您如何使用反馈来提供更好的客户体验？

反馈如何在提供更好的客户体验方面发挥作用？ 为什么这个问题本身很重要？

获得客户反馈并不能定义客户体验。 不，它是您的企业确定客户体验的来源，即客户的买家旅程与您的销售流程如何匹配。

因此，假设您产生、教育、培养并将潜在客户转化为客户。 你做了整个shebang！ 但在转换后，他们进入了买家旅程的关键阶段。 无论您是否为他们提供了一种方式来就他们的体验提供反馈，那么就是他们可以的时间。

当然，反馈可以是正面的也可以是负面的，但如果是后者，请不要担心——你仍然可以利用负面反馈。 但是，如果负面反馈无人看管，您可能会因未来失败的潜在客户参与而自责。 负面反馈在某种程度上是一把双刃剑。

这给我们带来了一个问题：您如何使用反馈来提供更好的客户体验？ 在本博客中，我们将介绍以下部分：

• 为什么要利用客户反馈来提供更好的客户体验？
• 评估如何使用积极的反馈和利用布道者；
• 分析如何使用负面反馈并使批评者感到重要； 和
• 您如何征求客户反馈？

为什么要利用客户反馈来提供更好的客户体验？

首先，客户体验会影响品牌忠诚度和口碑营销。 事实上，估计有 77% 的消费者会在体验优质买家之旅后将您的企业推荐给朋友。

此外，公司 65% 的业务来自现有客户，因此请保持客户的忠诚度。 而且，在这 65% 中，公司未来收入的 80% 仅来自回头客的 20%。

如您所见，客户体验对客户保留率和收入有巨大影响。 然后让我们看看最后一个统计数据：将保留率提高 1% 会使您的底线提高约 7%。

那么，为什么要利用客户反馈来获得更好的客户体验呢？ 因为，根据客户反馈采取行动可以帮助您更好地使您的销售流程与您的受众的买家旅程保持一致，进而改善：

• 客户体验；
• 品牌忠诚度；
• 客户保留；
• 口碑营销；
• 底线转化率； 和
• 收入。

为负反馈制定策略的示例

例如，客户反馈如何帮助我们的一位客户（一家名为 VitaCup 的电子商务企业）识别其营销过程中的痛点。 电子邮件渠道在他们如何集中营销工作方面发挥了重要作用，但在收到垃圾邮件投诉后，他们仍然一头扎进了砖墙。

这些垃圾邮件投诉是负面反馈的来源，涉及接触错误的受众。 他们通过清理他们的联系人数据库和电子邮件订阅者列表以及将剩余的联系人分段到适当的电子邮件工作流程中来对这种负面反馈采取行动。

最终，他们的努力转化为更好的客户体验和品牌忠诚度，使他们的电子邮件收入增加了 559%。 他们最初的目标是让 20 - 30% 的旧客户成为回头客并增加他们的收入来源。 可以肯定地说，他们做到了！

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评估如何使用积极的反馈和利用布道者

当潜在客户或客户给您非常积极的反馈时，他们可以被视为传道者——也就是说，如果他们也自愿成为您品牌的倡导者。 这种类型的客户具有相当的品牌忠诚度，因此很容易成为回头客。

你知道吗？ 留存客户的支出比新获得的客户多 300%，而且回头客将其他客户推荐给您的企业的费用比首次购买者多 50%。 因此，优化您的客户保留策略会产生重大影响！

那么，您如何利用布道者的积极反馈来进一步说服更多人成为回头客？ 通过进一步改善您的客户体验策略！ 您必须加强和改进他们的买家旅程和您的销售流程阵容。

利用布道者的一种方法是在他们最初提供反馈后跟进他们，询问基于上下文的问题，例如：

• “我们的业务与其他业务有何不同？”；
• “我们的业务对您的生活产生了怎样的影响，哪怕是很小的影响？”； 要么
• “您最喜欢我们产品（或服务）的哪一部分？”

