如何聘请您的第一个客户支持代理作为 WordPress Solopreneur

独行者的生活适合某种程度的孤独（至少在开始时）。 从您推出产品的那一天到您解决第一个支持请求并实施用户建议的那一刻，您就是完成工作的一个人的军队。 没错，因为您的插件/主题是您的“热血、汗水和眼泪”激情项目！ 但是自己处理所有事情是不可持续的，特别是如果您致力于发展业务并经常发布新产品/功能。 最终，您会意识到您需要支持……为您的客户支持。 这就是您的第一个远程客户支持代理的招聘流程开始的时候。

在我讨论招聘过程的原因、时间和方式之前，我想简要谈谈每个 WordPress 插件/主题产品制造商都从个人经验中知道的事情：自己花费大量时间处理客户支持是完全值得的，原因如下：

产品市场契合度在很大程度上依赖于初始客户支持

许多产品制造商使用大量的猜测作为指南针，为自己或客户构建产品。 尽管会涉及到研究和进入市场的策略，但这并不一定意味着您了解您的用户是谁、他们如何使用您的产品以及他们为什么需要它。

刚开始时，作为产品制造商，您的首要目标是实现产品与市场的高度契合。 这些早期的支持票和初步对话是您深入了解您的用户群的机会。

一旦你解决了用户的问题，你就有机会创建一个开放的沟通渠道——有点像友好的反审问——通过后续问题来挖掘可能对未来产品迭代非常宝贵的见解。

• “你是怎么听说我的产品的？”
• “您为什么决定使用 <Awesome Plugin> 而不是替代解决方案？”

与此级别的人互动不仅表明您关心，而且还增加了他们留下正面评价或愿意为您的产品着陆页提供推荐的机会。

培养这群早期采用者并使用他们的反馈进行迭代可以在您的产品方向上发挥关键作用。 当用户看到他们的意见和建议带来了切实的变化时，他们更有可能成为品牌拥护者，将您的产品推荐给朋友和同事。

伴随着推荐而来的是新的潜在客户和更大的支持负担。

告白迹象表明您的单人支持日已经结束

因为您是唯一可供您支配的资源，所以成功的个体企业家必须是优先排序的大师。

典型的有八个小时——等等，我在开玩笑吗？ 一个典型的个体企业家的工作日有12 个小时，您可以决定如何在开发、咖啡、营销、客户支持、更多咖啡和重复等之间分配时间。

现在没有一个公式可以解决这个问题，但总有一天——不管你的产品涉及的编码复杂性如何——当支持阻止你进行其他更重要的活动时。 您可能会发现自己对支持票越来越感到沮丧； 您可能还会听到一个小声音在您的脑海中询问“也许……也许我该开始寻求客户支持方面的帮助了？”。

现在，帮助不一定非得以有血有肉的人的形式出现（还）。 还有其他几个可行的选项来扩展您的支持。 你可以：

• 寻找重复的问题，修复错误，然后将这些更新添加到您的文档中，以便您可以轻松地将用户引导到它。
• 查找可以通过更新 UI/UX 解决的常见问题，并将这些修复程序放在您的文档中。
• 在您的支持工具中创建已保存的回复，以节省重复问题的时间。 Help Scout 具有此功能，并且在 Freemius 中继续为我们提供非常好的服务。
• 在支持系统/工具方面，您应该从一开始就承诺使用领先的平台，以便在您需要雇用时基础设施到位。 我将在下一节详细说明这一点。

但是，即使有了文档和自动化，可能仍然会有一段时间，您的产品不会朝着您想要的方向发展，因为您的注意力分散了。

问题是，您不能忽视支持以腾出时间。

再说一次，虽然没有公式，但有一些触发因素可以提醒您，您需要人工支持来为您的客户服务提供支持。 至少在人工智能发展到无法分辨人和机器之间的区别之前（说实话，这可能不会那么遥远😬）

在不远的将来经过一整天的客户支持后，晚上在镇上过夜

系统化您的支持：先发制人的决定，获得回报

我从第一天起就提到了拥有久经考验的支持系统的重要性。 使用您的个人 Gmail 帐户（请不要！）或创建一个专门用于支持的帐户根本无法扩展，并且您失去了创建可以按级别“分层”的客户见解、查询和问题的存储库的机会重要性或易于解决。

尽早“系统化”您的支持的另一个优点是它简化并简化了入职流程，因为您已经积压了支持票证，未来的员工可以从中学习。 而且，如果您已对工单进行标记和分层并构建了工作流程，那么当您需要扩展支持操作时，您将节省资源时间。

