社交媒体倾听增加客户拥护度的 5 种方式

大多数营销专业人士不断地解决两个问题：我们的客户真正想要什么以及我们如何将他们变成我们最大的支持者？

如果没有深入了解受众，即使是经验最丰富的营销人员有时也会发现自己陷入猜测和反应策略的循环之中。 风险不仅在于与客户期望不一致，还在于错失培养品牌忠诚度和宣传的机会。

社交聆听在这一领域发挥着至关重要的作用。 利用社交媒体对话可以提供超越表面指标的客户洞察，并挖掘受众的真正需求、愿望和痛点。 当你运用这些知识时，你就能把客户变成粉丝，把粉丝变成直言不讳的倡导者。

在本文中，我们将解释如何使用社交聆听来增加客户拥护度，从而提升您的品牌。

社交聆听可以告诉您有关客户的哪些信息（现在和未来）

通过社交聆听洞察进行挖掘，找出改善客户体验和制定量身定制的营销策略的切实方法。

就是这样。

社交聆听可以解读客户细致入微的语言，并揭示什么让他们高兴、沮丧和激励。 它还捕捉有关您的品牌、更广泛的行业和竞争对手的实时、未经过滤的观点。 这些定性社交数据揭示了客户的情绪、偏好和体验。

应用这些见解会以两种方式影响您的业务策略：

1.它可以帮助您赢得更多客户

赢得新客户需要了解并响应他们的需求。 通过社交聆听进行情绪分析和趋势预测不仅可以满足这些需求，还可以帮助您预测这些需求：

• 了解消费者偏好：对客户行为模式和心理特征的细致洞察揭示了客户偏好。 例如，咖啡品牌 Du​​tch Bros 采用了一种巧妙的方式来询问顾客他们最喜欢的产品是什么。 品牌可以利用这些回应来突出促销中的热门产品，或开发新的变体来满足新兴的品味。

• 现货市场机会：有关所需产品或服务的反馈（例如位置请求）揭示了新的市场机会并指导扩张策略。 例如，一位参与荷兰兄弟谈话的顾客抱怨该品牌没有出现在密歇根州。 如果其他客户也有同样的看法，就会为品牌提供下一步可能扩张的想法。

• 识别趋势：社交聆听可准确指出不断变化的偏好和新兴趋势。 Say Dutch Bros 注意到围绕可持续发展的讨论有所增加，客户担心他们的咖啡来源及其对环境的影响。 这种洞察力可以指导未来的产品开发或营销策略。

2. 从一开始就建立忠诚度

一旦吸引了新客户，下一步就是提高保留率和忠诚度。 社交聆听在这里具有变革性，因为它为长期客户关系奠定了坚实的基础。 它通过帮助您做到这一点：

• 培养品牌拥护者：与已经表现出积极倾向的用户互动，突出潜在的客户拥护者。 如果 Dutch Bros 注意到一位顾客经常以积极的方式提及他们的咖啡，该品牌可以通过有针对性的宣传来吸引这些拥护者。 他们可以邀请他们分享经验或提供新产品的独家预览，以提高品牌忠诚度和影响力。
• 参与主动的产品开发：根据社交聆听见解预测和解决未来的市场需求，提高现有客户的忠诚度。 荷兰咖啡兄弟可能会注意到人们对独特风味特征的兴趣日益浓厚，并且可以利用这些数据来创新其产品线，并与现有和潜在的新细分市场建立牢固的联系。

这样，社交聆听可以帮助您满足新的客户需求并从一开始就建立持久的忠诚度，从而提高客户拥护度。

什么是客户拥护？

客户拥护将满意的客户培养成自愿推广和支持品牌的值得信赖的拥护者。 这很有帮助，因为人们比传统的、以自我为中心的广告更信任别人。 当朋友对新护肤品赞不绝口或家庭成员推荐汽车修理工时，我们都会倾听。

2023 年 Sprout 社交指数还表明客户渴望品牌提供更真实的非促销内容。 由于客户和品牌宣传建立在相关故事的基础上，鼓励客户分享他们自己的故事和真实经历，他们进一步建立了品牌信任。

例如，Brittany Joiner 是 Trello 的长期用户，也是一位客户拥护者，她自然而然成为了该品牌的影响者。 她的 YouTube 频道和时事通讯提供了有关如何使用该工具的提示。 现在，Trello 也经常与她合作，为其品牌频道创建内容。

