聊天机器人如何改变航空旅行中营销人员和消费者之间的对话？

聊天机器人。 自从 2016 年围绕这项基于人工智能的技术大肆炒作以来，人们对其潜力进行了无数猜测：用于客户服务、客户获取、个性化、销售和支付。

聊天机器人并不适合所有行业，在某些行业中它们很快就消失了，导致评论员认为它们只不过是一种短暂的时尚。 但在其他行业，聊天机器人看起来会产生真正的变革性影响。 其中之一是旅游业，它结合了零售和客户服务的元素，为每个消费者创造定制的体验，其中聊天机器人开始扮演类似于前互联网时代旅行社的角色。

在欧洲航空节上，来自四家不同公司的营销主管讨论了航空业这种“对话式商务”的未来，以及它如何改变航空公司和乘客之间的动态。

参与者包括 Caravelo 的 Jonathan Newman，该公司提供名为 Nina 的航空旅行聊天机器人； 荷航的 Carolijn Hauwert，在 Facebook Messenger 和微信上有聊天机器人； 毛里求斯航空公司的 Youvraj Seeam； 和冰岛航空公司的 Guðmundur Guðnason，其 Facebook Messenger 聊天机器人允许客户搜索和预订航班以及发现有关冰岛的有趣事实。

这些品牌讨论了他们使用聊天机器人的个人经历、他们的优点和缺点、技术的潜力以及他们在航空业中亲身遇到的最好的聊天机器人。

优步航空旅行

Carolijn Hauwert 观察到，使用聊天机器人而不是人工客服通常涉及速度和同理心之间的权衡：您可以选择机器人的快速响应，也可以选择人工代理的同理心。

但是，也可以通过为流程的每个部分使用不同的代理来实现两全其美。 KLM 注意到，因为每个客户服务查询都是从收集相同的基本信息开始的，例如客户的预订参考，所以可以让机器人管理查询的第一部分，然后将其转发给人工代理来管理更多复杂的步骤。

在初始响应方面，聊天机器人也比人工代理具有一些优势。 Caravelo 的 Jonathan Newman 指出，Facebook Messenger 聊天机器人能够检测用户的位置和他们使用的语言，让机器人能够立即以正确的语言做出响应。

对纽曼来说，旅行聊天机器人有可能带来优步为出租车行业带来的同样速度和便利，而这种便利早就应该实现了。 “你可以在 30 秒内预订和支付优步。 为什么航空旅行就不能这样呢？”

如果您可以像预订优步一样轻松地预订航空旅行会怎样？

然而，业内许多人需要更有说服力，才能被聊天机器人的潜力所吸引。 对于高层管理人员来说尤其如此，他们对购买未经证实的技术更加谨慎，并且在愿意投资之前需要对收益进行确凿证明。 在这种情况下，营销人员如何让高层相信聊天机器人（或其他新兴技术）值得一试？

Youvraj Seeam 建议，最好的方法是使用其他品牌的案例研究。 营销人员应该采用一些在其他航空公司中得到验证的用例，包括他们从使用聊天机器人中获得的好处，并将这些好处带到管理层。 （这样做的另一个好处是能够从其他品牌所犯的错误中吸取教训，避免自己犯错！）

他回忆说，在证明电子商务对品牌的价值时，毛里求斯航空公司的电子销售团队向品牌管理层展示了他们对品牌整体收入的贡献：作为品牌收入的百分比，电子销售由于团队的努力，从 2% 上升到 10%。

但是在证明聊天机器人的价值时，可能很难知道要跟踪哪些指标。 那么品牌如何量化聊天机器人的成功呢？

成功的衡量标准

聊天机器人技术仍处于起步阶段，因此即使是那些早期采用聊天机器人的品牌仍在完善他们的方法。

冰岛航空公司的 Guðmundur Guðnason 报告说，一年过去了，该品牌开始看到其聊天机器人的一些成果，但他们并不总是很清楚它的工作情况。 冰岛航空会跟踪有多少预订，并尝试评估他们是否真的将负载从呼叫中心转移到机器人上，这是衡量其有效性的一个很好的指标。

Carolijn Hauwert 补充说，荷航可以了解对客户的响应是由机器人还是人工代理发送的，从而使他们能够查看机器人正在处理多少查询以及人工代理需要在流程中的哪个点接管.

Jonathan Newman 指出了指标和 KPI 之间的区别； 虽然跟踪机器人响应了多少查询都很好，但机器人是否提供了客户想要的东西？ 他们最终如何转化？ 他们在购买之前最终要采取多少步骤？ 最终，这些问题在决定聊天机器人是否对品牌有益时可能更为重要。

他指出，当客户知道他们正在与机器人交谈时，他们倾向于更自由地说话——这对品牌非常有益，使他们能够从客户所说的和他们的语气中收集大量有用的信息。

这证实了聊天机器人作为收集客户数据的一种手段的潜力，并且可以为营销人员提供一些额外的证据，以便在尝试量化他们的聊天机器人对品牌的整体利益时提出。

目前最好的机器人是哪些？

最后，小组最后讨论了他们迄今为止遇到的最有效的聊天机器人。 人们普遍认为，在这个时间点，聊天机器人往往适用于非常特定的用例。 例如，Lufthansa 的机器人 Mildred 无法告诉您是否可以将您的狗带上飞机，但它可以为您提供从伦敦到纽约的最优惠价格。

Youvraj Seeam 将 Aeroméxico 的聊天机器人 Aerobot（这是第一个在美洲推出的航空公司聊天机器人）称为“他遇到的最好的一个”。 Aerobot 是一种 Facebook Messenger 聊天机器人，它允许客户搜索西班牙语和英语的航班，它是另一种经过设计和改进的聊天机器人，可以执行非常具体的任务，并且非常有效。

Aeroméxico 的聊天机器人会说英语和西班牙语

Carolijn Hauwert 说，由于该行业尚未产生全面的聊天机器人，因此她没有最喜欢的。 但是，她对想要打造出色聊天机器人的品牌提出了一些建议。

聊天机器人还不能满足所有消费者的需求，但正如我们从上面提到的例子中看到的那样，它们不需要如此。 即使他们的聊天机器人只能执行一两项任务，品牌也可以获得卓越的聊天机器人声誉——只要它有效地执行它们。

关键是要确保您对聊天机器人的期望设置在正确的水平。 只要您不过度承诺，​​您就可以致力于满足这些期望——并通过超越这些期望来让客户惊叹。