假日支持热潮已经开始。 以下是如何维持生计。

无论您的营销活动多么巧妙，您的运输时间有多快，或者您今年的包装多么令人愉快，薄弱的客户支持策略都会让客户感到沮丧。

随着黑色星期五和网络星期一 (BFCM) 的到来，加上正常的假期高峰、由于订单量大而导致的运输时间延长以及 COVID-19 限制，今年肯定会给支持团队和小企业主带来一些挑战一样。

如果您现在就开始准备，您可以为您的业务减少这些支持挑战。

如何为假期高峰期准备您的支持产品

COVID-19 彻底颠覆了购物体验。 虽然去年美国人预计有史以来第一次在网上花的钱比在商店里花更多的钱，但今年网上购物已成为常态和必要性。

根据最近的 Shopify 调查，90% 的企业主认为买家会在 BFCM 期间在网上购买比在店内购买更多的东西，即使在拥有永久零售店的商家中也是如此。 未来已被向前拉； 现在，每个企业都是在线企业。

周到的客户服务方法可以最大限度地减少退货所花费的时间和金钱。

在线订购为买家提供了无与伦比的便利，并且最近成为许多独立企业的生命线。 但它也伴随着自己的挑战：运输延误、处理事故和不匹配的期望。 客户购买出错的方式有很多。 因此，您今年可能会面临大量支持升级。

带着新的营销策略和有条理、周到的客户服务方法来到 BFCM，意味着您可以最大限度地减少在退货上花费的时间和金钱。 毕竟，尽管 BFCM 是一个大批量销售旺季，但您仍然需要与新老客户建立持久的关系。

组织起来

写下您的业务合作伙伴或员工需要知道的所有重要信息。 这包括您的营销策略、BFCM 促销、预期需求和运输时间，以及谁将随叫随到。

此信息的清晰且有条理的记录将帮助您和与您一起工作的其他人——季节性员工或其他人——保持最新状态。 这意味着您将更好地了解如何回答客户关于促销、运输时间等的问题。它还将帮助您更轻松地追踪消息的根本原因，例如，促使客户向您发送电子邮件的确切报价或促销.

列出可能出错的地方

您最好的商业决策是那些充分了解历史背景的决策。 根据过去的经验，列出假期高峰期间最有可能出现的情况（或压力最大的情况）。 以下是许多商店遇到的一些示例：

• 热门商品缺货
• 交货延误或包裹丢失
• 支付处理器等系统中的第三方中断

确定您可以提供主动支持的领域

主动的客户服务，或在问题出现之前与客户联系，可以抢占常见问题，并完全消除客户与您联系的需要。 它涉及从客户报告的过去问题或他们给出的反馈中学习并实施这些更改，尤其是在像 BFCM 这样的大批量销售期之前。

主动支持非常强大，因为它通常会减少您收到的简单、低价值问题的数量，从而腾出时间来帮助其他人。

1. 确保您的联系信息在前面和中间

没有什么比客户遇到问题无法与您联系更让他们感到沮丧的了。 想想您的主要支持渠道——您是否提供电话支持、实时聊天、电子邮件、消息、短信或社交媒体直接消息？ 上述所有的？

确保您提供的内容对您的客户来说是清楚的。 这意味着在每封电子邮件的页脚、网站的前端和中心以及所有社交渠道中添加您的联系信息。 在您的网站上，请务必包含联系我们页面，并将您的信息添加到您的常见问题解答页面，以防客户找不到他们正在寻找的内容。

主动支持非常强大，因为它减少了您将收到的简单、低价值问题的数量。

让客户知道什么时候可以得到您的答复，例如，在两小时内、一个工作日内或您可以承诺的任何时间。 与其让客户不知情并感觉他们被忽视了，不如少做承诺和过度交付。

2. 根据之前的客户反馈采取行动

与软件公司可能使用客户输入进行产品开发和更新的方式类似，您可以使用客户的重复反馈作为催化剂来寻找问题的根本原因。 通过这种方式，您将客户支持用作用户研究，这是提高转化率和留存率的有效方式。

以这个问题列表为例：

• 这能赶上我们的假期聚会吗？
• 我穿 13 码的 Vans。 你 13 码的鞋子适合我吗？
• 你觉得我岳父会喜欢这个礼物吗？
• 这张咖啡桌会和我的客厅家具相配吗？
• 这款山地车适合初学者购买吗？

尽管每个问题都明显不同，但您可以从这些问题中收集到客户在清晰度（不理解）或可见性（找不到更多信息）方面苦苦挣扎的问题。 您的客户最常问的问题是什么？ 你能找出他们问题背后的主题吗？ 什么对他们来说更清楚？ 您可以在哪里添加更多信息，以便他们可以在不联系您的情况下阅读更多信息？

