独特的平衡行为（但不是太独特）

成绩单

Felix：今天，Gorilla Grills 的 Mark Graham 加入了我的行列。 Grilla Grills 提供最好的木质颗粒烟熏烤架和陶瓷烤架，可满足您的需求，于 2012 年成立，总部位于密歇根州的荷兰。 欢迎，马克。

马克：非常感谢你邀请我参加你的节目。

菲利克斯：是的，欢迎出国。 所以你们甚至在网上销售之前就已经存在了，对吧？

马克：是的。 实际上，我们之所以涉足这个领域，是因为我们早在 2007 年就开始制造球团炉，这是我们核心汽车和建筑业务的一个分支。 因此，多年来，我们将方式多样化，直至颗粒烤架，这只是家族多元化项目的一部分，这对我们来说已经变成了一项非常好的业务。

菲利克斯：是的，所以这个过渡，告诉我们更多关于这个的信息。 你们是从什么开始卖的？ 是不是……你说的是汽车和建筑产品，然后过渡到，我猜，基本上是消费烤架？

马克：是的。 实际上，这对我来说是一个有趣的故事，因为这是一家家族企业，实际上我从四岁起就在家人的陪伴下长大，多年来，我看着它从一头牛的汽车发展而来谷仓淘汰了一些小零件，当我读完高中时，公司变得越来越大，我实际上去了军队，我每年都会回来大约 11 年，公司不断发展壮大。 他们下了车……他们继续开车。 他们进入了用于建造浇筑混凝土墙和地基的建筑构件，这基本上是一个比汽车更大的多元化项目，当我从军队退伍后，我回来开始为家人工作，他们想要……我最好的很明显，朋友也是这家公司的部分所有者。 所以我开始在汽车部门和他一起工作，我们想要做一些多样化的事情，所以这些玉米燃烧器/木屑颗粒炉在 2007 年是一个热门的东西，当时供暖成本如此可怕。

所以我们开发了一个球团炉，我们一直在这里进行金属制造，所以对我们来说还不错。 不可否认，这是一个挑战，但在那之后，在 2009 年或 10 年左右四处旅行、与经销商会面、参加演出，我开始看到这些颗粒烤架，我想，“伙计，这些很酷。” 同样的技术、小螺旋钻、小电脑、小风扇和燃烧的火，我们已经用熔炉做到了。

所以这只是制作一些钣金和一些设计的问题，然后在大约 2010 年，我们开发了我们的第一个原型并开始将它带到那里，从那时起，它就相当不错了。 我们经过了经销商，在那之后，有一段时间，我们决定，你知道，“我认为世界正在更多地转向电子商务类型的业务，我们可以摆脱经销商”，我知道说起来有点糟糕，但我想我们都知道这就是世界的发展方式，我们发现我们可以通过切断中间人来为消费者带来更好的价值，可以这么说，伙计，它只是推动了我们的业务。

菲利克斯：是的，所以你们，当你们推出这个新的……多样化的发布、新产品的发布、销售消费者烤架时，是完全不同的受众/客户群还是你们……你们能够合作……卖给现有客户?

马克：我们有一些球团炉的人购买它们，但从消费者的角度来看，它基本上是从零开始的。

菲利克斯：明白了。 您如何分配公司的资源？ 这听起来像是一个家族企业。 显然，你不是一个大公司或任何东西，所以资源总是稀缺的。 您如何决定在建筑业务与消费者烤架和熔炉之间分配资源和人力？ 大家是怎么分的？

马克：嗯，我认为有一家更大的公司支持你实际上是一个巨大的好处，因为我可以从我们的采购经理那里得到一点时间来寻找零件。 我们可以使用我们已经成立的会计人员来帮助会计。 我有其他工程师可以从中汲取灵感。 这里已经有制造商了。 所以它基本上只是在使用他们所有的时间，甚至在开始时把我的时间分配了一点，随着它慢慢迁移到一个更大的业务中，我们有能力不必雇佣所有这些人，真是太好了。一开始我们真的不需要他们全职。 因此，对我们来说，只需点击它们并使用它们来推动我们前进，这就是一个巨大的好处。 我认为，随着我们发展和发展这项业务，我们能够在一开始就将支出保持在较低水平的主要原因之一。

