为什么医疗保健组织应该投资于社交聆听，统计

床边方式是优质医疗保健的标志之一。 研究表明，积极的患者体验（和结果）的一个重要部分与护理人员积极倾听和同情需要护理的人的能力直接相关。 当患者感到被倾听时，他们更倾向于分享医疗保健提供者需要提供最佳护理的重要信息。

在不远的过去，所有这些都是在亲自访问期间处理的。 这些日子？ 大约 80% 的美国人直接上网搜索任何与健康相关的内容。 像 WebMD 和 Healthline 这样的网站让人们很容易自我诊断疾病并推迟亲自访问。

在许多方面，社交媒体帮助实现了医疗信息获取的民主化，并使消费者能够掌控自己的健康。 但这也带来了挑战。 社交加速了错误信息的传播，并将医护人员排除在与患者的关键对话之外。 当提供者无法在患者旅程开始的地方（即在线）与患者互动时，可能会导致消费者缺乏信任。

考虑一下消费者如何在当前的大流行期间利用社交和互联网来保持教育。 自 COVID-19 开始以来，只有 11% 的消费者表示他们从初级保健医生那里收到了有关该做什么的信息，而 26% 的消费者从社交媒体获得了他们的信息。 当人们在 Facebook 上分享有关 COVID-19 的帖子时，只有 1% 的公开帖子与实际的健康和科学资源相关联。

虽然大流行加速了医疗保健的数字化转型，但现实情况是，这种线上和线下服务的混合一直将是医疗保健行业的未来。 医疗保健提供者花了数年时间完善他们真正的床边方式。 为了完善患者体验，医疗保健组织需要加倍关注社交媒体收听，以在线提供相同水平的面对面护理。

通过社交聆听来消除噪音以进行医疗保健

真正的同理心始于倾听。 但是，仅社交内容的庞大数量就使得医疗保健专业人员很难在社交媒体上听到他们的患者并确保听到专家的声音。

只需查看围绕 COVID-19 的对话量即可。 大流行在 3 月份主导了社交信息流，仔细观察 Sprout Social 的精选听力主题后发现，关于 COVID 的社交信息超过 2000 万条。 为了消除噪音，医疗保健社交聆听等工具可以帮助提供者在更大的对话中查明上升趋势，并将他们的社交消息集中在消费者最感兴趣的主题上。这反过来又有助于在提供者和患者之间建立我们发现的可信对话在传统的面对面互动中。

当我们了解我们的听众有什么问题时，我们就可以用最有影响力和最可信的信息来更有针对性。 来自我们特邀听众的社交数据显示，Twitter 是放大 COVID-19 相关信息的首选平台，仅在 7 月就产生了超过 1.9 万亿次展示。 但仔细观察收听数据会发现，YouTube 是大部分互动发生的地方，YouTube 平均每个帖子有 861 次互动，而每条推文只有 3 次互动。

换句话说，Twitter 并不是这些对话发生的唯一场所——YouTube 等平台对于试图与观众互动的医疗保健组织同样重要。 通过收听数据，医疗保健组织可以确定最需要他们的声音的地方，并在他们选择的平台上与消费者建立联系。

通过医疗保健情绪分析提高患者满意度

医疗保健行业的客户服务评级已经存在了很长一段时间。 调查、审计、在线评论甚至“神秘顾客”等传统方法都有助于该行业对患者满意度的了解。 这些传统数据源的聚合甚至导致创建情绪报告，这些报告有趣地揭示了患者的经历和需求。

但是，我们可以从有关医疗保健满意度和情绪的社交收听数据中学到什么？ 通过收听数据，医疗保健组织几乎可以立即了解患者如何评价他们最近与提供者的互动以及体验需要改进的地方。

以大流行期间对远程医疗的需求增加为例。 围绕远程医疗收听数据可以帮助医疗保健组织确定远程医疗的哪些方面对消费者有吸引力，以及患者对其就诊质量的任何担忧。 仔细研究远程医疗的社会数据可以发现，在很大程度上是积极的对话，强调了可以从其使用中受益的经验和新的治疗领域。

诸如社交聆听之类的工具还使医疗保健组织能够管理其品牌声誉。 医疗保健提供者和患者之间的关系建立在信任之上，即使是最小的事件也会使这种关系处于危险之中。 与其等待丑闻失控，医疗保健组织可以主动监控其品牌的提及，并在潜在危机失控之前及时应对。

医疗保健的未来已经到来

没有回到我们的前数字世界。 随着消费者越来越多地将自己的健康和福祉掌握在自己手中，医疗保健组织需要加倍实施他们的数字和社交战略。

消费者将医疗保健视为一种个人关系，而不仅仅是一种医疗诊断。 这意味着医疗保健提供者必须及时提供有意义和准确的信息，同时加强公众和医疗保健组织之间的信任。 同样重要的是提供与医疗保健消费者在网上面对面所期望的相同水平的同理心和关怀。 社交是患者体验的关键组成部分，不承认其影响将阻止医疗保健组织提供最好的护理。