这是对 Trello 的有力推荐，因为它是个人认可。 像布列塔尼这样的客户倡导者利用他们的社交平台提供见解、分享经验并以一种真实且有关联的方式强调品牌的优势。

客户拥护者还了解与您的客户群产生共鸣的细微差别和特定需求。 他们是您能找到的最真实的影响者——他们已经了解您的产品和服务的来龙去脉，并与您的品牌建立了真正的关系。

这种方法创造了传统营销方法无法轻易复制的一定程度的联系和信任。

社交聆听如何将忠诚的客户转变为拥护者

对您在社交媒体上听到的小道消息做出可行的回应，会激励忠实的客户宣传您的品牌。

假设 Microsoft 注意到对 Outlook 新字体的抱怨趋势。 社交聆听可以帮助他们了解这是一个孤立的帖子还是需要更深入的调查。

Microsoft 可以根据这些见解做出响应并开发全面的交互式数字指南，以使所有用户更轻松地驾驭变革。 这种主动方法有两个作用：解决当前（和未来）用户的问题并表明 Microsoft 重视用户反馈。

除了使用社交聆听通过产品培训和有用的文档来提高客户拥护度之外，品牌还可以使用社交聆听来提出产品建议和改进。

例如，生产力和笔记应用程序Notion的新日历功能因授权错误而面临用户访问问题。

关注社交媒体对话有助于 Notion 根据客户反馈采取行动并解决产品问题。 这种响应能力可以将普通客户转变为品牌拥护者。

当客户看到他们的反馈带来切实的变化时，就会在品牌的发展中建立信任和所有权，并推动品牌宣传。

改善社交聆听并促进客户拥护的 5 种方法

社交聆听不仅仅是跟踪主题标签或计算点赞数。 它是一个战略工具，可以改变您与客户的联系方式。 不过，为了找到最好的见解，您需要战略性地实施社交倾听。 因此，这里有五种方法可以改善社交聆听，以增加客户拥护度。

设定有规律的节奏来探索社交聆听

定期关注社交媒体对话可确保您始终了解受众的言论。 有两种方法可以做到这一点：

• 首先，团队应该标记他们的日历，以建立固定的节奏，以进行一致的社交聆听会议。 这种定期倾听可以让您发现趋势、了解客户情绪的变化并预测未来的需求。
• 其次，计划在品牌的关键时刻增加社交聆听的频率。 例如，如果您要推出新产品，请加强社交聆听并扩大搜索范围，以捕获更多行业对话，而不仅仅是标记的品牌提及。 这样做将帮助您及时捕捉反应、查看未标记您的提及并快速解决任何问题。 更广泛地审视行业还可以帮助您衡量整体品牌知名度和认知度。

这种在高风险时期采取主动的方法表明您不仅仅是寻求反馈，而且致力于让您的客户体验尽可能积极。 正是这种关注确保了社交聆听能够增加客户拥护度，并发现将满意的客户转变为热情的拥护者的机会。

积极参与行业对话

参与 X（以前称为 Twitter）和 Reddit 等平台上的行业对话，以与关键人群保持一致。 尤其是 Reddit，对于未经过滤的坦诚反馈尤其有价值。

行业情报为您提供了解受众核心偏好和看法的窗口。 它直接洞察了他们的动机并回答了三个关键问题，它们是：

• 如何把握关键人群的脉搏来帮助制定信息？
• 您如何找到行业内有影响力的人来帮助您传播信息？
• 如何找出要创建和分享的最佳产品和内容？

这是来自我们的 X 帐户的现实生活中的社交媒体收听示例。 一位用户询问 Buffer 的替代品，另一位用户也参与进来，称赞 Sprout Social。 我们的团队加入了对话，感谢倡导者，并向询问的用户提供 30 天免费试用 Sprout 的机会。

这是积极主动的社交倾听的实际行动。 它揭示了客户对我们产品的欣赏程度。 它还可以帮助我们识别一位可能成为纳米影响者的客户拥护者。 例如，该客户已经使用我们的产品（并且喜欢它），并且在 X 上也有粉丝。

倾听使您能够与与您的品牌有关系并且已经拥有活跃且参与的受众的人们建立联系。

创建报告向公司展示调查结果

创建报告来传达社交影响，将对话数据与您的总体业务战略联系起来。

Sprout 的《2023 年社交媒体状况》强调，约四分之三的企业领导者认为了解社交媒体如何影响利润具有挑战性。 有针对性和简洁的报告可以使这种联系变得清晰可见。

