廉价航空公司如何处理社会客户服务

当人们对一项服务感到恼火时，他们会在 Twitter 上抱怨。 这意味着一个称职的社会客户服务团队随时准备以高效和友好的方式尽其所能解决客户可能遇到的任何问题，这绝对是必不可少的。

这说起来容易做起来难吗？

调查英国最受欢迎的廉价航空公司的 Twitter 帐户，我将根据以下标准对赢家和输家进行排序，判断业绩：

1) 清晰度和效率
在这里，我将判断整个过程的效率如何。 如果有单独的客服账号，这个明显吗？ 如果主要 Twitter 帐户用于解决客户服务问题，航空公司是否表示他们会在这里提供帮助？ 在回应方面，回答是否清晰、准确和解决问题？ 如果问题无法通过 Twitter 解决，是否提供了另一种联系方式？

2) 速度
客户希望在一小时内得到答复。 未在此时间范围内回复的航空公司（进一步）激怒了客户。

3) 个性
航空公司听起来是人还是机器人？ 例如，在 Twitter 句柄后面使用真实姓名可以让客户放心。 如果客户提出投诉，是否以相对的同理心处理？

易捷

尽管全天营业到傍晚，EasyJet 的 Twitter 帐户并不清楚客户服务，因为有一个单独的链接。 这是否意味着没有任何社交客户服务？ 这里是“支持”链接带你去的地方：

我们忽略了此页面，因为它在您想要快速回答时没有帮助。 让我们来看看客户互动。

快速响应，但不一定是 EasyJet 的出色响应。 该航空公司欣然接受失去一位常客，而没有进一步调查他的投诉。 最好是DM Nicolas，或者询问他的详细信息以进一步讨论这个问题。

是的，响应迅速、道歉并亲自签名（所有伟大的做法），但 EasyJet 没有向该客户提供任何形式的补偿，也没有为进一步调查投诉而烦恼（不好的做法）。

EsyJet 的回复比最初的投诉晚了 16 小时，这不是很好。 同样“随意”检查链接意味着他们不在乎你是否这样做。 通常，链接到不特定于客户投诉的内容会进一步激怒客户。 Ashleigh 只是想与某人交谈——她想要一种直接的沟通方式，而 EasyJet 有责任提供这种方式，而不是通过将她传递给其他团队来延长问题。

瑞安航空

Ryanair 的运营时间比 EasyJet 更长，并且明确表示他们随时为您提供帮助。

大多数互动都是对延误航班信息的有用回复，由瑞安航空客户服务团队的成员迅速回答。 但是航空公司如何处理投诉呢？

这有很多问题。 首先，瑞安航空完全无视劳拉，直到她发送第二条推文（此时她更生气了）。 航空公司应该立即回复并询问这是哪个航班，并向客户保证问题会得到处理。

劳拉再次发推文后，为瑞安航空提供了另一个帮助的机会（和道歉的机会），但该航空公司建议她提交“正式投诉”，完全否定了将 Twitter 帐户作为联系点的意义。

此外，Ryanair 甚至不告诉 Laura 如何进行正式投诉！ 瑞安航空似乎没有任何社交客户服务策略。

飞翔

Flybe 的社交客户服务团队工作时间很长，很明显 Twitter 帐户可供查询。

与我们社交客户服务帖子中的其他一些人一样，Flybe 使用 Lithium 社交网络平台使用超过 140 个字符回复客户。

这既有积极的一面，也有消极的一面。 正面：更长的答案可能意味着更有用的答案。 否定：Twitter 上的推文被切断，链接没有显示其目的地。 为什么航空公司没有 DM 人呢？ 收件箱没有字符限制。

Flybe 使用 Lithium 社交网络平台提供卓越的社交客户服务。 点击查看航空公司与@frances_yates 的对话，这种快速、有用且富有同情心的交流表明，尽快解决客户的问题而不是将他们引向其他地方（或者提交投诉）是多么重要，或组队到另一支球队）。

君主

Monarch 是第一家明确声明可以在此处直接解决客户服务查询的航空公司。 欢呼！

本周末一架俄罗斯飞机在埃及坠毁后，许多计划本周飞往埃及的客户都在推特上要求退款。 这是一个棘手而敏感的问题。 如上所述，Monarch 坚持官方指导方针，并就该问题与客户进行快速、清晰的沟通。

JET2

我们的最后一个竞争者是 Jet2。

在客户服务开始运作时发送推文是一个好主意——尤其是在这种情况下，当团队成员按姓名指定时。

另一个不太积极的方面是，这里存在一些问题。 为什么Jet2的客服策略还是靠写作？ 谁有时间写信和寄信？ 为什么网上不能解决这个问题？ 这真的是不好的做法。 Jet2 应该联系以解决凯文的问题，而不是将他转交给另一种联系方式。