菲利克斯：我明白了。 这就说得通了。 只要您的生产团队基本上已经到位并且专业知识已经存在，那肯定可以加快你们的上市时间。 那么，从您意识到这可能是一件事情的第一个构思阶段到实际成为货架上的产品需要多长时间？

马克：嗯，我想如果我没记错的话，2009 年，2010 年是我第一次将第一个作为原型参加壁炉和家居展的时候，因为有熔炉，我还是要去那个展所以我有点喜欢，现在被称为 OG，它是最初的 Grilla，第一个设计，我把它带到了那个展会上，它有一个独特的外观，这正是我们想要的，我们把它送进了这个新产品我和部分站在一边，看着人们做了什么，很多人因为它的外观和建筑质量而被它所吸引。

然后第二天我们在我们的另一个摊位上给它下药，我们有很多人来找我们说，“伙计，这东西很酷。 这东西很独特。 这件事不一样。” 我们认为所有关键字对于引起某人的注意都是必不可少的，然后一旦你引起了他们的注意，如果你用一个高质量的构建来支持它，那就是一个好的业务的秘诀，然后从那时起，我们就像， “伙计，我想我们这里可能有东西。” 就在那时，我们发现我们只是去追求它。

菲利克斯：是的。 所以这是一个很好的方法，你把原型带到贸易展上，你只是观察了一下。 在参加这个关于原型的贸易展之前，你们想了解什么？

马克：嗯，就像我之前提到的，它是一个……第一个格里拉，外观非常独特。 所以我有点担心它太过分了，人们不会得到它，但在这个世界上，你几乎必须拥有它，因为如果它看起来和其他烤架一样，人们就会路过。 “哦，什么价格？ 好的，谢谢，”然后继续走。 “这看起来像另一个烤架。” 但是，如果你有一些独特而不同的东西，这就是人们现在所寻找的东西，那时我才意识到，“你知道吗？ 嘿，这是引起人们注意的东西，它是独一无二的，它不仅仅是另一个将出现在 Big Box Store 中的东西，这是我们不做也不想做的事情坦白说。”

菲利克斯：我喜欢这样。 您想要一款外观独特的产品。 您希望它足够独特，以便将客户从他们所在的这种价格购物区中打破。怎么……那里……你能变得太独特吗？ 听起来你有点紧张，对吧？ 如今，你愿意走多远？

马克：不，你是 100% 正确的。 所以它是......虽然引起人们的注意是件好事，但另一个负面影响是因为我们......然后我们开始了我们的电子商务商店，人们无法触摸和感受它，那是......这是电子商务中的一个大问题. 烤架，人们很喜欢汽车或任何东西。 你真的很想进入它并驾驶它或感受它，看看它是如何建造的，对于 Grilla，因为它有不同的形状，人们只是没有得到它。 他们就像，“好吧，看起来很酷，但这是什么东西？” 你甚至看不到它的内部。 因此，事后看来，它在一开始就阻碍了增长，尽管得到它们的人绝对喜欢它们。 有很多人只是没有从看图片和贸易展览中得到它，他们可以走到它那里，但是当你谈论一家电子商务商店时，他们得到了一张图片和一些视频你能做的最好的。

所以说实话，真正推动业务发展的是当我们推出 Silverbac 时。 现在 Silverbac 是你传统的桶式吸烟者，烟囱在一边只是真正推动了业务发展，我们保持了账单质量，现在我们真的在聚集一席之地。 当人们看到烟囱掉到Grilla没有的一侧时，人们就知道这是一个吸烟者，但老实说，现在对我来说有趣的是，购买Silverbac的人比Grilla多，他们得到了它，现在他们开始看到越来越多的人得到了 Grilla，这些人从 Grilla 得到的反馈就像，“伙计，我喜欢独一无二的。 它与外面的一切都不同。” 这些人就像，“该死，也许我应该得到那个。”

