6 位社交媒体营销人员探讨社交信息的未来

10 美分的短信、与你最好的朋友的 AIM 聊天室和带有公告板的闪亮 MySpace 页面只是社交媒体早期的一些怀旧元素。 很快，直接消息和@-提及等功能就出现了，永远改变了社交媒体的发展轨迹。

如今，社交媒体营销人员不仅仅专注于为帖子和社交订阅源制定内容策略。 随着社交信息的兴起迫使品牌以一对一的方式出现，它们已成为客户旅程中不可或缺的一部分。

社交信息在客户服务和品牌声誉方面发挥着关键作用。 Meta 的 Messenger、微信和 WhatsApp 等消息传递渠道已在全球范围内受到欢迎，而客户则涌向 Instagram 和 Twitter 直接消息，以快速解决他们的问题。

下一个是什么？ 我们联系了六位社交媒体专业人士，让我们一睹社交信息水晶球的风采。 以下是他们对 2022 年及以后的预测。

1.社交消息将成为对外交流的主要渠道

直邮、电子邮件和免费电话在消费者中越来越不受欢迎，因为越来越多地使用社交消息来提供客户服务。 消费者不想等待几个小时或几个工作日，他们希望在解决订单问题或询问产品问题时获得即时满足。

约 88% 的企业高管表示，社交媒体将成为客户服务和支持的主要渠道，而近二分之一的企业高管将社交媒体视为对外交流的主要渠道。

“[社交信息]将继续成为品牌与客户交流的第一方式。 我真的相信它将超越电子邮件和实体邮件，”Communicators Group 社交媒体经理 Raven Gill 说。 “与五年前相比，人们更有可能通过社交媒体寻求客户服务帮助。”

社交甚至有望超越其他数字渠道成为首选的服务场所。 Gartner 预测，到 2025 年，80% 的客户服务组织将放弃原生移动应用程序，转而使用消息传递，以获得更好的客户体验。

2. 社交信息将增加对人性化的需求

我们都经历过拨打客户服务热线并立即听到自动消息，只听爵士电梯音乐，直到我们与代表联系。 一个人，终于可以帮助我们解决手头的问题。

社交消息提供了更有效的体验，但人为因素仍然存在。 尽管消费者希望通过快速、便捷的交互来解决他们的问题，但他们仍然需要人性化的客户服务。

“我们将看到品牌回归到更多以人为驱动、更少机器人式的信息传递，”Monty 的创始人 Alfie Green 说。 “大流行后的客户希望在电话那头或通过他们的聊天功能听到真实的声音。”

圣彼得堡学院社交媒体经理 Alexa Heinrich 说：“人与品牌之间的互动现在更加非正式。 它们更像是真实的对话，而不是冷冰冰的机器人。”

根据 Zendesk 的《2022 年客户体验趋势》报告，超过 70% 的客户希望在与公司互动时获得对话式护理体验。 这一趋势并非由 Z 世代或千禧一代主导，超过三分之二的 40 岁以上客户寻求与品牌的无缝互动。

“它只是建立了如此多的信任和随意的熟悉。 当您可以通过 Twitter 等应用程序与品牌互动时，您会觉得他们是一个真实的人，并且您拥有真正的关系。 你会感觉到自己受到了照顾——你不一定会通过聊天机器人甚至客户服务电话得到这种感觉，”Twitter 全球内容营销经理 Krista Doyle 说。

Gill 建议在构建社交消息传递策略时将客户的偏好放在首位。

“你必须设身处地为观众着想。 你要看什么？ 什么会让你点击某些东西？ 是否被告知您的银行提供的抵押贷款利率是多少？ 还是看到您的抵押贷款人在当地的狗收容所做志愿者？ 还是一家公司认可与他们一起工作了 30 年的员工？ 作为品牌，我们必须记住展示公司人性化的一面，”吉尔说。

可访问性和包容性的案例

大流行病、利益相关者激进主义和社会正义问题已经永久性地重塑了通信领域。 除了让社交信息更人性化之外，Heinrich 预测，更多的品牌和组织将开始优先考虑可访问性并确保其内容尽可能具有包容性。

“记住，你不是你的听众。 无论您的目标人群多么具体，您的受众都非常多样化。 在创建内容时，尝试跳出自己的生活经历来思考，”海因里希说。

3.聊天机器人将获得急需的升级

聊天机器人的兴起已经改变了社交消息传递和客户服务领域的游戏规则。 与其他形式的社交消息传递一样，聊天机器人通过促进接收过程将控制权交到消费者手中，无论是立即解决问题还是收集足够的信息以供人类代表以有效的解决方案做出响应。

“人们已经开始期待品牌的回应，并且更了解机器人是否在回应。 他们想要真正的联系，而且他们想要弹指之间的联系，”Tag 的社交媒体经理 Carrie Russell 说。