也就是说，建立内部支持团队并不是您提供一流客户服务的唯一选择。 您可以将工作外包给支持即服务机构——这将使您免于经常冗长的招聘过程和自己建立内部支持业务的麻烦。 但是——总有一个“但是”不是吗？ — 走这条路意味着您将失去客户支持的最大好处之一：

知识。 这种知识会随着时间的推移而积累，直到它根植于您的业务 DNA 中。

如果您外包给支持机构，则需要在最短的时间内关闭尽可能多的票。 是单向的。 他们无权为了企业的利益向用户提出后续问题。 它'关闭角落'并继续执行下一个任务（如果这是您正在寻找的，这不是一件坏事！）。

我们在支持即服务中更详细地介绍了这个主题：它适合您的插件或主题业务吗？

但是你来这里是因为你至少有兴趣找到很棒的候选人来帮助你建立自己的业务，对吧？ 因此，让我们继续讨论这个过程的基本要素之一。

从您的第一个客户支持代理雇用中定义您的需求

“出色的支持是社交技能、了解客户及其需求、深入的产品知识和经验的结合。 这是一门我们想要掌握的艺术。”

– Vova Feldman，Freemius 首席执行官

在数字时代，客户不再支持延迟服务或无益的代表冷眼旁观。 选择权掌握在消费者手中，糟糕的体验很可能是您将业务拱手让给竞争对手的原因。

那么，您如何定义提供用户所需的 5 星级客户服务所需的技能、个人素质和经验呢？

您可以从分解这个多方面的角色开始，并根据您的产品需求和业务 KPI 检查每个组件，首先是：

1. 分析您的支持工具的分析

这是另一个例子，说明有一个系统在哪里证明了它的价值。 除了按问题、问题或主题标记工单外，您还可以根据所涉及的复杂程度将工单分类。 例如：

• 第 1 层：简单的工单，例如许可、功能请求或计费查询，不需要打开呼叫并且可以相对快速地处理。
• 第 2 层：相当复杂的工单，需要基本的编码知识或接听电话以进行故障排除、回答特定问题或解决问题。
• 第 3 层：要求某人深入研究代码以修复错误或进行更新的工单需要具有支持和开发技能/经验的人。

分析会告诉您大多数票证的分组位置，这也应该告诉您在候选人中寻找哪些技能。 如果您 70% 的票来自第 1 层，您就会知道您需要有人来提供相当基本的支持，并且——抛开其他要求——只需要接受一周的培训（最多）。 同样，如果你发现 50% 或更多的票只能通过打开代码来处理，那么你就知道你需要一个同时具备支持和编码技能的人。

产品特异性在招聘过程中也起着至关重要的作用。 例如，您的插件是面向希望在全球范围内销售的开发人员的销售税解决方案。 从逻辑上讲，分析将显示您的许多支持票与销售税及其相关的合法性有关。 这意味着，除了出色的客户支持技能之外，您的代表还需要有一套财务方案，或者至少要有研究的诀窍。

通过从一开始就对工单进行标记和分层，个体企业家创建了一个“支持地图”，使模式识别更容易。 这反过来又可以更准确地确定您担任该职位所需的特定技能、知识和经验。

2. 优先考虑耐心、同理心和头脑冷静

客户支持代理面向用户，他们的言行直接反映了您的业务。 由于这些原因，您的第一个员工需要在耐心、友善和沟通方面树立标准。 您能想象一个好争辩或好战的客户支持代理会对您的声誉造成多大的损害，更不用说一旦潜在客户通过差评了解到您的底线了吗？

客户 X： “您好，这是我第三次就<问题>与您联系。 我仍然对您的解决方案不满意，并且我觉得您故意忽略了处理它（这是您有义务做的事情，因为您知道，这是您该死的工作！）。

日子不好过的客户支持代理：

一个合理的，冷静的回应

不太适合做生意，对吧？

在 WordPress 的客户支持中，您将处理很多麻烦、沮丧的客户，以及 - 有时 - 粗鲁无礼的人。 这只是支持和整个业务的本质。 一个有效的客户支持代理必须具有良好的调解技巧和帮助人们的意愿，以及健康的耐心和同情心。

如果您希望您的代理从用户的角度同情和理解问题，并在事情变得激烈时调解问题，这些技能是“不可谈判的”。

3. 寻找您提供支持的语言的流利程度

有时，导致紧张/沮丧的不是代表或实际问题——语言障碍往往会导致双方的误解。

此外，有些语言比其他语言更直接，当翻译成英语时，即使这不是本意，它们也会给人以苛刻或咄咄逼人的印象。 如果您的目标是全球市场，那么聘请英语流利并且能够理解您想要提供支持的语言的细微差别的人非常重要。

