季节问候：零售商在假期期间的社交信息有望增加 18%

对于零售商来说，这开始看起来很像一年中最繁忙的时候。 随着 2022 年假日购物季的临近，营销人员应该制定计划来管理社交客户服务并完善其社交商务策略。

Sprout Social 分析了 Twitter、Facebook 和 Instagram 上超过 4.57 亿条消息，以了解零售商在上一个假日购物季的表现如何以及品牌对 2022 年的预期。我们发现社交消息在所有平台上的频率都会增加，品牌需要改进他们的响应率和消费者将继续转向社交商务以满足假日购物的需求。 让我们深入研究数据。

回顾 2021 年假期的社会趋势

在网上购物的推动下，2021 年的假日零售额表现亮眼，与 2020 年相比增长超过 14%。

销售额的增加与社交信息的增加相关。 与 2021 年 1 月至 2021 年 10 月零售商每月平均收到 2,477 条消息相比，零售商在 2021 年 11 月至 2021 年 12 月平均每月收到 2,804 条消息。这意味着 2021 年假期期间每月平均收到的消息增加 13%与今年其他时间相比。

11 月和 12 月期间收到的大量社交信息很好地提醒了各种规模的零售商在其社交平台上保持活跃和活跃。

随着企业为他们的团队为信息激增做好准备，他们还需要制定一个计划来保持快速的社会反应和一致的发布节奏。

与非节假日相比，11 月和 12 月，零售商每月发送的 Twitter 消息增加了 32%。 然而，零售商在 Facebook 和 Instagram 上的外发自然消息在假期期间略有下降，这表明响应率低下可能会影响客户服务满意度，最终影响利润。

为预计的 2022 年假期做准备

在即将到来的 2022 年假期期间，专家预测零售总额将达到 1.47 万亿美元。

零售商预计实体店和电子商务渠道的销售额将增长 7.5%，但仍存在一些挑战。 高通胀率将迫使消费者收紧预算。 为了计划一个更具竞争力的假日季节，零售商需要一个万无一失的社交媒体策略来提供最佳的客户体验。

仔细观察电子商务，预计在线假日销售额将同比增长 11-15%，这凸显了为购物者提供卓越的全渠道体验的重要性。

鉴于消费者越来越依赖数字购物的定制体验和便利性，我们预计他们今年将再次涌向社交网络。

不出所料，零售商可以期待在 2022 年假期期间收到大量信息 - 所以现在让您的社交（和社交客户服务）团队做好准备。 Sprout Social 的数据科学团队预计，与 2022 年的非假日月份相比，零售商在这个假日季节每月平均可以多出 18% 的社交信息。

所有社交渠道的预期增长

零售商应该期望在假期期间看到所有平台收到的消息激增。

为了最大限度地扩大您的影响力并提高参与度，请考虑将付费和自然社交策略相结合。 例如，Facebook 上的付费广告使零售商能够建立自定义受众并定位过去曾与您的业务互动过的消费者。 企业还可以开展 Instagram 快拍活动来宣传特定优惠或挑逗特别公告——这两种创造性的方式可以让客户关注您品牌的社交信息流。

当您为 2022 年假期做准备时，重要的是要引导消费者并围绕您的受众大部分时间在线的地方定制广告系列。 例如，工艺品零售商的 Instagram 链接点击量在 2021 年 11 月和 2021 年 12 月增长了 44%，是所有零售类别中最多的。

响应速度需要加快

品牌响应率正在下降。 根据 2022 Sprout 社交指数，超过三分之二的消费者希望品牌能在 24 小时内回复他们的社交信息。 尽管超过一半的营销人员报告他们的组织的响应时间为两小时或更短，但我们发现从 2020 年到 2022 年，响应率显着下降。

通过遵循社交客户服务最佳实践，确保您的社交团队准备好处理越来越多的消息至关重要。

一些企业甚至可能考虑重新分配一些客户服务代表来帮助管理来自社交媒体的查询——或者至少有一个系统让社交媒体营销人员将消息重定向给专家。

一旦打开每个人的礼物并收好节日装饰品，零售商就可以利用社交聆听从他们的假期体验中学习，并将这些见解应用到他们的 2023 年社交战略中。 通过倾听，零售商可以收集可以为产品开发提供信息的信息，甚至可以全年改善客户体验。

社交商务继续引起关注

预计到 2022 年，社交商务销售额将增长 25%。想要保持竞争力和盈利的零售商不能忽视社交及其在假期期间令人难以置信的价值。

自 2021 年以来，引入了新的社交商务工具，改变了电子商务的格局。 Twitter Shops、Spotlights、Live Shopping 和 Product Drops 提供了将品牌爱好者转化为应用程序购买者的新方法。 Twitter 去年收到的假日消息也增加了 36%，这表明它可能成为 2022 年关注社交商务的平台。

其他领先的社交商务工具包括 Instagram 的 Drops、可购物内容、可点击的链接按钮和 TikTok 不断扩展的电子商务选项。 这两个平台都具备建立影响者和创作者合作的机会。

当我们进入 2022 年假期时，请记住社交商务是您更大的全渠道营销策略的重要组成部分。 据 Salesforce 称，成功的品牌将融合实体空间和数字空间的购物体验。 强大的全渠道战略——您的社交商务、直接消息传递、电子邮件战略和客户体验相互碰撞——将引导消费者进行线上和线下购买。

是时候带来你的社交“A”游戏了

社交不仅是品牌融入节日气氛的场所，也是推动节日销售的场所。 确保将 UTM 和跟踪标签添加到所有假日社交内容中，以便显示对您的业务的直接影响。

除了销售之外，营销人员如何跨各种平台处理社交参与和客户服务也至关重要。 假期压力很大，为购物者提供尽可能最好的体验对于建立假期过后的客户忠诚度和亲和力大有帮助。

品牌需要制定客户关怀计划，为社交团队提供所需的支持，以避免在旺季出现倦怠。

社交营销人员最有可能首当其冲地管理入站社交消息，因此为他们配备工具、资源、额外的团队成员和清晰的工作流程以顺利扩展。 这不仅会让您的社交团队保持良好的精神状态，客户也会喜欢更个性化的护理和更快的响应时间。

不要忽视在假期结束后提供社交客户服务。 下载此清单，全年在 Instagram 上提供卓越的客户服务。

关于数据

所有收到和预测的社交消息的参考数据均基于 2022 年 1 月 1 日至 2022 年 9 月 29 日期间活跃帐户的 26,197 个公共社交资料（14,380 个 Facebook；5,079 个 Twitter；6,738 个 Instagram）。在此期间发送和接收的消息超过 4.57 亿条为本报告的目的分析了时间。

分析的消息包括通过标记或@message 定向到品牌的 Facebook 帖子和推文、公共 Facebook 页面上的帖子和业务评论、对品牌创建的 Facebook 和 Instagram 内容的评论，以及带有评论的转发。

有关数据的问题，请联系 [email protected]。