干净的 CRM 数据如何成就或破坏客户体验

已发表: 2019-02-21

您的 CRM 是关于您的客户洞察力的金矿，并支持您创造积极的客户体验的能力。

CRM 可以清楚地了解您的客户是谁以及您在任何给定时间点与他们的关系。存储在 CRM 中的信息可用于改进您的营销信息、销售策略和客户服务。

然而，CRM 经常被视为客户数据的统称。并且营销和销售团队没有战略性地组织或有效地使用它。

与任何收集系统一样，它会随着时间的推移收集垃圾。这使得利用数据打造体验、服务和个性化更具挑战性。

它帮助您执行最简单的营销任务的能力最终与其包含的数据质量相关。这尤其与它在买方旅程中采用的更复杂策略中的使用有关，例如需求生成、细分和潜在客户培育。

我们有多少 CRM 数据不干净？

数据以多种不同方式进入 CRM，包括手动输入和批量导入。控制进入过程可能具有挑战性。进入后管理其质量提出了一系列全新的障碍。

一些数据只是自然衰减。人们不断地在移动、换工作和改变电子邮件地址，或者搬到新的地点并且使他们的联系信息过时。

某些数据从一开始就可能不正确地进入系统。

我们收集的客户调查显示，营销列表中超过 15% 的电子邮件是无效的。导入这些列表会将这些错误添加到您的数据库中。用户在输入时创建了一些糟糕的数据，这些数据是由用户在整个数字环境中错误地以 Web 表单提交信息的方式创建的。

控制和管理数据意味着确保系统无重复、数据标准化、信息准确及时。

根据 Sales & Marketing Institute 的数据，每 30 分钟：

有很多信息需要不断更新。但是当 CRM 数据干净时，您可以更清楚地了解您的客户是谁或他们的信息何时发生变化。

随着与客户关系的发展，您可以向 CRM 添加更多有价值的数据。您可以收集详细的购买历史记录并收集与客户偏好、人口统计等相关的特定信息。

具体而言，这些见解可用于与客户建立融洽关系并提高品牌亲和力。毫无疑问，您的竞争对手正在寻求通过他们的 CRM 建立同样的关系。然而，真正蓬勃发展的品牌是将富有洞察力的数据与干净的数据相结合的品牌。

您可以获得每个客户的详细信息。但是，如果他们的电子邮件地址不正确，或者重复的客户实际上是不同的人，那么您完美定制的营销策略就无法实现您的预期——甚至根本无法实现。

如果您打算使用您的 CRM 来指导买家旅程，那么实施流程和正确的工具来清理您的数据并首先防止脏数据进入系统尤为重要。

此外，要以更大的支出和更多的努力来启动更复杂的营销计划，数据必须是可行的。

即使是最快的购买周期，潜在客户培养也是其中的一部分。

从听说您的产品或服务，到认识到其作为正确选择的潜力，再到购买，每个买家都会经历一段旅程。了解您的客户在哪里——同样重要，不是——在这个旅程中很大程度上取决于您的 CRM 中的数据。

有了高质量的数据，您将开始看到哪些有效哪些无效的模式。

创建这种可见性可以促进对 CRM 数据及其提供的洞察力的信任。

据 Marketo 称，擅长潜在客户培养的公司以 33% 的成本降低了 50% 的销售就绪潜在客户。

如果系统没有清理干净，公司最终会浪费时间与错误的买家联系或发送不一致的通信，因为 CRM 提供了模糊的潜在客户信息。

通过有针对性的活动进行客户细分并不新鲜。但这仍然很棘手，特别是如果您的数据不是最新的或不正确的。

事实上，如果客户被意外错误识别并因此收到错误的营销活动，糟糕的数据质量会使您的细分工作变得毫无用处。这种错位可能导致无法有效监控数据趋势并将其与活动的成败联系起来。

更多地了解您的客户及其购买习惯意味着您可以更明智地创造对您的产品或服务的需求。

很容易看出组织中的每个人如何从这些见解中受益：

如果您用来生成这些见解的数据不正确，那么也很容易理解这些营销活动、策略和预测是如何偏离目标的。

根据 IBM 的一份报告，不良数据占美国企业每年花费的数万亿美元。它的影响可以对许多业务决策产生多米诺骨牌效应，而不仅仅是营销。

在您的 CRM 中积累数据不应该是您的重点。

相反，专注于成功实施长期存在的数据质量计划，使您的业务战略与营销执行保持一致。

开始您的数据质量之旅的一个好地方是执行审计以完全了解需要多少清理。在 Validity，我们提供免费电子邮件和重复扫描来帮助进行审计。还有许多其他第三方工具可用。目标是增强 CRM 的本机功能，并帮助您建立和实施数据质量流程。

最终，它会让您更接近成为一家数据驱动型企业，而且是一家极具竞争力的企业。

Brooke Maynard 是 Validity 的营销总监。