所以我现在看到了这种转变，因为我们的名字已经出现了，人们正在了解我们是谁，我们烤架的质量。 他们看到越来越多的人使用 Grilla。 他们回来的时候就像，“好吧，它不一样了，它实际上非常好”，这是我们喜欢看到的转变，因为我们一直想要与众不同，而不是另一家有烤架的公司可能会或可能不会在你的价格范围。

菲利克斯：我明白了。 所以它为你解决的方法是你有某种几乎介绍性的产品……这是与人们知道的其他产品相关或相关的，这是一个 Silverbac。 它看起来更像是一个传统的吸烟者。 所以人们明白它是什么，但是一旦他们发现了你的产品或者他们发现了这个品牌，那就是他们更愿意冒险并可能尝试不同的产品，比如 Grilla，因为它看起来更加独特，但他们了解品牌，了解你们推出了什么样的产品，他们不愿意冒这个险，尝试与你不同类型的产品。

马克：当然。 我实际上见过一个人……我们在 Facebook 上有一个业主组，这对我们来说非常棒。 超过 11,000 人。 前几天一个人发帖说，“好吧，就是这样！ 我要卖我的 Silverbac。 我要买一个格里拉。” 我的意思是，他们做同样的事情。 他们只是看起来不同，但他们对它充满热情，他们只是想要……每个人都想要格里拉，但每个人都害怕它，只是因为它看起来有点不同，但现在人们看到它实际上表现得更好一点，因为形状，现在人们在说，“等等，这些东西好吗？ 该死的！ 而已！ 我想从那开始。 我只是害怕它。” 所以我喜欢我们看到的这种转变。

菲利克斯：太棒了。 所以你提到当你刚开始的时候，你基本上是和中间人一起工作，然后你就可以上网，建立和电子商务存在，然后切断中间人。 现在回想起来，您是否仍然……您会立即选择电子商务路线，还是从与分销商合作开始有好处？

马克：这是个好问题。 我想我们认为我们与分销商合而为一……我们已经用炉子建立了分销网络，因为我们认为烤架对于这些实体店来说是一个很好的淡季产品，所以我们喜欢， “伙计，我不需要设置分配。 我已经在美国设立了 60 到 80 家经销商。 我所要做的就是来找他们说，‘嘿，伙计们！ 我们有炉子，但你猜怎么着？ 我们现在也有烤架了。'”这确实奏效了，所以它让我们很快就出现在了很多人面前，但当时真正扼杀我们的是我们的价格点，因为我们有自己的价格，然后是经销商与我们的一些竞争对手相比，他们所做的事情是否将其提升到了他们需要制造的水平，并且只是将我们从水中吹了出来。

菲利克斯：明白了。 现在，当您向经销商介绍新产品时，这个过程是什么样的？ 您如何以他们知道自己想在商店中携带的方式进行展示？

马克：是的。 好吧，我们能够做的一件事就是我们可能拥有的那些 60 多个经销商，我个人像 Tommy Boy 一样开着我的卡车和拖车在美国各地开车，我相信证据就在布丁里，我没有不要打任何电话。 我没有给任何人打电话。 我真的会开车到这些地方说，“嘿，你有五分钟吗？ 到这里来看看”，因为是的，当你感觉到某样东西并感觉到它的质量和你……这比有人说“嘿，我有一个新的烤架。 你想看看吗？” “不，我们今天太忙了”，但是当你出现时，说，“快来看看这个。 我刚从密歇根开车到这里。” “是啊是啊，好吧。” 他们出来了，我知道一旦他们触摸它并有机会亲眼看到它，游戏就结束了，这对我们来说很有效。