关键是将社交媒体成果与关键业务目标联系起来，例如提高品牌知名度或提高客户满意度。 接下来，结合使用定量和定性社交媒体指标（例如参与率、声音份额或客户情绪趋势）来了解社交的影响。

Sprout 等社交聆听工具整合了多个来源的聆听数据，让您能够更轻松地向领导者呈现全面的情况。

假设您的听力仪表板上的情绪摘要突出显示了产品发布或品牌活动后负面情绪的增加。 您可以进一步查明导致减少的原因，使用词云功能查看对话中继续弹出的单词和短语。

分析重复出现的主题或关键词（如上图中的抹茶）并深入了解品牌和行业对话。 然后，您可以了解导致近期负面情绪上升的原因。 现在，有了数据和背景，就可以为公司领导者创建一份有针对性的报告。

因此，当您将业务目标与社交数据联系起来时，您就展示了社交聆听如何影响您的公司和客户的有形价值。 反过来，这意味着进一步投资社交，以保持这些重要的品牌对话持续进行，并将更多客户转变为拥护者。

跨部门合作提出新的听力主题

社交聆听不仅限于人们对您的品牌和产品的评价（即品牌情报），还包括行业和竞争情报，这对其他部门来说是黄金。

它为营销、客户支持、销售、研发、产品包装、人力资源和公共关系提供了信息宝库。

以下是鼓励跨部门协作的方法：

• 鼓励每个部门贡献独特的数据源（例如客户服务日志、销售数据或市场研究），以丰富社交聆听见解。
• 与相关部门安排一致的会议，分享见解、集思广益并确定共同主题。
• 建立一个流程，将社交聆听的结果定期反馈给每个部门。

然后，将这些关键字插入 Sprout 的查询生成器，以便在有人在社交媒体上提及这些主题时收到警报。

利用整个企业的见解设置有针对性的警报，可以将社交媒体从单纯的沟通渠道转变为建立更牢固的客户关系的业务工具。

进行竞争基准测试

进行竞争基准测试，深入了解行业最佳实践、受众共鸣和战略调整，从而使您的品牌脱颖而出。 首先收集竞争情报，因为它回答了三个关键问题：

• 您在社交媒体上最大的竞争对手是谁以及您拥有多少信息
• 竞争对手的社交关注者对他们的看法如何以及您如何使用这些数据
• 您的竞争对手使用哪些类型的营销活动和内容策略以及您如何才能脱颖而出

利用 Sprout 的聆听洞察来识别您所在行业的热门趋势、主题和帖子，并按竞争对手、内容类型、消息类型和情绪进行过滤。 当您倾听竞争对手表达的观点时，确定客户是否抱怨竞争对手的某些功能，并将您的品牌定位为解决这些痛点的解决方案。

但这不仅仅是利用竞争对手的弱点。 了解他们的优势也让您有机会改善客户体验。

最近在 Sprout 的营销专业人士虚拟社区 The Arboretum 举办的一次网络研讨会中，我们讨论了如何利用对话进行联系和转化。 该网络研讨会重点介绍了一个案例研究，其中金融品牌在透支保护方面落后于竞争对手。 分析显示，80% 的负面反馈是由于在停机期间缺乏关于透支不可用的沟通。

这种洞察导致了战略转变：该品牌开发了卓越的透支计划，具有延长的宽限期和停机期间的覆盖范围，优于竞争对手的产品。

积极主动的做法不仅使他们在战术上脱颖而出，而且还吸引了竞争对手的客户，从而显着增强了他们的市场地位。 社交倾听对于识别特定的客户投诉并直接解决这些投诉至关重要。

该品牌不仅解决了眼前的问题，还体现了对客户满意度的承诺。 这种细心的方法将沮丧的客户转变为忠实的拥护者，让他们感到受到重视和倾听，并且更有可能与他人分享他们的积极体验。

通过细心倾听扩大客户支持

建立关系的最好方法是表现出你的倾听和关心。 社交聆听让您的耳朵更贴近客户的心跳，从而提高客户拥护度。 积极参与对话、承认疑虑并与客户一起庆祝成功，为建立真正的联系铺平道路，并将普通追随者转变为忠诚的品牌拥护者。

将客户对话转化为您品牌的超能力。 查看我们的社交聆听指南，了解客户情绪的细微差别并以引起共鸣的方式做出回应。