使用 Sprout 让您的社交客户服务团队为假期高峰做好准备

对于营销人员和消费者来说，假期似乎每年都开始得更早。 根据 2023 年第三季度 Sprout Pulse 调查，与 2022 年相比，75% 的营销人员今年提前发布了节日内容。您的节日客户服务策略是否也准备好提前启动？

正如雪花装饰在万圣节到来之前就开始出现一样，您的假日客户服务策略也必须在购物旺季之前做好准备。 为了保持事情顺利进行，客户服务团队必须充分利用所有可用资源。 幸运的是，Sprout Social 配备了一些工具，旨在缓解假期高峰，同时加强客户关系——这是一份在假期结束后继续赠送的礼物。

现在是加强客户服务策略的季节。 继续阅读以制定您的策略，并找出哪些 Sprout 功能将帮助您的团队和客户以及团队取得成功。

为什么社交需要成为假日客户服务的中心

在社交媒体上回答客户问题牢牢地占据了社交媒体和客户服务维恩图的中心。 根据 2023 年第四季度对 1,623 名消费者进行的 Sprout Pulse 调查，74% 的美国和英国消费者表示，他们可能会在这个假期通过社交媒体接触某个品牌。

社交媒体是与客户的直接联系。 在节日期间，他们的覆盖范围将不可避免地增加，进一步将社交的跨界扩展到客户服务领域。

让我们看看社交媒体必须成为假日客户服务核心的三个关键方式。

社交是产品发现的家园

“TikTok 让我买了它”不仅仅是一句朗朗上口的短语。 这反映了社交媒体对 TikTok 及其他地区购买行为的影响。 Instagram 报告称，70% 的购物者会通过该平台进行下一次购买。 Facebook 拥有最多的社交商务买家。

社交媒体是一个虚拟商城，旨在将产品发现、社交证明和购买全部集中在一个地方。 消费者也知道这一点——根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，55% 的消费者表示，他们在节日期间发现和了解新产品时依赖品牌的社交媒体帐户。

社交媒体必须成为假日客户服务的中心，因为它是购物者寻找礼物的中心。 为您的团队配备他们所需的培训和客户服务社交媒体工具，可以更轻松地满足客户的需求。

假期期间社交媒体上的客户接触量将激增

一年中最美好的时光，也是客服座席一年中最忙碌的时候。 根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，63% 的消费者强烈或有些同意，他们在假期期间更有可能在社交媒体上接触某个品牌，而今年的其他时间。 我们的数据显示，这种外展活动最常通过直接消息和帖子评论进行。

如果您的客户服务团队没有看到（更不用说回复）社交媒体上的客户问题和评论，他们就失去了建立客户信任和忠诚度的机会。 根据最新的 Sprout 社交指数，超过一半的消费者表示，社交上最令人难忘的品牌就是对客户的回应。

拥有可见性和社交渠道对于提供强大的客户服务至关重要。 如果客户服务团队仅审查和回复电子邮件、电话和网络表单请求，他们就无法了解全貌。

消费者在购物过程中的每一步都会接触社交媒体

从询问补货和订单状态到分享好评，客户在购买过程的每一步都使用社交媒体。 根据我们的 2023 年第四季度脉搏调查，提出产品问题和分享积极反馈是消费者通过社交媒体联系品牌的两大动机。

在联系品牌时，消费者确实有网络偏好。 Facebook、Instagram 和 TikTok 是消费者在节日期间希望用来联系品牌的三大平台。 更重要的是，您的团队需要访问这些渠道，并在必要时接受有关通过这些渠道参与的培训。

请记住：出色的假日客户服务策略不仅仅是回答问题。 它可以将潜在客户转变为终身客户和品牌拥护者。 与此同时，不考虑社交因素的策略可能会适得其反。

增强假日客户服务策略的 8 个技巧

与假期相关的支持请求激增可能会带来压力。 但正确的流程和工具可以帮助您的团队应对挑战。

如果您想在高峰到来之前重新审视和修改您的团队流程，这里有八个增强假期客户服务策略的技巧，以及 Sprout 可以提供帮助的一些方法。

1. 提前计划

就像我们说的，假期感觉每年都开始得更早。 如果您没有提前计划假期高峰，那么您已经落后了。

在繁忙的假期期间，您最不想做的就是追赶。 因此，在“节日问候”装饰出现在商店之前，请提前做好计划，以覆盖所有基地。

考虑您的代理商应该遵守的其他里程碑 - 想想：假日营销的关键日期，例如销售和发布，这可能会导致他们需要学习的消息或工具激增。

提前规划对于不同的企业来说可能意味着不同的事情。 对于您的团队来说，这可能意味着确保预算来雇用临时假期支持人员（我们将联系到）。或者创建专门的 RACI 模型来协调社交客户服务。 或者与销售团队讨论某些销售何时开始和结束，以便为您的代理商做好准备。