我们已经与这些……大多数经销商建立了良好的历史。 这些年来，无论如何我都和他们非常亲近，所以他们知道我们推出的产品质量很好，所以他们在那里也很信任。

菲利克斯：明白了。 因此，当您现在过渡到在线销售时，您必须在公司做出哪些改变？ 就像你们在这个过渡期间必须学习什么样的新技能？

马克：这是巨大的，因为我认为，随着我们发展最大的事情，对我们来说就是客户服务方面，更不用说管理网站、通过电子商务平台进行库存了，Shopify 在这方面对我们来说非常棒立场，因为很多东西已经集成，但同样，我们没有直接消费。 曾经。 我们是建筑……对不起。 销售给经销商的建筑公司。 我们从未将产品出售给最终用户。 所以这是一个 B2B，对我们来说，理解，“嘿，我们有老客户，客户打电话来，'嘿，我不能......我的产品在哪里？'，'嘿，我的烤架有问题，'或'嘿，什么时候发货？ 我无法追踪它。'”所有这些就像，“天哪！” 还有“嘿！ 网站被锁了！” 所以对我们来说，尝试弄清楚所有这些真的让我们大开眼界，所以我们的学习曲线有点像图腾柱。

Felix：是的，我认为您向我们提到的是提供最好的客户服务对这种增长非常重要。 你能多说一点吗？ 如今，您认为优质客户服务的强制性水平是多少？ 你想确保你们做对了哪些事情？

马克：嗯，我们做的其中一件事是我们有一个自动应答服务，但它很少会这样做。 我们这里一直有足够的高技能员工。 你打电话进来，你会在几个戒指内找到一个人，然后如果这到了戒指太多的地方，我们会雇用更多的人。 你必须马上找人，而不是被拉进客户服务队列以及我们能够做的另一件事，我和其他几个员工在这里我们在周末接听电话，虽然这需要很多时间在我们的生活中，绝对 100% 会有所不同，因为当你在星期六或一个星期天的早晨，这并不需要很多时间。

对我来说，我有我的手机，我们都知道这些天你可以用手机完成大部分工作。 我只是快速地给他们发电子邮件。 需要我两分钟。 “嘿，你打赌。 我们确实有这些可用。 你可以在网上购买它们。 没有税收或任何可能的东西”，我们收到回复说，“伙计，非常感谢你在周日回答。” 这花了我两分钟的时间，这没什么大不了的。 如果我仍然坐在我的躺椅上，但它就在那里进行了销售，我认为那是巨大的，我们会在下班后继续这样做，我们必须......你必须快速快速地回答。 否则，这些天你会输的。

Felix：现在当你有一个新成员加入客户服务团队时，你如何确保他们得到提升并在某种程度上教授你们为公司制定的这些标准？

马克：嗯，我们过去所做的，我们只是在前台开始他们，他们基本上有一个可能出错的事情的清单或......标准问题的事情。 可能有大约 12 个问题一直被问到。 “我的烤架呢？” “什么时候发货？” “它们的价格是多少？” 其中大部分是……几乎所有信息都在网上，但正如你所知，作为美国人，我们宁愿快速与某人交谈并获得答案。

所以我们有固定的答案，所以我们先把它们放在那里，一旦它们……基本上，它们就会被过滤掉。 他们会尝试回答问题，如果超出了他们所知道的范围，他们会说：“你知道吗？ 我很抱歉，但我现在要找一个可以帮助你的人。” 那么它就交给了我们其中一位经验更丰富的员工。 然后他们会……我们通常会四处走动，走进办公室，至少我会这样做。 这可能会让他们发疯，但在我接听电话后，我们与他们交谈，“嘿，这就是答案”，或者他们无意中听到了答案，我们发现他们制定了自己的策略并听我们说话。 他们收集这些信息，他们变得越来越好，越来越好，我们最终喜欢，“好吧，你已经成熟了。 让我们训练另一个新人。”