一旦您考虑了这一点，请利用 BFCM 急于实施更改之前的时间，以节省您和您的客户在这个高容量和高压力时间进行连接的时间。

3. 使用自动化工具接触客户

当客户首次进入您的网站时，使用机器人等自动化工具与他们联系，看看他们是否需要帮助来寻找任何东西。

当您首先接触客户时，您还可以积极主动地进行销售和支持。 联系客户并向他们提供您认为他们可能喜欢的其他产品——您将节省他们在别处寻找礼物的时间和麻烦。

您可以在客户放弃购物车或购买后向他们发送自动电子邮件。 被遗弃的购物车电子邮件可能与他们没有扣动扳机的产品共享类似的产品。 购买后的电子邮件可能包含补充他们已经购买的产品。

4. 抢占客户对已知问题的挫败感

在高峰期，使用主动支持与您的客户联系以解决已知问题，例如运输延迟、库存不足或跟踪问题。 这可以像发送文本或电子邮件一样简单，让他们知道您知道问题并且您正在努力解决它。 Shop 对此有所帮助，因为它会自动发送有关客户订单的更新，以使他们保持在循环中。

当您首先与客户联系时，您可以积极主动地销售和解决问题。

准备好您的客户通讯

回顾一下您创建的可能出现的最常见（或最具挑战性）问题的列表。 对于每个场景，您都应该创建、查看或修改预先编写的客户服务回复。 在安静的时刻创建的答案可能比在压力下写的更清晰、更彻底。

这将允许您在响应之间创建一致性。 如果您正在查看任何有用的模板，例如我们上面链接的模板，请记住，它们是一个起点——个性化是关键。 以下操作将改善您保存的大部分回复：

提高清晰度

简洁直接的语言将减少混淆的机会，从而减少客户需要提出其他问题的机会（您都希望避免这种情况）。

添加更多信息的链接

您可以在第一次回复中回答任何常见的后续问题吗？ 明确您的客户如何在需要时访问更多信息。 例如：

改进您的自助服务支持以反映假日季节

确保您提供的所有自助式支持服务都是准确的，这样客户就可以在不与您联系的情况下找到他们需要的帮助。 当客户无法在您的网站上找到准确或最新的信息时，它还消除了这种挫败感。

更新您的常见问题页面。 确保您共享准确的信息并使您的答案易于查找。 例如，您可以从订单确认电子邮件、发货更新电子邮件和联系页面链接到常见问题解答页面。 常见问题解答的完美目标是相当常见的问题，并且相同的答案适用于大多数客户——人工服务代表不会增加太多额外价值的情况。

更新自助服务支持内容可让客户在不与您联系的情况下获得他们需要的帮助。

更新您的帮助内容。 如果您在常见问题解答页面之外还有帮助中心，请确保其中包含您所有的最新运输时间、成本、退货政策等。例如，在线冲浪商店 West Path 会告诉客户他们应该期待的时间他们的订单发货并在正常和高峰时间提供估计。

使用去年的数字来预测今年的工作量

即使您没有确切的数字，您也可能知道需要多少额外的时间来处理传入的聊天和电子邮件。 这是计算工作量的一个非常基本的示例。

“去年在此期间，我有 X 个独特的客户并处理了 Y 个支持请求。”

Y 请求 / X 客户 = 您的联系率。

所以 35 个请求 / 100 个客户意味着联系率为 0.35。 对于每 100 位客户，您应该预计会收到 35 个问题。

如果您可以粗略估计您将拥有多少付费客户，您还可以预测您对客户服务的需求。 知道这个比率也是衡量你的“速赢”效果的好方法。 如果您可以帮助客户自己获得答案或解决他们问题的根本原因，那么您的联系率应该会随着时间的推移而下降。

考虑到您预测的工作量，您可以制定一个可靠的计划来在假期期间保持您的服务水平。

为在社交媒体上联系的客户制定计划

许多企业犯的一个大错误是没有为在社交媒体上提出支持问题的客户制定计划。 我已经多次看到这种情况：一位客户对 Instagram 帖子发表负面评论，公司做出回应，最终在当前和潜在客户的全面视野下处理非常严重的支持情况。

更糟糕的是，这通常会为其他沮丧的客户留下评论打开大门，特别是如果他们觉得自己在正常的支持渠道上被忽视了。

你的团队中有足够的人来支持社交上的升级吗？ 如果答案是否定的，那么您需要为伸出援手的客户创建一个预先编写的响应，将他们重定向到不同的渠道。 同样重要的是要注意，最好将精力集中在一两个社交渠道上，而不是在许多社交渠道上稀释你的存在。 尤其是在 BFCM 期间，客户会将您的社交帐户视为真相的来源。

在 Facebook 上，您可以创建自动回复，让您的客户知道您很快就会回复他们，或者他们需要给您打电话或向您发送电子邮件以获得帮助。 在其他不允许自动回复的渠道上，写一个简短的回复，包括他们如何、在​​哪里以及何时可以联系到您：