2. 创建针对假期的常见问题解答

根据该指数，54% 的营销人员计划使用常见问题解答等客户自助服务工具来扩展社交客户服务。 将假期特定的常见问题解答添加到您的网站、聊天机器人（更多内容见下文），甚至发布标题，以便客户可以自己找到答案。

无论您提供多少常见问题解答，您总会收到重复的问题。 为您的团队可以从中提取的常见问题准备预先写好的答案，可以节省每个人的时间。

为这些快速响应创建一个事实来源可确保一致性。 例如，使用Sprout Asset Library ，您可以在回答社交问题时快速搜索并选择预先编写的答案模板。

如果您想限制或扩大权限，您可以轻松调整谁可以访问 Sprout 中的资源库。

3. 人员配备

无论您多早为假期高峰做好准备，您可能都需要更多人手。 考虑雇用临时工或额外的员工。 电子商务品牌 Threadless 每个季度都会雇佣额外的假日客户服务人员来提供额外的支持。

速度是关键。 您的新员工越快开始工作，您的假期就会越顺利。 确保您提供培训和工具，让入职变得轻而易举。 例如，Sprout 作为一个易于使用、设置和管理的平台而赢得了行业认可——当您需要让新员工快速使用该工具时，这些都是关键要素。 借助任务等功能，您可以将特定消息分配给特定的 Sprout 用户，即使您的团队规模扩大，您也可以进一步简化协作。

4. 采用一个系统来处理最高优先级的客户询问

确保快速排序和回复最高优先级的消息至关重要。 想一想：复杂的问题、时间敏感或负面的询问，甚至是需要迅速回应的正面评论。

Sprout 的消息情绪功能可让您根据消息是积极、消极还是中立来识别和排序消息，并根据这些情绪创建收件箱。 这使您能够找到主动参与的机会，这对于发展更深层次的受众联系尤其重要，就像与 Calvin Klein 的对话一样。

入站消息标记是充分利用Sprout 智能收件箱的另一种方法。 有组织的标记策略可以帮助您创建定制的收件箱视图、分类客户问题并在假期结束后报告您的工作。

确保您的所有客户服务代理（季节性或其他）都通过完整的文档了解您的策略。 如果您尚未在 Sprout 中标记消息，则可以考虑以下潜在用例：

• 按紧急程度标记：如果您的代理按支持级别划分，则按紧急程度标记消息可以帮助确保客户快速联系到正确的代表。
• 按客户关注点进行标记：了解客户问题和投诉的趋势（例如，与特定主题或产品相关）可以更好地为明年的假期做好准备。 使用跨网络标签性能报告来报告内部标签的问题。
• 按响应需求标记：某些消息不可操作。 例如，如果有人在您的回复中推销自己的服务，您最好忽略它。 为不需要响应的消息创建唯一标签可以帮助您更准确地衡量客服人员的首次响应时间 (TTFR) 率。

单独或组合使用这些标记策略可以简化响应和报告工作。 通过主动标记入站消息，无论您在这个假期收到多少消息，您的团队都将能够提供出色的客户服务。

5.利用自动化和人工智能

根据该指数，令人印象深刻的是，81% 的营销人员表示人工智能已经对他们的工作产生了积极影响。 对于希望在这个假期确保客户服务效率的团队来说，这无疑是首要考虑的问题。

以下是自动化和人工智能客户服务工具改变游戏规则的两个突出领域：

更快的响应

总会有一些客户问题超出了您准备好的常见问题解答范围。 新的反应需要时间。

人工智能工具为您的团队可以构建的响应创建了一个起点，最大限度地减少工作量 - 将这些工具融入您当前的工作流程可以进一步简化您的流程。 例如，Sprout 的AI Assist 增强功能会建议人工智能生成的回复，供您在回复社交评论和私信时进行选择和自定义。 您甚至可以选择您希望回复传达的语气。

