水下有客户问题？ 是时候聘请一些帮助了。

当您开业时，您对一切负责。 每一个订单，来自客户的每封电子邮件——这一切都落在了你的肩上。

但是随着商店的发展，您将回答越来越多的客户询问，而您的时间将花在一线工作上。 其他业务受到影响，或者客户开始对更长的等待时间变得不耐烦。

当您将更多时间花在回答客户问题上而不是建立业务上时，是时候聘请一些帮助了。

您的第一个客户支持代表可能是一名兼职员工，他可以在需要时加入并回复客户的询问。 他们还可以帮助您编写常见问题解答、社交媒体和其他项目。

在这篇文章中，我们将详细介绍如何招募、雇用和入职您的第一个客户支持代表，这样您就可以重新开始经营业务，并知道您的客户得到了妥善处理。

定义完美的客户支持代表

您的第一个支持代表将很快成为您公司的代言人。 因为他们在第一线，与客户对应，他们需要真实地代表您的品牌。 信任你的第一个雇员真的很重要，否则你会花很多时间进行微观管理——这对你或他们来说都不好玩。

雇佣你遇到的第一个人是很诱人的，尤其是当你很忙的时候。 但是为您的小团队找到最佳人选将为您节省金钱和挫败感。 事实上，Careerbuilder 估计，一次糟糕的雇佣可能会使您的团队在生产力、士气和客户投诉方面损失 50,000 美元。 花时间雇用合适的人。

首先列出您认为理想候选人需要的技能。 是什么让他们成功地有效地帮助您的客户？ 他们还有其他职责吗？ 以下是我们建议寻找的一些常见技能：

客户服务技能：这似乎很明显，但您需要一个善于与沮丧的客户交谈并且喜欢帮助他人的人。 如果他们以前在零售业工作过，但讨厌烦人的客户，他们就不会喜欢在支持部门工作很长时间。

书面沟通技巧：如果他们的简历和求职信到处都是拼写错误，那么他们给客户的电子邮件也会如此。 他们应该很容易通过文本进行交流。 另外，如果您不在同一个办公室工作，您将花费大部分时间以书面形式进行交流。 你想避免任何潜在的误解！

同理心：雇用已经表现出强烈同理心的人意味着您永远不必担心他们会为您的客户而战。 一个善解人意的支持代表将永远超越一切，为客户做出正确的事情。

独立工作：当您雇用某人以节省您的时间并减少您的工作量时，您希望确保他们可以自己解决问题。 这意味着搜索可能不容易获得的信息，做出退款决定（当然是在指导范围内）并主动改善客户体验。

注重流程：第一位客户支持代表将为未来的员工奠定基础。 雇用可以记录流程和改进工作流程的人将为您以后的成功做好准备。

除了技能和资格外，理想的候选人可能还需要具备某些素质。 考虑新员工必须适应的工作条件很重要。

可用性：他们什么时候可以工作？ 您的客户通常在什么时候需要帮助？ 这两次需要匹配，以确保客户在需要时得到快速回复。 许多公司会从兼职支持代表开始，然后随着他们变得更加忙碌而提供更多时间。

位置：您是否乐意雇用某人进行远程或虚拟工作？ 如果您在小镇或生活成本高的城市工作，您可能会更成功地在网上寻求帮助。 在这种情况下，他们将需要可靠的互联网连接和家庭办公室来工作。

未来计划：培训新团队成员的成本很高（许多研究认为招聘和入职成本高达 4000 美元）。 你想确保他们会坚持一段时间。 在几个月内雇用暑期学生可能是一个具有成本效益的选择，但一旦学校重新开学，你肯定会失去他们。

在电子表格或文档中列出您认为重要的所有品质或您的第一个客户支持代表。 用“必须拥有”、“很高兴拥有”和“奖励”来区分技能。 这将帮助您创建详细的职位描述并评估潜在的申请人。