这使您能够在帮助客户时查看客户的完整记录，而不是试图根据用户名拼凑他们是谁以及他们购买了什么。

雇用临时帮助

考虑在你最忙碌的一天让朋友或同事介入几个小时。 即使他们只能处理基本问题，他们也会让您腾出时间与更高价值的客户合作，处理更棘手的情况。

虚拟助手可以成为扩大支持范围的经济实惠的选择。 例如，Worldwide101 每年都会为需要在临时繁忙时期扩大客户服务的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助理。

兼职帮助可以让您腾出时间与更高价值的客户合作并应对更棘手的情况。

成本会有所不同，但熟练的 VA 将能够开始运作并为您创造空间，让您专注于其他人无法处理的工作。 请记住，无论您向谁寻求帮助，都将成为您企业对许多客户的代言人。 在要求他们深入了解之前，请确保他们了解您公司的声音、语气和风格。

有效管理 BFCM 高峰

即使您为即将到来的赛季做好了充分的准备，您仍然需要考虑在交通高峰期如何驾驭 BFCM。 这里有几种方法可以让你掌控一切——尽管一切都在发生。

利用支持自动化为您工作

自动化是一种强大的工具，尤其是在高容量时期。 它可以做几件事：回答简单的客户问题，这样您就不必参与其中；将低价值的对话发送到不同的收件箱，这样您就可以专注于高价值的对话和升级，并让您的客户知道何时有人会回来给他们。

自动化还可以将请求分类到正确的位置，无论是正确的收件箱、人员还是部门。 它还可以根据情绪按紧急顺序组织您的对话。

使自动化为您服务的关键是保持个人化。 这意味着建立明确的客户期望，了解人们何时会回复他们，并让他们知道需要多长时间才能解决他们的问题。

自动应答器也不必听起来像 Corporate Auto-Bot 3000。 当您编写自动回复时，请考虑如何在实体店与等待您为他们服务的客户交谈。 进行友好的联系，承认您看到他们的需求，并让他们知道您何时有空。 只需确保您的机器人不像人类，以至于您的客户认为他们正在与真人交谈。

使用电子邮件对您有利

一个满溢的收件箱会引起各种焦虑。 但是，直接与您的客户交谈可能是您在这个假期的最大优势之一。 电子邮件使您能够在时间线上回复，而不是在当下回复。 它还提供更强大的自动化功能，因此您可以交叉销售和追加销售客户喜爱的产品。

这里有两种在这个假期使用电子邮件的方法：

作为支持工具

如果您无法提供快速的电子邮件回复，请设置一个对您的品牌有个性的自动回复。 让客户知道您已收到他们的消息以及您的典型响应时间。 这是一个很好的机会，可以包含一段视频，感谢您的客户的耐心，让他们知道他们对您有多重要。

然后，坚持到底：如果您告诉客户您会在三个工作日内回复他们，请确保您做到了。

作为一种主动的沟通方式

假期高峰对您的客户来说也是一个忙碌的时间。 在疯狂开始之前给他们发送一封自动电子邮件，让他们知道如果他们需要任何东西，你就在这里。 这样，他们就会确切地知道如何抓住你。 Outdoor Voices 和 FedEx 在这方面做得非常好：

您可以使用这些电子邮件提供支持，并分享一些您认为客户会真正喜欢的产品。

请记住，您发送的任何营销电子邮件都应包含明确的支持选项：让他们知道他们是否可以回复该电子邮件或将其链接到您的电话号码或您商店的聊天支持。

使支持自动化发挥作用的关键是为人类何时参与设定明确的期望。

提供运输和交付支持的提示

没有什么比收到一封来自企业的电子邮件说您的订单被延迟或更糟，丢失更糟糕的了。 今年有如此多的 BFCM 销售转移到网上，正确的运输、交付和退货将是您支持客户的最佳方式之一，如果不是最好的方式。 如果事情没有按计划进行，这里有一些提示如何最好地帮助他们。

• 确保您提供跟踪信息的自动电子邮件正常运行，以便客户可以准确地看到他们的订单在哪里。 这将节省您回复只想知道他们的东西在哪里的客户的电子邮件的时间。
• 在匆忙之前修复您的退货流程。 您越容易让客户退回商品，您越容易处理该商品并发出退款，您的支持收件箱就越少。 故事结局。
• 制定一个如何处理不可避免的计划：损坏和丢失的物品。 快速解决问题和道歉信将大大有助于说服客户再次与您一起购物。
• 礼品包装时要加倍努力，以真正取悦客户。

例如，旧金山水彩商业制作案例确实在运输方面加倍努力。 它不仅在每个包裹中都包含一张手写的感谢卡，而且它还未经要求就将我的生日礼物包装起来了。 非常出色的客户服务，这让这个场合变得更加特别。

加倍努力向客户展示您对他们的欣赏

随着我们今年所经历的一切，许多人都希望今年的假期能够带来一种急需的正常感。 因此，请查看您的客户支持产品。 您将如何确保您的客户在今年需要帮助时获得他们需要的帮助？