依靠聊天机器人

如果您尚未使用聊天机器人来减轻团队的负担，那么这是您开始使用的标志。 如果您是，这就是您向他们更新假期常见问题解答的标志。

为了更快地解决基本的假日客户服务问题，我们建议使用 Sprout 的 Bot Builder。 这些基于规则的聊天机器人可以管理通过 Meta 的 Messenger 或 X（以前称为 Twitter）直接消息发送的常见问题。

首先，确定您希望聊天机器人处理哪些对话。 如果您需要帮助，Sprout 配备了客户服务特定的机器人模板，可以根据您的需求进行调整。

6. 为客服人员提供成功所需的背景

为了让您的团队在假期中取得成功，您必须为他们提供正确的信息和工具。 这也意味着为代理商提供他们成功所需的客户背景。

如果您的团队必须在多个工具之间切换只是为了响应一条客户消息，那么您就会对您的团队和受众造成伤害。 另外，您的团队可能会错过重要的客户历史记录。

Sprout 支持与 HubSpot 和 Salesforce 等多种工具集成社交 CRM，从而无需在系统之间切换。 每个详细信息都可以直接在智能收件箱中访问，以便您可以更好地了解您所支持的客户、手头的问题以及迄今为止已采取的帮助措施。

例如，Sprout 的 Salesforce 集成使用户能够利用社交数据获得世界一流的全渠道护理体验。 它使您的护理团队能够在客户所在地与他们会面，而不是将他们发送到其他渠道，例如电话线或电子邮件。

在处理大量社交消息时，综合的社交支持策略可以发挥重大作用。 将 Sprout 连接到您的整个技术堆栈，为您的团队和客户提供更卓越的支持体验铺平道路。

7. 建立协作规范

创建一个无挫败感的协作环境对每个人来说都是不同的，具体取决于公司的需求。 在设计流程之前，您首先需要评估现有和潜在的摩擦点。

如果您刚开始考虑将社交媒体作为客户服务渠道，请考虑以下问题：

谁将审查季节性代理和新员工的回复？

监测新代理商的反应非常耗时，但在繁忙季节开始时是必要的，此时质量控制尤其重要。 要构建批准流程，首先确定哪些代理可以负责批准消息。 将他们与新的代理配对，以确保所有答复保持合规和品牌。 随着新代理对自己的角色感到更加自在，他们将能够在没有批准者的情况下处理问题。

要管理 Sprout 中的审批流程，请使用回复审批工作流程直接在平台内提交、审查、批准或拒绝消息，从而最大程度地减少对所有相关方的干扰。 您还可以在 Sprout 中创建用户团队，以确保将对话和消息评论发送给正确的人员进行回复或澄清。

代理人应该向谁提出问题？

无论所有棘手的问题都由一个人解决，还是有特定问题的负责人，记录谁负责哪些主题可以帮助防止在处理社交消息时出现混乱和沮丧。

为了进一步减少混乱，请使用 Sprout 的对话功能。 这将团队对话集中在智能收件箱内，因此无需额外发送电子邮件或来回直接消息即可回答问题。

8. 实时捕获反馈和绩效指标以不断改进

要完善您的假日客户服务策略，您必须能够捕获反馈并衡量绩效。 从外部来看，客户反馈调查对于了解人们对其服务的整体感受至关重要。

直接将调查添加到您的客户社交平台。 使用 Sprout，可以轻松配置和实施调查，以衡量 Instagram、Facebook 和 X（三个主要客户参与平台）上的客户满意度得分和净推荐值得分。

在内部，分析客户服务指标（例如回复时间和回复的消息）可以填充客户对您的服务有某种感觉的详细信息。 在 Sprout 中，收件箱团队报告可让您轻松地从鸟瞰角度并按各个团队成员衡量团队的效率和绩效。 该报告详细分析了首次回复时间中位数和回复的独特消息等指标，消除了完善客户服务流程时的猜测，以便您可以强势进入假期季节。

现在是高效的季节：通过 Sprout Social 掌握您的假日客户服务策略

强有力的假日客户服务策略会产生持久的影响，这种影响在季节装饰结束后仍会持续很长时间。 品牌一线的人员有能力减轻客户的担忧并赢得他们的忠诚度。 为您的团队提供合适的工具可以让他们腾出时间专注于创造卓越的客户体验，从而推动重复参与、点击和购买。

幸运的是，Sprout 可以让您的客户服务团队在新的一年里保持良好的状态。 开始 30 天免费试用，帮助您的代理商和客户在这个假期期间获得更多乐趣。