所以他们会稍微尝尝。 他们在最初的电话中进行斗争，他们会尽可能回答并给他们机会，如果超过了，就可以将其传递出去，我认为很多人都很欣赏这一点，有时，他们就像，“我不想告诉他们我不知道答案。” 我当时想，“我认为他们宁愿你说你不知道答案，而不是像你真的很努力但你不知道一样试图摆脱困境。 人们将通读它。 所以只要承认它，说，'嘿，我很抱歉。 我只是没有那个答案，但你猜怎么着？ 给我30秒，我会给你答案。'”

菲利克斯：太棒了。 你们内部是否有任何类似的文档，您喜欢为培训目的创建？

马克：是的。 我们有一个谷歌文档，同样，它有人们问的最常见的十几个问题，要么是运输问题，要么是如何......至于产品是如何构建和构建的，他们都......我们所有的员工都有烤架，他们都使用烤架，仅此而已，他们可以回答大多数问题，因为他们知道一切。 所以这绝对是一个关键。

费利克斯：有道理。 所以你向我们提到，口碑一直是最大的营销工具之一——

马克：哦，是的。

菲利克斯：嗯，这是怎么回事？ ……你怎么能鼓励人们分享他们的烤架，分享他们的烤架经验？

马克：有趣的是我们实际上不必鼓励他们这样做，我想我唯一能想到的就是如果我卖汽车轮胎，没有人喜欢为他们的汽车买轮胎，而且如果我的车有一套漂亮的轮胎，我可能不会告诉我的朋友，“伙计，这些轮胎很好。” 他们是轮胎。 但这是一个有趣的产品。 人们享受它。 他们在周末为其他人做饭，我们发现尤其是在当地，我们有几家大企业，他们的一个人会停下来，拿起烤架。 接下来的一周，他和他一起工作的伙伴来了。 他得到了一个烤架，它只是……就像这种雪球效应，他们开始分享照片。 “哦！ 看看我这个周末抽了什么！ 这是我煮的！”

而且它就像野火一样蔓延，我知道特别是一家公司可能是这个工程组中至少有 10 人拥有烤架，而这一切都始于只有一个人购买它。 我不需要做任何事情，或者我们不需要做任何事情。 他们只是非常喜欢烧烤，谁不喜欢谈论美食，伙计？

Felix：所以是因为……你正在创造如此出色的产品，我假设你已经能够接受并改进产品一段时间的大量反馈。 那是什么样的？ 对一个非常大的产品有什么影响，对吧？ 听起来这需要大量的生产来创造？ 您如何将客户反馈融入产品设计中？

马克：这是一个很好的问题，也是一个很好的观点。 因此，我们推出了最初的 Silverbac，在销售的第一年之后，我们很清楚……人们在哪里要求我们的烤架当时没有，或者我们在过去看到了什么问题年。 所以当我们……两年后，我们推出了一个新版本的烤架，我们对整个东西进行了改造。 我们只是……推出了一个全新的烤架。 我们所做的是我们修好了那个烤架，我们所关心的一切，我们都修好了。 我们补充说，人们要求的一切。 而且我认为现在当你得到一辆新车时，他们会告诉你永远不要购买第一款车型，因为他们仍在解决错误。 他们越早处理错误，你猜怎么着？ 他们推出了另一辆模型车，然后又从虫子开始。 所以对我们来说，我们只是继续努力使当前的底盘，可以说，更好。

例如，当 Silverbac 的第二个版本问世时，我们所做的，它看起来一模一样，但现在所有的内部组件都是不锈钢的，因为人们会说，“啊，伙计！ 我真的很喜欢你的烤架，但我真的很想要不锈钢，很抱歉。” 所以我们就像，“好吧，我们需要注意这一点。” 人们要求的另一件事是，“我真的希望你有办法倾倒颗粒，这样我就可以改变颗粒的味道。” 我们就像，“好吧。 著名的。” 两年后，我们推出了人们所没有的所有东西，我们解决了我们从设计角度看到的问题，然后我们推出了解决这两个问题的烤架途径。 伙计，它是巨大的。 这就是你变得更好的方式。 你倾听你的消费者并做出相应的调整。