另一个考虑：

假设一位巴西开发人员发布了一个插件，并且很快变得流行起来。 这个插件开发人员擅长编码，但不擅长英语。 突然间，他们被支持票证、功能请求和一般性问题所淹没。 伟大的！ 健康的反馈循环对任何企业都有好处。 问题是，这些票中的许多都是英文的，我们的插件开发人员无法理解和回复它们。 这会导致双方出现支持瓶颈、误解和挫败感。

对于我们的巴西企业家来说，前进的道路是让他们雇佣能说流利葡萄牙语和英语的人。 此人将能够与开发人员自由交谈，同时充当能够来回传递信息的翻译/调解员，如果您要发现通过客户服务确定的机会并采取行动，则创建一个对任务至关重要的反馈循环对于 WordPress。

另一个用例可能是刚起步的产品制造商，没有足够的现金雇用本国的人。 在这种情况下，他们会很好地确定英语是主要语言之一的“发展中”地理位置。 像南非、印度和菲律宾这样的国家浮现在脑海中，这些国家的经济和文化在其历史上已经习惯了英语。

尤其是菲律宾，拥有完善的客户支持行业，因为许多大型组织（如微软）已将其服务外包给该国。

4. 投资于一个积极主动、实用且开箱即用的思考者

寻找杰出的人才并投资于他们。

寻找能够根据客户支持洞察力发现机会并采取主动的细心、有创造力的思想家。 他们不一定需要在客户服务方面拥有大量经验——他们可以在一个完全不同的领域熟练掌握这一角色。

作为业务和产品所有者，您希望相信您的客户支持代理会知道何时将信息传递给您。 您希望能够依靠他们来解决问题并退后一步，看看查询和投诉如何构成更大的“客户情绪”图景。

这种积极主动的方法也适用于客户服务的重复性。 一个（不太积极的）代表可能会打卡并解决问题，然后收工，另一个可能会分析这些重复模式以推断信息，从而改善整个支持操作。

一旦您确定了理想候选人的素质，下一步就是制定一份工作规范，以吸引并激发那些在 WordPress 中寻找客户服务职位的人。

出色的候选人在工作规范中寻找什么

• 灵活性
• 成长机会
• 责任和所有权
• 好人
• 精神刺激
• 舒适的生活工资

根据我的个人经验，我想说这些观点为我总结了。 虽然具体情况可能有所不同，但可以公平地假设候选人在寻找客户支持角色时的高层次思维与上述非常相似，如果不相同的话。 人们希望加入他们看到成长机会、职业成就和明确上升轨迹的公司。

俗话说，潮起潮落，你应该努力将这些信号包含在你的工作规范中。

成长机会：需要创建文档的支持角色可以打开学习编码和编程技术的大门。 从那里，代表可以进入一个成熟的开发角色。 这对于想要在职业生涯中成长的人来说非常有吸引力！

灵活性：工作规范中要强调的另一点是，支持通常非常灵活——如果您关闭当天的支持票，您就有更多时间与家人在一起，或者提高技能或继续教育。

责任和所有权：候选人也可能正在寻找具有领导和管理职责潜力的角色。 为了实现这一愿望，您可以说您正在寻找领导支持业务增长的人。 雄心勃勃的人几乎总是在寻找提高个人和专业生活技能的方法。

将上述几点视为有效工作规范的大致内容。 以下几点应该让您很好地了解如何添加更精细的细节：

• 职位名称：确保标题清晰并与职位描述保持一致。 一个好的做法是找出你的竞争对手给类似角色起的名字。 如果您正在寻找具有企业级经验的人，请避免使用诸如“支持超级明星”或“乐于助人的英雄”之类的非正式头衔，因为这些头衔可能被视为居高临下，甚至可能使候选人对实际角色感到困惑。
• 职位描述：提供您希望代表在任何一天执行的任务的摘要。 列出现有的工具、平台和系统，以及他们将用来与客户取得联系的沟通渠道（实时聊天、电子邮件、电话、Slack 等）。 如果该角色有技术方面的内容，请不要忘记包括细节，例如故障排除或实际编码。
• 申请人描述：通过列出每项技能和质量（以及首选的 IQ/EQ 水平！）来建立完美的客户支持代表可能很诱人，但这很可能会阻止或沮丧许多潜在的候选人，因为他们会觉得自己没有资格对于每一个要求。
  
