处理客户和利益相关者对 PPC 项目请求的 5 个技巧

如果您管理任何类型的付费媒体帐户，您可能会处理来自客户、老板和其他利益相关者的许多请求和问题。

常见的请求可能包括发起新的活动、整理报告或询问您对最近的平台变化或新兴趋势的看法。

根据您的工作资历，您可能还会被要求为组织或部门的发展做出内部贡献（例如帮助制定提案）。

成功的项目管理意味着及时、专业地处理所有这些请求以及更多请求。

以下是我在数字代理机构工作五年多后学到的一些处理 PPC 请求的最有用的策略。

1.了解并设定期望

新请求中最重要的部分是确保您的目标与他人的总体期望保持一致。

一旦您了解他们想要完成的任务，您就可以更好地确定后续步骤，设定更现实的时间表，并讨论任务的任何细微差别或注意事项。

如果某个请求影响了您正在为客户/利益相关者开展的另一项计划，请让他们知道其请求的机会成本，特别是如果您采用的是按小时计费的聘用制。

这可以让您更好地了解请求的实际重要性，并允许每个人相应地确定优先级。

将任何新举措（例如活动或平台扩展）作为测试也很有帮助。 这使您更容易设定期望，因为它为您提供了更大的灵活性。

例子：

• 一位 B2B 软件客户联系了他们想要开展的新 LinkedIn 营销活动，以产生更多潜在客户。 假设他们的要求在项目范围内，让他们知道您很乐意测试这一点 - 但要明确构建需要多长时间（包括受众研究和广告文案），在发布日期之前您需要多少通知，您需要从他们那里获得哪些资源（例如创意资产）等。或者，您可以稍微推迟并建议他们在不同的平台（例如 Google Ads）上测试广告系列。
• 三个月后，新的营销活动开始运行，但效果却不尽如人意。 因为您将其视为一次测试，所以您可以以“测试没有我们想要的那么成功，但学习很重要，以下是我们下次如何以不同的方式处理它”的结论来结束此计划。 这与你承诺一定的结果并且必须报告“我们未能产生更多线索”的对话有很大不同。 这只是语言上的一个微小变化，但它可以使每个人对项目状态的感受产生很大的不同。

此外，尝试以开放的心态处理客户/利益相关者的请求。 你们都希望在一天结束时实现同样的目标：更好的结果和更高的绩效。

成功的合作伙伴关系意味着您可以满足对方的需求，同时交付最优质的工作。

2、参考总体目标

项目目标应在启动会议中定义，并用作后续所有工作的指南。

如果有人提出新任务或倡议，请问自己，“这对我们的 X 目标和整个项目有何贡献？”

在您的回复中，您可以参考之前建立的具体指标、KPI、文档等（如果您认为有必要/适当的话）。 表明您正在战略性地考虑他们的请求的影响。

如果您拒绝某人的想法或请求，数据也会产生影响。 它有助于提供替代解决方案并透明地表达您的推理。 即使他们拒绝您的替代方案，至少您已将其记录在案。

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3. 将所有内容以书面形式记录下来

保留您收到的请求的书面记录。 这让每个人都负起责任，防止误解，并有助于明确定义行动项目或后续步骤。

• 示例：在与客户/利益相关者进行任何通话后，通过电子邮件向所有相关方发送摘要。

书面文件还可以确保您有收据，以防出现任何问题。 不幸的是，如果绩效下降或未达到目标，有些人可能会试图责怪他人（特别是如果您为代理机构工作或作为自由职业者）。

并非每个请求都会成功，因此能够链接回特定对话有助于避免任何相互指责。

• 示例：客户要求暂停一些效果最好的关键字。 您回复说您不建议这样做，因为我们可能会看到转化率下降和每次转化费用（他们的两个主要目标）增加。 他们说无论如何都要这样做。 三周后，他们向您发送了一条有关性能下降的激烈消息，您可以立即回复该消息，并提供上一条消息的链接。

4. 及时回应

在缺乏信息的情况下，人们往往会自己填补空白。 不要让您的客户或利益相关者悬而未决，因此请尽快回复他们。

即使问题比较耗时，需要详细答复，或者在周五下午 5 点提出（我们都经历过），您也可以确认收到他们的消息并表示稍后会跟进。 这让你有时间去做你需要做的工作，同时也确保他们感到被倾听。

也就是说，如果有什么事情让你感到不舒服（比如粗鲁的请求或批评），不要立即回复。 最好先喘口气，等待一下。

一小时后返回该消息并确保您没有误解任何内容。 请同事或经理快速查看他们的消息和您的回复。 重要的是不要陷入一时的激烈情绪而玷污了一段关系。

5. 预测常见请求

PPC 是一个微妙且不断变化的行业，这会导致不完全了解该渠道的人们提出许多问题和请求。 然而，很多人都被同样的问题所困扰。

为了解决这个问题，请尝试自动化、模板化并尽你所能。 从长远来看，前期工作将节省您的时间，并帮助您更快地处理某些问题、请求等。

这包括预测常见问题，以便客户/利益相关者的请求不会破坏您的一天。

• 示例：客户的一个常见问题是他们当月的广告支出进度如何（即“我们预计支出多少？”）。 通过创建电子表格、自定义列或报告来预测项目开始时的每月广告支出，从而满足这一要求。

创建客户/利益相关者可以访问的报告仪表板（例如在 Looker Studio 中）也将帮助您提前处理任何与指标或支出相关的请求。

在项目开始时，询问对他们和他们的老板来说最重要的 KPI 是什么。 这有助于限制性能的来回变化，并确保您报告真正重要的内容。

项目计划是围绕可交付成果和时间表设定期望的另一个重要工具。

此外，与客户建立定期的状态通话，以便您可以一致地概述您在短期、中期和长期的工作内容。

这些类型的检查和计划使您能够更好地控制项目、避免意外、满足请求并确保战略一致。

管理客户和利益相关者的请求

当客户或利益相关者提出请求时，目标是包容但合理。

优雅地处理它们，但通过设定切合实际的期望、使策略与总体项目目标保持一致以及根据您从事过的其他项目预测请求来控制您的一天。