招募新员工

您已经想到了完美的客户支持代表，现在您需要找到他们。

首先，写一份能吸引合格候选人的职位描述。 最好的候选人想为最好的公司工作，所以你需要作为一个优秀的雇主脱颖而出。

正如 Kayako 的创始人 Jamie Edwards 在这篇精彩的博文中所描述的那样，您需要包括：

• 您想填补的职位的简要说明，包括所需的时间，
• 公司概况，
• 主要职责清单，以及
• 候选人成功所需的技能或资格。

您还可以考虑包括一个工资范围以及该职位所包含的任何福利。

最后，告诉有兴趣的申请人如何申请。 大多数公司会要求候选人提交求职信和简历。 这些文件可以帮助您快速了解候选人过去的经历和他们的写作能力。 您可能还想请候选人回答一些其他问题，例如他们的可用性或他们对良好客户支持的想法。 这可以帮助淘汰那些不注重细节的申请人。 如果他们不回答问题，或者不提供您在工作申请中要求的所有信息，那么他们可能会错过与客户的电子邮件中的内容。

准备好职位描述后，就该进行宣传了。 使用您的个人网络是一个好的开始，但可能不会导致最多样化的申请人群体。

工作委员会对于定位您正在寻找的候选人市场非常有帮助。 以下是我发现的一些招聘客户支持人才的最佳方法：

• 支持驱动：30 天 150 美元 - 客户支持专业人员社区的工作委员会。 这里的大多数申请人已经有与在线客户合作的经验。
• WeWorkRemotely：30 天 200 美元 - 具有专门的支持类别和高质量的潜在客户，WeWorkRemotely 物有所值。

广撒网将帮助您找到最适合您公司的人选。 请记住，如果您的许多客户有问题，这是他们首先会与之互动的人——您不想走捷径！

面试申请人

一旦你有大量的申请者进来，你需要选择一个。 您希望尽量减少与不成功的申请者交谈的时间，但最大限度地提高选择最佳申请者的机会。 最好的方法是筛选申请人，每个级别的申请人更少，面试时间更长、更深入。

1. 恢复筛选。 使用您为职位描述制定的要求列表，筛选简历，在每份简历上花费不超过 5 到 10 分钟。 突出显示您有兴趣进一步交谈的任何内容。
2. 电话筛选。 安排时间通过电话或 Skype 与任何有趣的候选人交谈。 给他们一份工作的简要描述，并简要回顾他们过去的工作经历。 让他们有机会提出他们可能有的任何问题。 候选人可以直接回答问题吗？ 他们专业和有礼貌吗？ 他们对这份工作有真正的兴趣吗？
3. 全程面试。 在电话筛选后安排与最佳候选人的完整一小时面试。 这份来自 Help Scout 的面试问题列表将使您全面了解候选人。 请务必参考您所需技能的文档，甚至可能对每个候选人的每项技能进行排名。
4. 检查参考。 一旦您将范围缩小到一两个最终候选人，请致电他们提供的参考资料。 虽然大多数推荐人都会提供正面评价，但请倾听候选人提供的事实的犹豫或巨大差异。

现在，最激动人心的部分——出价！

您需要为成功的候选人签署一份雇佣合同。 这应该包括他们的工资（或小时工资）和福利、简短的工作描述和雇佣条款。 合同既可以保护您作为企业主，也可以保护您的新员工。 您可以在网上找到一些标准的雇佣合同，或者考虑与小型企业人力资源顾问交谈，以确保您已经涵盖了所有内容。

为新员工设置工具

在您完成招聘过程时，您需要让您的企业准备好加入新的客户支持代表。

新的支持代表将如何与客户沟通？ 如果您目前正在将所有电子邮件转发到自己的收件箱，那么可能是时候停止了。 您需要设置专门的支持电子邮件，并考虑实施帮助台。 帮助台是一种软件工具，供客户支持代表通过各种渠道（电子邮件、社交和短信）组织、跟踪和响应客户查询。 它将所有沟通都集中在一个地方，并通过将对话分配给合适的人来帮助团队合作。 以下是一些易于使用的帮助台，可帮助您入门：

