如何使用 Google 的商家信息与客户互动

在线客户没有机会走到销售人员面前提出重要问题，但他们仍然希望在寻求信息时得到快速响应。 Google Business Messages 可以帮助企业满足这一期望。

Google 的 Business Messages是 Google Business Profile（以前称为 Google My Business）中的实时聊天功能。

研究表明，与传统渠道相比，75% 的消费者现在更喜欢通过私人消息渠道与品牌互动。

在本指南中，我们将介绍：

• Google 的企业消息的工作原理
• Google 企业消息的 5 大优势
• 如何在桌面上设置 Google 的商务信息
• 如何在移动设备上设置 Google 的商务信息
• 如何管理 Google 的商家信息
• 7 Google 的商务消息传递最佳实践
• 4 个 Google 的商业消息示例

什么是 Google 的商家信息？

Google 的 Business Messages 是一项免费的实时聊天服务，可帮助人们直接通过您在 Google 地图和 Google 搜索上的 Google 商家资料列表与您的商家取得联系。

把它想象成谷歌相当于 Facebook Messenger：

• 它使客户可以轻松地联系您的品牌提出问题或提出疑虑。
• 它有助于建立他们对您品牌的信任并增强他们的客户体验。

因此，人们可以直接联系您的企业，而不是点击进入您的网站并查找电子邮件地址或电话号码。

Google 的企业消息的工作原理

当用户在 Google 搜索或 Google 地图中按名称搜索商家时，他们会看到一张 Google 名片。 该卡片包含用户可以单击以致电业务、访问网站或获取路线的按钮。 如果企业设置了 Google 的企业消息，用户还将看到一个“消息”按钮。

直接从 Google 搜索列表中获取信息为企业主与潜在客户建立联系开辟了一条新途径。

在使用消息功能之前，您需要创建免费的 Google 商家资料。

Google 企业消息的 5 大优势

以下是 Google 的 Business Messages 改善客户体验的五个原因：

当客户需要您时，您随时待命

Google 的商家信息可让客户通过您的 Google 名片与您交流。 他们可以直接通过消息按钮与您聊天，而不是先访问您的网站或搜索您的社交资料。

集成和自动化客户接触点

您可以通过 API 将 Google 的 Business Messages 与您已经在使用的社交媒体管理软件或消息服务集成。 例如，如果您使用 Sprout Social，您可以使用聊天机器人在 Google 的 Business Messages 中自动进行通信，以增强客户旅程。 请注意，您最多可以在 GBM 中创建五个欢迎消息，以帮助开始与客户的对话。

提供个性化的按需支持

借助 Google 的 Business Messaging，您可以共享照片和轮播等富媒体，从而在回复查询时为客户提供更加个性化的体验。 在您的对话中添加视觉效果是消除对产品的误解并解决他们的问题的有效方法。

减少响应和解决时间

根据 2020 年 Sprout 社交指数，在社交媒体上与品牌联系的消费者中有 79% 期望在最初的 24 小时内得到回应。 在 Google 的 Business Messages 中同时维护多个对话，帮助减少客户等待回复的时间并提高解决方案。

增加客流量和收入

如果您有实体店，实时回复查询的能力可以帮助您为客户提供方向或停车信息，这反过来可能意味着更多的客户光临。 不要错过与潜在客户互动的机会。

如何在桌面上设置 Google 的商务信息

如果您开始使用“Google 我的商家”，请按照以下说明在桌面上设置 Google 的商家信息。

步骤 1. 登录您的个人资料

点击右上角的按钮，登录您的 Google 商家资料。 按照提示访问您的业务资料。

步骤 2. 在菜单选项中选择消息

在左侧菜单屏幕中，选择消息。

步骤 3. 打开消息传递

您应该会在屏幕右上角看到一个蓝色按钮，上面写着“打开消息传递”。 点击它，你就完成了！ 客户现在可以直接通过您在 Google 地图或 Google 搜索上的 Google 商家信息向您的商家发送消息。 就是这么简单！

