2020 年 3 家公司如何提高客户参与度 [SIGNAL Recap]

可以轻描淡写地说 2020 年是书籍的一年。 我们工作、购物、学习、交流和庆祝的方式都已经彻底改变。

虽然这可能是我们采取行动并缩减规模的一个原因，但我们发现大多数公司并没有放弃改善客户体验的举措。 他们正在加速他们。 惊人的 97% 的人表示，这种流行病已将他们公司的数字加速加速了 6 年。

他们在哪里投资？ 尽管我们今年都遇到了障碍，但他们如何保持客户的参与度？

我们渴望在 Twilio 的年度开发者和客户会议 SIGNAL 2020 上一探究竟。 因为自 3 月以来我们一直在远程工作，办公室关闭，旅行停止，所以很自然地得出结论，我们的会议也将是虚拟的。 幸运的是，转向虚拟活动并没有阻止行业领先的公司来谈论他们如何直面 2020 年的挑战。

我们发现，每家公司的客户参与创新看起来都不同。 有些人正在回归基础，以创建一个高效、运转良好的客户参与机器。 其他人已经将您通常在实体店面找到的服务转变为数字体验，还有其他人正在探索未知领域，为客户提供更多便利。

Vivino 从提高参与度的坚实基础开始

当您考虑客户参与时，您可能不会考虑可交付性。

这听起来太简单了，但是向客户发送消息是您可以做的第一件事，以提高您的客户参与度。

事实是，在您点击“发送”后，您的电子邮件或 SMS 消息要落入收件人手中，还需要做很多事情。 但是，如果您从正确的客户沟通基础开始，并且知道您的信息实际上会传达给客户，那么您的计划将产生更大的影响。

因此，当流行的葡萄酒推荐应用 Vivino 向我们提出电子邮件参与问题时，可交付性是我们 Twilio SendGrid 团队首先关注的问题。

在我们关于如何“通过电子邮件推动客户参与”的 SIGNAL 会议中，产品营销经理 Madison Springgate 和产品经理 Scott Kawai 概述了我们如何帮助 Vivino 反弹。

在深入研究这个问题后，很明显，可交付性实际上是 Vivino 参与度较低的根本原因。 他们的消息没有按时或根本没有送达收件人。 客户甚至没有机会打开、阅读 Vivino 努力创建的内容或与之互动。

但是，一旦我们在我们的平台上设置了正确的基础设施、身份验证和发件人声誉，他们的交付率就会提高。

现在，Vivino 的邮件可靠、准时地到达收件人的收件箱。 客户获得他们注册的定制葡萄酒推荐和独家促销优惠，并且他们正在与他们互动。

Vivino 报告说，他们的打开率从 14% 增加到 35%。

Vivino 报告说，他们的开放率从 14% 增加到 35%，尽管处于全球大流行中，但自 COVID-19 袭击美国以来，他们的商品销售额增长了 162%。

看到打开率翻倍和销售额增长是 Vivino 有效保持客户参与度的两个重要指标。 但是首先杀死交付能力野兽有一个潜在的好处。 既然他们知道他们的大部分电子邮件都在发送给客户，他们就有机会收集有关收件人参与的内容和他们忽略的内容的更准确的结果。 这些数据最终可以通过确定扩大规模和缩小规模的方法来塑造他们的客户参与战略。

渣打银行将线下活动带到线上

大流行一直是实体企业上网的一个强制因素。 但让服务在线只是一个开始。 真正的工作是以一种感觉同样有用和引人入胜的方式将客户活动带入数字领域。

在 SIGNAL 期间，我们听到了渣打银行的消息，该银行正在为创新体验铺平道路，让普通任务变得更加方便。

在“渣打银行如何在全球范围内改变实时客户参与”的会议中，Twilio 亚太和日本市场营销主管 Su-Ren Neo 采访了渣打银行技术主管 Alan Chew。

大流行期间，渣打银行被迫暂时关闭分支机构。 在缺乏亲身体验的情况下，该银行不得不寻找一种新的方式来为 30 个国家的客户提供服务。 答案是转向移动银行和网上银行。