• Zendesk 收件箱（免费）
• 帮助侦察员（8 美元/月/用户）
• 前端应用程序（15 美元/月/用户）

您将如何与新员工分享信息？ 作为企业的所有者，您已经了解有关您的产品、系统和客户的所有信息。 将所有这些有价值的信息从你的脑海中转移到新员工身上需要时间。 最简单的信息共享方式？ 写下来。 这样，您只需执行一次。 内部文档或新员工手册使入职更加容易。 员工可以自己阅读，并在需要时参考。

最后，雇用新员工有法律要求。 如果客户支持代表是您的第一位员工，请确保您拥有 EIN（雇主识别号）或您所在国家/地区的同等人员。 您需要在州和联邦当局注册，并设置预扣税记录。 文书工作很臭，但正确设置一切将在以后为您节省时间（和金钱）。

入职新员工

雇用合适的人将极大地帮助他们快速启动和运行。 即使您找到了与您公司的声音相呼应并渴望帮助客户的人，工作也不会止步于此。 正确入职您的新客户支持代表将为他们的成功做好准备。

在他们的第一天留出大量时间来适当地欢迎他们。 您不希望他们感到不便或麻烦。 引导他们完成您的运营，重点关注影响客户支持的部分，例如订单履行和退货。 如果您在远程工作，请设置 Google Hangout 或视频通话进行聊天。

一起处理几封客户电子邮件。 在您输入回复时解释您的思考过程。 他们需要去哪里获取有关运输或交付的信息？ 你的退货政策是什么？ 从可能遇到的情况中提取电子邮件（甚至是您可能已经回复过的电子邮件）会很有帮助。 这样，他们就可以看到您的回复并复制您的回复。

一旦您一起处理了一些常见场景，就该让他们深入研究了。确保他们已准备好所需的所有工具，然后让他们起草一些回复供您批准。 当他们开始时，请确保您随时可以回答问题。 编辑外发回复的语气和准确性，并确保向您的新员工提供具体的反馈。

当他们变得更有信心起草回复时，给他们更多的自由，无需批准即可回复，但要针对需要上报给您的内容制定明确的指导方针。 对于超过一定金额的退款、公司政策之外的换货以及任何定制订单，大多数团队都会保持经理的批准。

第一天，您还需要覆盖：

• 任何必要的文书工作，例如税表，
• 直接存款的银行账户详细信息，
• 获取 ID 和 SSN 的副本，
• 前 30 天的预期，
• 向谁提问。

持续的支持和发展

在接下来的几周内，您的新员工将适应常规，并希望每天几乎不需要监督。 但是，为您的新客户支持代表提供持续支持仍然很重要。

开发一种向新员工提供反馈的方法。 计划每周开会一次，讨论出现的任何问题，计划新项目并检查事情的进展情况。 通过保持沟通渠道畅通，您的员工会在需要帮助时轻松解决问题。

最后，一旦您的新客户支持代表顺利入职，就该设定一些更雄心勃勃的目标了。 也许您想开始跟踪客户满意度并获得 95% 的积极响应。 也许您想增加回头客的购买量。 或者，也许您只是想提高客户收到回复的速度。 设定目标将帮助您的新团队成员了解他们如何影响他们的业务并将他们的注意力集中在积极的结果上。

重新开始发展您的业务

聘请您的第一个客户支持代表可能是一个可怕的提议。 您正在放弃对客户沟通的控制，并相信其他人会像您一样出色地完成工作。

但是雇用合适的人意味着您可以高枕无忧，因为您知道您的客户掌握得很好。 这意味着您有时间重新审视大局。 聘请专门的支持代表将增加您对影响更大的活动的关注。

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