Zendesk 的报告指出，超过三分之二的消费者表示他们愿意就简单问题与机器人进行交互——比去年增加了近四分之一。 聊天机器人可以为常见问题提供快速的自动回复，随时回复，并为代理在工作时间创建票证。 当聊天机器人解决简单问题或引导客户到帮助中心时，人工代理可以花更多时间解决复杂问题。

不过，这些虚拟助手还有一段路要走。 超过一半的客户表示，他们对聊天机器人最大的不满是他们在被转移给人工代理之前必须回答的问题数量。 客户希望顺利交接，特别是如果机器人不能快速解决他们的问题。 人工代理增加了消费者渴望的个性化（他们希望这种联系早日发生）。

4. 社交信息将更多地融入品牌声音

出于多种原因，在社交媒体上保持独特的品牌声音很有价值，但在较高的层面上，它可以创建一个预期与您的品牌互动的忠诚客户群。 您的团队在 Instagram、Twitter 和其他平台上发送的直接消息需要保持品牌声音，才能使公司与竞争对手区分开来。

“品牌正在通过论坛上的回复和消息传播开来，以前是 1:1，”格林说。 “今天，任何人都可以截图你的回复。 有了比以往更多的平台，您需要考虑真实、一致的方法。 这就是像品牌一样说话和像客户想要喜欢的品牌那样说话之间的区别。”

罗素建议社交媒体经理投资修改他们的社区互动指南和计划，以确保品牌声音在不同场景中得到适当应用。

“是时候改变你的社区经理处理与观众互动的方式了。 制定包括客户服务和升级政策在内的主动和被动计划是成功引导受众希望从品牌中听到的方式的关键，”她说。

5. 社交信息将在战略中发挥更大的作用

许多品牌已经将社交信息整合到他们的客户服务策略中，但桌面上有很多机会。 根据最新的 Sprout 社交指数，近 40% 的营销人员表示直接消息传递在他们的客户服务策略中发挥作用，但只有 23% 的营销人员使用它来营销他们的产品或服务。

Doyle 相信这将在未来发生变化。

“我认为它不仅会继续成为客户服务的重要组成部分，也会成为品牌整体营销战略的重要组成部分。 随着人们对社交信息和它所建立的品牌信任变得更加舒适，我认为我们将看到内容和社区营销人员通过这种策略获得真正的创新，”Doyle 说。

Doyle 指出，在发展和扩展社交消息传递策略时，了解您的受众是首要考虑因素之一。

“如果你要使用社交信息，你需要了解你的受众如何看待你的品牌，以及他们希望如何与之互动，”Doyle 说。

除了了解他们的目标受众外，顶级品牌还将使用消息传递作为一种沟通工具和一种收集客户反馈声音的手段。 您从社交消息数据中获得的洞察力可以为其他营销策略、未来的活动和您的产品路线图提供信息。

6. 商务和消息传递将齐头并进

在过去的几年里，我们看到社交媒体上的电子商务激增。 消费者现在可以在 Instagram、Facebook 和 TikTok 上购买衣服。 高达 98% 的消费者计划在 2022 年通过社交购物或网红商务至少进行一次购买。

未来，预计会有更多客户通过社交消息工具购物。

Accelerate360 前数字副总裁兼 Digital Natives Group 联合创始人乔纳森·雅各布斯（Jonathan Jacobs）表示：“我预计基于消息传递的商务将呈指数级增长。 人们向人们购买，无论是实时 P2P 体验还是通过自动聊天客户端复制的体验，消息传递都将带来更有效和个性化的销售体验。”

品牌将继续为对话式商务实施新方法。 这包括根据客户偏好推荐产品的聊天机器人，或客户服务代表在发送直接消息后提取客户的订单历史记录。

7. 拥抱社交信息的实验

与我们交谈过的社交媒体经理之间存在一个共同点：避免过度设计您的社交消息传递方法。 获得创意、实验、学习和改进是可以的。

“不要过度构建对话树。 以您的信任授权您的一线社区经理和客户服务专家，以便他们在他们认为合适的情况下处理每一次客户交流时有心理安全感，”Jacobs 说。 “不要强迫客户适应对话，让对话适应客户。”

海因里希再次提到人性化的力量，尤其是在与心怀不满的客户互动时。

“当你在网上与情绪激动或沮丧的追随者打交道时，不要害怕打破‘第四堵墙’。 有时它有助于提醒人们在把手后面有一个真实的人，”海因里希说。

品牌也不必等到问题出现才能让创意源源不断。

“不要害怕获得乐趣并通过它获得创新，”Doyle 说。 “您不必总是等到有人来找您提出客户服务问题 - 除了解决问题的方法之外，让社交消息成为建立社区的一种方式。”

这些社交专家分享了社交信息未来的愿景，现在是时候运用这些知识了。 要了解更多关于未来的信息，请查看我们关于社交消息和客户体验未来的指南。