• 公司与文化：作为创始人，您的核心价值观是什么？ 什么会让你未来的团队与众不同？ 这是您让人们对您的使命和愿景感到兴奋的机会。 我加入 Freemius 的主要原因之一是我们由来自六个不同国家的真正全球团队组成——这非常令人兴奋，并提供了更多了解世界和世界人民的机会。 我还接受了我们的使命宣言，即帮助人们将他们对编码和开发的热情转化为他们的职业——这让我觉得我的工作有一个真正的目的。
• 让申请变得简单：清楚接下来的步骤是什么。 如果您希望申请人填写筛选问题，请清楚他们如何做到这一点。 如果您想在申请中包含求职信和其作品集的链接，请告知候选人！

健康的工作关系建立在双方都将从签订协议中受益的原则之上。 工作规范是总结雇主对员工的期望以及该员工在交易达成后可以从加入公司中获得什么的好方法。

当您终于找到第一个“合适的”客户支持代表时

如何在合适的候选人面前展示你的工作规范

• 定义了你的理想人选？ ✔
• 创建一个吸引人的工作规范来让候选人兴奋？ ✔

现在是时候将您的工作列表推向野外，以便合适的人看到它！ 第一个也是最明显的停靠港是：

1. UpWork 和 Freelance.com

有几个招聘门户可以帮助您挖掘客户支持人才。 由于其惊人的过滤能力和大量等待工作的候选人，UpWork 可能是这方面的第一来源。 该平台不仅允许您按地理位置、价格范围和技能等进行过滤，它还自动为您处理招聘合法性和财务状况，这在您寻找第一个团队成员时可以节省大量时间。

如果您确实找到了一个令人印象深刻的候选人并且他们只愿意在这个阶段做自由职业者，那么逐个项目参与是建立工作关系的好方法，如果你们两个工作得好，这种关系可能会成为永久的一起。

2. WordPress.org 的职位列表页面

在这里，您可以找到从写作职位到迁移专家职位空缺的所有内容，虽然它不是特定于支持的，但它会让您了解正在积极寻找的角色。 在撰写本文时，回购的列表页面上只有四个位置可用，这意味着您的列表被看到的可能性更大。

WordPress.org 上的各种客户支持工作列表

3.你自己的社区

您可以积极寻找以帮助产品社区中的其他人而闻名的热心用户。 例如，您的 Facebook 群组、网站论坛或 Slack 群组的成员将对您的产品及其相关人员有深入的了解。 这意味着已经建立了可以建立的关系。

虽然这种招聘很少见，但有时会向一位活跃、知识渊博的用户发送一个很酷的“嘿，我真的很感谢你的帮助——你愿意为这项工作获得报酬吗？” 可以是富有成效的业务关系的开始。

一个警告：这种机会可能只会在您拥有庞大且不断增长的用户群和超过 10k 的活跃安装时才会出现（但这并不是说您不应该关注出色、乐于助人的产品用户😉 )

4. 时事通讯、社交渠道和招聘门户

在准备这篇文章时，我与 Vova Feldman（Freemius 的首席执行官）进行了一次有价值的会谈，他发现根据他的个人经验，与人接触而不是等待事情发生对他来说最有效。

以下提示将帮助您采取招聘主动性：

时事通讯：招聘并非易事，有时有必要使用为 WordPress 社区成员提供更多曝光率的渠道。 为了更广泛地覆盖，一些流行的每周通讯以工作列表为特色。 您可以使用以下三个选项：

• MasterWP：一期两期的分类广告 50 英镑。
• wpMail.me：一份工作清单 19 美元。
• TheRepository：提供四种类型的广告——250 美元的问题赞助商； 200美元的赞助帖子； 传统广告 150 美元； 和赞助链接 50 美元。
• 发布状态：需要以每年 99 美元的价格订阅发布状态会员俱乐部。 有了它，您可以在时事通讯和网站的工作委员会中列出您的工作。

社交渠道：您可以利用您的社交渠道，尤其是 Twitter、LinkedIn 和 Facebook。 具体来说，LinkedIn 和 Twitter 将您与社区中的专业人士联系起来，而一个简单的帖子/推文广告可能就是与优秀候选人建立联系所需要的一切。 在 LinkedIn，您可以在您的个人资料图片中添加一个#Hiring 相框并创建一个免费的工作列表（不幸的是，候选人的质量无法保证😬）。 您还可以提及您正在 Facebook 群组、网站论坛和 Slack 频道（即使它们目前还很小）上寻找客户支持代理。