现在，曾经需要数天才能完成的过程可以在几分钟内完成。

但渣打银行不想满足于普通的移动银行体验——他们希望建立数字银行服务，与你对 Facebook 和 Apple 等领先科技公司的期望相媲美。

他们从银行业最重要的服务之一开始：账户设置。 他们采用了通常耗时的面对面流程（身份验证等），并使其像创建社交媒体帐户一样快速简便。 该银行引入了拍照和视频自拍、扫描身份证和比较文件的功能，以缩短入职时间。 现在，曾经需要数天才能完成的过程可以在几分钟内完成。

在客户沟通方面，渣打银行也在挑战现状。

当您需要银行业务帮助时，您通常必须前往分行或致电客户服务热线。 但是，该过程可能不方便。 他们决定通过设计实时聊天服务来为客户提供更多选择，该服务通过聊天机器人或代理路由客户。 渣打银行还为优先客户增加了与客户关系经理的短信、电子邮件和视频聊天支持。

Chew 表示，最终的胜利是客户对使用数字服务进行复杂交易变得更加自信。 客户对技术的熟悉程度使渣打银行能够吸引更多人参与并帮助他们管理资金，无论他们身在何处。

即使您没有资源来重塑客户与您的业务互动的方式，您也可以以一种引人入胜的方式在线提供您的客户体验。

考虑扩大客户与您联系的方式。 通过支持聊天、SMS 或 WhatsApp 等对话渠道，您可以提供方便的新选项。 或者，考虑通过采用耗时或困难的流程并使其变得简单来改善客户体验的方法。

如果您想了解其他公司在 COVID 期间如何重新定义客户支持，您可以在此处查看我们的故事集。

HubSpot 采用新渠道与客户会面

行为在 2020 年发生了重大变化。客户曾经更喜欢面对面的服务，现在他们会拿起手机来请求非接触式帮助、下订单或与客户服务代理聊天。

也许是因为人们正在使用个人手机进行更多的消费者互动，他们正在热身于在以前保留供个人使用的渠道上与企业互动的想法，比如 WhatsApp。

在关于“在 WhatsApp 上扩展您的客户参与度”的会议中，我们探讨了为什么一些企业通过通常不适合营销堆栈的渠道看到了令人印象深刻的结果。

HubSpot 就是这些例子之一。 作为入站营销的领导者，HubSpot 对创新营销和客户参与并不陌生。

然而，HubSpot 对话营销主管 Connor Cirillo 听到一些员工在自己的设备上使用 WhatsApp 与国际客户互动时感到惊讶。 虽然他很欣赏引导操作并认为这是一个值得探索的想法，但他不想忘记这些对话或它们如何融入更广泛的客户体验。

因此，Cirillo 利用 Twilio 为他的团队启动了 WhatsApp 消息传递。 他首先想看看它是否会被证明是一个有价值的沟通渠道。 因为 HubSpot 不必在内部构建架构，所以很容易测试这个想法，看看它是否对大规模客户来说是一个有价值的渠道。

为了确定它是否成功，Cirillo 将 WhatsApp 与现有的现场聊天渠道进行了对比。 HubSpot 想知道 WhatsApp 对话是否真的能以同样的速度转化为商机。 他通过成为客户的对话百分比、客户终身价值和成交率来衡量这一点。

到实验结束时，WhatsApp 实际上证明是成功的，HubSpot 现在支持它作为官方的客户参与渠道。 现在，员工有更好的选择来通过流行的消息传递应用程序接触国际（和国内）客户。

HubSpot 的故事只是组织如何挑战传统思维方式的一个例子。 他们正在超越他们一直处理通信的方式，以“与客户会面”，并为他们提供最方便的方式来寻求帮助。

任何企业的开发人员和营销人员都可以通过首先确定他们以前没有尝试过的渠道来做同样的事情。 不知道从哪里开始？ 向员工寻求想法，就像 HubSpot 所做的那样。 或者，调查您的客户，了解他们是否愿意通过短信、电子邮件、WhatsApp、电话、聊天等方式收到您的来信。然后进行测试。 创建一个时间表并制定衡量计划，以便您可以确定它是否是一个可以真正扩展的成功的客户参与实验。

准备好了解更多了吗？

SIGNAL 2020 刚刚结束，但现在开始计划明年的活动（将于 10 月 20 日至 21 日举行）还为时过早。 在这里注册以节省一个位置并获得一个前排座位，以了解最具创新性的品牌如何考虑客户参与度。

或者，您可以继续阅读我们在 COVID-19 数字参与报告和 2019 年电子邮件基准和参与研究中的最新研究。