Felix：你们现在在哪个迭代？

马克：这是第二个。

菲利克斯：明白了。 现在，当你经历这个过程时，你怎么知道你应该接受什么样的反馈？ 因为我假设有很多人就不同的事情提供反馈，对吧？ 你不能把它们都拿走。 你怎么知道哪个是……是你应该认真对待的？

马克：嗯，是的。 我得到了请求的数量和人们的要求，这很容易，不锈钢和颗粒转储是主要的东西。 我们始终牢记的最重要的事情是成本，我们的理论从一开始就认为我们不会在这件事上花很多钱让它变得如此昂贵以至于普通消费者无法购买它是因为一个，我们希望将它保持在它的价格范围内......更多的人会感兴趣并且在我个人看来，你放的东西越多，出错的事情就越多。

所以从角度来看，我的军旅生涯就像，“孩子们保持简单”是我们仍然试图这样想。 我宁愿花更多的钱在钢材的厚度和制造质量上，然后在整个东西上放上铃铛、喇叭、口哨和灯泡，让它看起来很酷。 我想很多人都很欣赏这一点。

菲利克斯：说到谈话。 在社区中，你们在 Facebook 群组中发现了很多价值，我认为是其中一个烤架的所有者为你们创建了一个 Facebook 群组吗？

马克：是的。 这真是太棒了。 约翰·巴兹克……就你的观点而言，你是绝对正确的，我认为那是 2016 年 10 月，我们可能已经开展了六到八个月的业务，约翰联系我说，“嘿，你介意我开始专供业主使用的群组？” 我们就像，“是的，当然。 去吧，”什么都没想，现在在……我记得我参加了世界食品锦标赛，那是在他开始组队一个月后，当我在那里时他打电话给我。 我永远不会忘记它。 走进停车场，他说，“嘿，马克！ 我们已经击中了小组中的 100 人！” 我想，“不可能！ 棒极了！” 我们就像疯了一样。 如果我现在看，我想我们是 11,200 人……是的，我们现在有 11,200 人在这个组中。

Felix：这些都是你们产品的所有者？

马克：不，不一定。 我不知道他们的百分比，但其中有不少，但更重要的是，这些人中的大多数还没有，但我们发现他们来到这些群体，他们看到了正在进行的对话，他们从这些人那里得到反馈，比如，“伙计，我一直在看。 你们正在推出一些非常好的食物，你们的反馈很棒。” 他们不会抨击其他产品。 他们只是说，“嘿，伙计，我喜欢我的烤架。 我的意思是，我已经告诉了所有人”，他们成为这个家庭的一部分，他们就像，“你知道吗？”

我有一个人，事实上，如果我能找到他的帖子，就在前几天，他找到了，“好吧，我已经关注你们大约六个月了。 我再也受不了了。 你们真棒。 这些烤架看起来棒极了。 我要跳进去”，这太酷了。 然后那个人成为新的超级粉丝。 然后他开始谈论它的 Facebook 方面有什么了不起的，众所周知，那个人可能在我们的小组中，但他可能在另一个烧烤小组和两三个其他烧烤小组。 所以他可能会在那边说，“嘿，顺便说一句，伙计们，我刚买了这个新烤架。” 好吧，你猜怎么着？ 他只是告诉了整个其他小组，所以这是一个令人惊叹的网络野兽。