到了这个阶段，你应该已经收到了来自相关方的几份简历。 球又回到了你的球场上，你需要评估它们中的每一个，以确定候选作物的精华。

评估提交、筛选问题和进行面试

1. 评估

对候选人最有利的技能是在 WordPress 或类似生态系统中的远程客户支持体验。 接下来是您的插件/主题需要支持的主要语言的流利程度。 简历或通讯中的任何拼写错误或语法错误都应提醒您，候选人可能在冒险或对他们的语言能力不诚实。

一个好的做法是寻找与面向用户的技能相结合的智能信号，这些不一定与客户支持甚至 WordPress 直接相关。 例如，来自可靠教育机构的可验证学位是智力和熟练程度的良好指标。 也许候选人有零售服务或餐厅前台的历史——这些迹象表明候选人有个人沟通的能力。

除了这些高层次的考虑之外，您显然还希望看到您的角色所需的特定技能的经验。 如果它需要一个精通技术的人，那么候选人的简历需要表明他们有能力，无论是来自以前的工作经验还是学习。

但有时你只是对候选人有一种“直觉”，即使他们的提交在某些方面有所欠缺。 这就是您的筛选问题和实际任务可以发掘人才的地方！

2. 筛选问题

如果您想先打一个介绍电话，然后发送筛选问题，或者通过电子邮件联系候选人并附上您的文件的附件或链接，这取决于您。 无论哪种方式，您都希望已经确定最常见的客户支持问题，并将它们减少到十个，从简单到棘手。

这些问题/任务将揭示一个人是否可以彻底研究、积极主动并采取动手方法。 更简单的任务可能只需要一点谷歌搜索和常识，而更复杂的任务则需要候选人有进取心和跳出框框思考。 为确保候选人不会盲目加入，请通过包含指向知识资源（例如帮助中心、文档或插件/主题 API）的链接来帮助他们。

以下是 Vova 在开发 RatingWidget 时如何衡量候选人的“技术娴熟度”的示例，方法是要求他们安装一个实际的插件：

以下是针对 RatingWidget 的“支持代表”角色的一些问题，按复杂程度分级：

我的回答很直截了当（可能是因为我缺乏咖啡因）。 与我冷漠的支持相比，一个有价值的候选人在应对这些“模拟”情况时会更加风度翩翩和友好。 在回答上面的“棘手”和“复杂”问题时，以下是强大支持的样子：

区别是白天和黑夜！ 当您在寻找“超越”而不是简单地“通过”时，请留意那些回答彻底的候选人。

您可以在此处查看完整的 RatingWidget 客户支持代表问卷。

假设候选人正确回答了五到七个问题，或者至少根据所提供的材料提供了合乎逻辑的答案。 基本上，他们已经成功地用自己的聪明才智回答了 50% 以上的问题，并且没有经过任何培训——这很好地表明了这个人有潜力成长为这个角色并表现出色。

这些筛选问题充当“现实世界”的支持模拟。 有了他们，您可以看到一个人的友好程度，他们是否能够令人满意地关闭工单，以及他们在寻找解决方案时是否积极主动，或者因为他们没有知识而拖延时间。

通过筛选问题，您甚至可以在面试候选人之前从他们那里学到很多东西。

3. 进行采访

由于您选择的候选人已经证明他们可以回答常见的支持问题，因此面试过程更多地在于确定他们是否适合公司文化，是否与您有良好的化学反应，以及能否以您希望他们提供支持的语言进行对话。

你想问他们什么完全取决于你，但是向他们提出一些有助于你评估他们的软技能并确定他们的抱负所在的问题是一个很好的起点。 像这样的问题：

• 你认为是什么让你与众不同/与众不同？
• 您为什么有兴趣成为 WordPress 业务的客户支持代理？
• 客户支持您的愿望还是您认为自己进入其他领域/追求您可能拥有的其他兴趣或才能？
• 在<Awesome Plugin Company> ，我们投资于员工的成长，这意味着我们正在寻找承诺。 你觉得这听起来如何？

如果您希望投资于员工并做出长期承诺，那么您需要坦率地让他们透露他们的未来计划等。

面试的进展还取决于职位所需的专业水平——通才职位需要采用与专家职位不同的方法。

对于专家职位，您可以使用常见的编码/开发支持场景测试他们的技能，并从初始筛选过程中询问他们的答案。 了解他们的决策背后的想法将使您更全面地了解他们作为开发人员/问题解决者的能力。

同样，鼓励“通才”候选人激励/详细说明他们的筛选答案将突出优势和劣势。 Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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