设置自动化的电子邮件工作流程来培养您的潜在客户。 您甚至可以根据特定操作对联系人进行细分并提供个性化的跟进。

另一个例子是使用自动化来恢复废弃的购物车——当客户将产品添加到他们的购物车但没有完成购买时。

借助自动电子邮件系列，您可以通过温和的提醒将购物者带回您的网站——或者用优惠券吸引他们——并挽回更多的销售损失。

我们将在未来看到的一种 CRM 趋势是公司将更多的销售流程和营销活动自动化。 这不仅有助于完成更多交易，还可以让员工腾出时间专注于更高价值的工作。

以下是开始利用自动化的方法：

• 创建客户旅程地图：客户旅程地图说明了潜在客户与贵公司的各种接触点。 随着客户旅程的制定，您可以设置自动化工作流程来培养您的潜在客户。
• 制作出色的内容： CRM 可以帮助您根据联系人所处的阶段向他们提供正确的内容，但它无法为您创建该内容。 使用您的客户旅程图更好地了解您的受众并为每个接触点创建不同类型的内容。
• 提供培训：为了充分利用营销自动化，就其工作原理提供充分的培训非常重要。 让您的销售和营销团队在开始设置自动化工作流程之前检查所有可用资源。

5. 更多自助服务选项

客户越来越喜欢自行排除故障和解决问题——这通常比联系客户服务代表要快得多。

88% 的消费者现在希望品牌拥有在线自助服务门户。

通过提供自助服务门户，您可以让客户更轻松地快速查找信息。 最常见的类型是常见问题页面、知识库和社区论坛。

但是，大多数自助服务门户都是独立的。 它们不与其他系统集成，这限制了公司对客户遇到的问题的可见性。

我们将看到的另一个趋势是自助服务系统在 CRM 软件中的集成度增加。 一个例子是聊天机器人的使用，它允许客户提问、检查他们的订单状态，甚至接收个性化的优惠。

团队还可以在 CRM 平台中查看联系人的历史记录，并使用这些见解来预测他们的需求。 例如，如果帐户访问了取消页面，客户服务代表可以联系并尝试保留这些帐户。

以下是将自助服务集成到现有渠道的方法：

• 将您的聊天机器人与您的 CRM 集成：当您将聊天机器人与您的 CRM 解决方案连接时，它们会更加强大。 通过 Active Campaign 的对话，您可以在联系人填写表格或与代理互动时与访问者互动并创建新帐户。 从那里，您可以利用自动化工作流程。

• 统一通信：如果您通过不同渠道提供支持，请确保选择具有统一收件箱的 CRM。 这将有助于让客户服务代表保持一致。

6. 移动 CRM 的采用率增加

随着移动设备使用量的不断增加，越来越多的公司采用移动 CRM 也就不足为奇了。

全球移动 CRM 市场在 2019 年增长了 11%，达到 150 亿美元，预计到 2029 年将以每年 13% 的速度增长。

借助移动 CRM，您的销售、营销和客户服务团队可以访问客户数据并高效地工作，而无需绑定到桌面。

这对销售有什么影响？

使用移动 CRM 的公司中有 65% 达到了他们的销售目标，而使用非移动 CRM 的公司中只有 22% 达到了相同的目标。

鉴于这些数字，我们将继续看到更多公司采用移动 CRM。

以下是您的公司如何最大限度地提高移动 CRM 的价值：

• 选择具有内置移动性的 CRM：选择为 iOS 和 Android 设备等平台提供移动应用程序的 CRM。 ActiveCampaign 移动应用程序使您的销售团队可以轻松地随时随地掌握他们的工作。 这包括管理客户账户、创建新交易、跟踪和分配任务等等。
• 提供设备：销售团队可能会犹豫是否在他们的个人设备上安装移动 CRM。 要提高采用率，请为员工提供移动设备并预配置 CRM 应用程序。 提供工作设备也可以降低安全风险。
• 提供内部培训：提供培训以帮助您的销售团队充分利用移动 CRM。 大多数软件供应商都有教育或学习中心。 例如，下面是我们为 Deals CRM 的移动版本创建的指南。 让您的团队仔细阅读所有学习材料，以确保他们知道如何在移动设备上使用特定功能。

为 CRM 的未来做好准备

随着越来越多的消费者期望个性化的互动，公司必须能够满足这些期望，否则就有失去销售的风险。

实施可以大规模交付个性化消息、与现有工具集成以及自动化流程的 CRM 系统将有助于您的公司为未来定位。
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