菲利克斯：对。 这就说得通了。 我猜你们有没有做任何事情来积极参与这些团体？

马克：嗯，我们从第一天起就说我们希望为业主保持有机。 它不是由 Grilla Grills 经营的。 但是，只有当团队与问题作斗争时，我才会介入并回答问题，并且与我们的维修站大师也是如此。 如果坑主喜欢......他们看到人们喜欢，“我该怎么做......我怎么做这个？” 这个团队在这一点上变得非常强大和非常聪明，但我们...... Shane 会进来，我们的坑主，并说，“你知道吗？ 嘿，试试这个食谱。 效果很好。” 所以我认为人们很欣赏……我们时不时地跳进那里，我们不想在那里被稀释太多，使它看起来像一个公司经营的团体，但我们这样做足以让人们欣赏我们坚持下去我们的鼻子在那里，并在需要时帮助他们。

菲利克斯：是的，有道理。 所以我想谈谈这种尺寸的产品的物流和运输？ 那是什么样的？ 您在运送这种尺寸的产品时遇到过什么样的挑战？ 特别是通过电子商务？

马克：是的。 嗯，第一件事是价格很残酷，因为我们提供的烤架价格包括运费和门槛运费。 这意味着，当它在托盘上离开这里时，一旦它进入您附近的区域或终端，他们就会与您联系。 他们设置了一个交付窗口。 他们用吊门卡车把它送到你家。 他们使用托盘搬运车并将其直接滚动到您的门口，无论是您的车库门，因为它们很重。 所以这项服务运行......非常昂贵，但在这个时代，人们喜欢那个东西。 你知道，他们不必长大，把它扔在卡车后面。 他们不必跑到商店然后试图弄清楚如何将其从结账线中取出。 他们订购。 它就出现在他们家门口。现在，很明显，就像我说的那样，它非常昂贵，而且这显然是内置在烤架价格中的，但人们绝对喜欢它的那一部分。

它的物流方面是从这里运送到加利福尼亚可能造成的损害，它们会出现并且它们的损坏和发臭，但你知道吗？ 你回到它的客户服务端并立即跳上它说，“伙计，我很抱歉。 明天有一个新的给你。” 你继续前进。

菲利克斯：太棒了。 因此，就像您提到的那样，运费已计入烤架的价格中。 除此之外，您如何确定何时考虑定价，您如何……你们正在通过什么样的锻炼……做？ 或者您如何确定您的产品的合适价格是多少？

马克：嗯，我们从第一天起就决定我们不会成为这家每两个月就销售一次烤架的公司。 每当天气变化时，我们都会进行促销。 我们的理论，再一次，我回到亲吻理论是我们得到了一个价格。 这就是全年的情况。 我们从未对烤架打折，也从未在当前型号的烤架上进行过销售。 我们所做的是在极少数情况下，我们在一些旧版烤架上进行了黑色星期五特卖，试图吹掉一些旧库存。 我们推出了一些特价商品，如果您购买烤架，您会以一定比例的折扣获得一些配件，但总而言之……出于意图和目的，目标是建立我们感到满意的价格和利润，仅此而已，而且……每天都是这样。

这样你就不会让人说：“哦，我错过了促销！” 或者“嘿，你们什么时候打折？ 我只是坐在这里等你们打折”因为一旦你做了，人们就会期待它。 “喂，下一个什么时候来？” “喂，下一个什么时候来？” 而且您基本上会贬低您的产品，因为他们只是在等待它恢复到两个月前的价格。

菲利克斯：对。 这很有意义。 所以我想谈谈网站，电子商务方面。 So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

菲利克斯：是的。 It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. 有什么不同？” And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

菲利克斯：太棒了。 So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? 我们错过了什么吗？ 有事吗？” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

菲利克斯：很好。 And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. 你知道吗？ Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

费利克斯：有道理。 Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? 那个是从哪里来的？

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

菲利克斯：明白了。 Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

菲利克斯：对。 So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

菲利克斯：对。

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

菲利克斯：对。 The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” 我当时想，“嘿，你知道吗？ I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! 太感谢了！

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.