第 4 步：自定义

请记住为您的客户定制和个性化消息。 无论是热情的欢迎信息还是为下班后的查询设置自动聊天机器人系统。

打开通知，这样您就不会错过任何消息。 如果您始终不及时回复，Google 将停用您商家信息中的聊天或消息功能。

如何在移动设备上设置 Google 的商务信息

让我们看看如何在 Android 和 Apple 移动设备上设置 Google 的 Business Messages。

步骤 1. 从 Google Play 或 App Store 下载 Google My Business 应用程序：

注意： Google 我的商家应用程序今年将被弃用，因此 Google 将不得不制定解决方法。

步骤 2. 启用消息传递

登录，转到客户，然后是消息，然后单击打开。 现在，消息按钮出现在您的 Google 商家信息中。

您会收到一封来自 Google 的电子邮件，确认消息按钮已激活。

步骤 3. 自定义您的欢迎信息

选择编辑欢迎消息并输入您希望人们在开始与您聊天时看到的问候语：

如何在 Sprout 中管理 Google 的商业消息

以下是如何在 Sprout 中添加 Google 的业务消息，以便您可以快速回复客户。

将您的 GBM 个人资料连接到 Sprout

请按照以下步骤将您的 Google 企业消息配置文件连接到您的 Sprout 帐户：

步骤 1.登录 Sprout，选择您的姓名并选择连接配置文件以启动配置文件窗口：

第 2 步。在提示下，创建 Google 业务消息配置文件，单击右下角的下一步按钮。

第 3 步。完成您的 Google 的商家信息资料，包括：

• 您的公司名称
• 你的标志
• 代理人姓名
• 欢迎留言
• 实时聊天时间范围

然后单击下一步。

步骤 4.检查您的信息的准确性并同意使用条款。 点击提交。 在五个工作日内，Sprout 团队将审核您的品牌信息以获得批准。

在 Sprout 中查看和安排 Google 的业务消息

连接您的企业消息配置文件后，您将开始看到新消息到达您的智能收件箱。

通过所有社交资料中的所有消息以及 Google 的企业消息，您可以在一个收件箱中管理它们。 无论是您自己还是社交媒体专家团队，您都可以轻松过滤和管理您的消息。

7 Google 的商务消息传递最佳实践

请遵循以下七种最佳做法，以获得使用 Google 商务消息的最佳体验。

1. 创建欢迎信息

当人们点击您的 Google 商家资料中的“消息”按钮时，他们会看到您的欢迎消息。

制作欢迎信息，感谢客户与您联系并询问他们如何提供帮助。

2.使用共享收件箱

使用多人可以监控消息和通知的共享收件箱是一种很好的做法。 确保您控制权限，以便只有最合格的团队成员才能处理查询。

3. 24小时内回复

在社交媒体上提及或发送品牌信息的消费者中有 79% 期望在 24 小时内得到回复。 Google 支持这种情绪，并可能会为未在 24 小时内回复查询的企业停用聊天功能。

可以使用保存的回复来快速回复常见查询，但您还需要服务代理来解决复杂或不寻常的客户服务问题。 请记住，查询可能来自多个渠道，因此您需要像 Smart Inbox 这样的工具来确保您看到（并回复）每条消息。

4.启用通知

打开通知以了解您何时收到新消息非常重要。 然后，您可以通过满足 Google 对 24 小时响应时间的要求来确保您的个人资料上的消息按钮处于活动状态。

5. 简洁

当您回复客户的询问时，您的回复要清晰、简洁和对话。 如果需要，您可以在简短的 Google 商务消息交流中询问或提供其他信息。

6.使用视觉效果

除了短信，您还可以在 Google 的商家信息中使用图片等视觉效果。 有时，视觉效果是回答问题的更有效和高效的方式。

在上面的示例图像中，Google 说明了企业如何使用图像来提供额外的上下文——在这种情况下，代理共享一个图像轮播，其中包含具有最佳景观的酒店房间。

7. 永远不要要求提供个人信息

您绝不应通过 Google 的商家信息询问您的个人信息，例如：

• 信用卡号码
• 社会保障、护照或其他政府身份证号码
• 登录凭据，例如密码

通过消息交换敏感细节可能会损害客户数据的隐私。 它也被认为违反了谷歌的消息传递准则。

让客户知道您的政策是不要求提供此类个人信息，以便他们发现任何可疑请求。

Google 的商家消息示例

现在我们知道如何使用该功能，让我们看一下使用不同 Google 商业消息的四个品牌示例。

1. 澳大利亚最大的超市 Woolworths 使用 Google 的 Business Messaging 帮助客户搜索产品并查看当地商店的供应情况：

2. 沃尔玛让客户快速找到有关商店营业时间、取货和送货选项的信息，使用快速回复芯片解决许多常见问题：

3. Mattress Firm通过在Business Messages上分享视频和产品信息来帮助客户购买新床垫：

4. DISH（卫星电视）使用 Business Messages 将客户支持请求的平均处理时间减少了 22% 以上：

如何在我的 Google 商家资料上发布帖子？

由于 Sprout 与 Google My Business 和 Google 的 Business Messages 集成，因此您可以从单一平台将帖子发布到您的 Google My Business 个人资料，并维护与您的企业相关的其他社交个人资料。

要在 Sprout 中将帖子发布到您的 Google 商家资料，请打开Compose ，然后选择您的Google 我的商家位置之一。 添加要包含的文本或图像。

单击发送按钮旁边的下拉箭头，然后选择您的帖子类型：有什么新功能？ 或事件。 什么是新的？ 帖子类型将要求您输入文本，但上传图像是可选的。

对于Event ，创建一个Event Title并选择Start和End日期。 您还可以通过单击按钮类型从下拉列表中选择号召性用语：

创建帖子后，您可以将其保存为草稿、立即发布、安排发布时间或将其添加到 Sprout Queue。

使用 Sprout Social 管理 Google 的业务消息

您现在可以开始通过 Google 的商家信息与人们互动了。

通过 Sprout 回复 Google 的商业消息，让您的客户有机会与现场代理联系并提高您的客户信任度和忠诚度。 记得开启通知，沟通要简洁、清晰、友好。 并尝试尽快做出回应。

准备好开始在 Sprout 中管理您的 GBM 了吗？ 立即试用 Sprout Social 的 30 天免费试用版。