上下文反馈很重要，如果客户对您的业务有良好的体验，那么您就有立足之地提出要求。 注意：当然你不会问那些给你负面反馈的人这些问题，至少不是现成的。

现在，如果潜在客户或客户提供了积极的反馈，但没有从一开始就成为传道者，您还可以要求他们通过简单的电子邮件外展来传播信息。 你可以通过表达你对他们的感激来做到这一点，并询问他们是否愿意在社交媒体上分享他们的经验。 够简单！

分析如何使用负面反馈并使批评者感到重要

当潜在客户或客户给您负面反馈时，他们被称为批评者。 尽管批评者对您的业务表示负面体验，但如果它是有见地的信息，它可能有助于解决以前没有想到的解决方案。

例如：访问者解释说，当他们在您的网站上时，他们无法联系您的客户服务代表。 也许您的“联系”页面不是很容易看到，或者您需要在您的网站上实现一个消息应用程序来快速回答客户查询。

即使负面反馈可能会贬低，也可以将其用于受众的买家旅程。 如何？

嗯，有效地，负面反馈可以识别与您的潜在客户和客户的摩擦点。 了解这些摩擦点在受众的买家旅程中的哪些位置，将使您能够确定客户流失最多的地方。

为什么要在这里关注客户流失？ 那么，客户流失对您的业务产生巨大影响。 将客户流失率降低 5% 即可将利润提高 25% - 125%。 此外，只有 3 个客户流失原因占所有案例的 53%。 因此，如果您通过客户反馈仅确定其中一个原因，那么改进它可以显着提高您的销售工作，如前所示，并减少客户流失。 三个主要原因包括：

• 未能吸引客户 (23%)
• 无法建立牢固的关系（16%）
• 彻底糟糕的客户服务 (14%)

你注意到了吗？ 流失的所有 3 个原因都很大程度上以客户体验为导向。

此外，实施客户体验策略来改善客户流失的任何或所有这些原因可以减少摩擦点，从而减少您收到的负面客户反馈的数量。 想象一下，如果您只收到积极的反馈！ 那不是很理想吗？

您如何询问客户反馈？

我们已经讨论了听取客户反馈的好处，无论是正面的还是负面的，但是现在，您如何制定策略来征求客户的反馈？

首先，根据受众使用的沟通渠道实施倾听客户反馈的策略。 例如在我们之前的 VitaCup 示例中——他们发现通过电子邮件渠道与客户联系效果最好，但一开始效果不佳； 然而，一旦他们的策略得到完善，它对他们来说效果非常好。

因此，在您自己实施任何反馈策略之前，请确保您了解您表现最好的渠道。 . . 这为我们带来了 3 种策略，您可以使用这些策略来获得客户的反馈。

1）通过社交媒体收集反馈

该策略侧重于通过社交媒体听取客户反馈。 该战略的要素包括：

• 在您的社交页面上手动阅读反馈声明或问题；
• 进行社交媒体民意调查； 和
• 实施聊天机器人或消息传递应用程序以与客户互动。

该策略的第一个要素是手动阅读并通过帖子回复客户反馈，它既有好方面也有坏方面。 “好处”是手动响应是通过个性化完成的，并且在高度重视客户关注的情况下表现出人为的关注。 另一方面，这通常需要很多时间。 考虑到这一点，可以自动响应客户对社交的反馈，特别是现在存在 Mention 或 Brand24 等工具。

继续前进，最吸引人的社交帖子类型是那些被设计成问题的帖子。 社交媒体民意调查包含在其中，因为它们本身就是问题，但具有预定义的答案。 因此，以这种方式与受众互动，并评估有关您的公司为何引起他们兴趣的反馈，或者询问他们将来可能希望从您的公司看到什么，例如新功能或服务。

聊天机器人具有多种功能，其中当然包括提供更好的客户体验。 但是怎么做？

• 提供 24/7 客户支持；
• 通过快速解决方案吸引更多客户对您的品牌的兴趣；
• 打造无摩擦的跨平台体验； 和
• 简化营销流程。

此外，人工智能聊天机器人不仅可以在社交网络上实现，还可以在您的网站上实现！

2) 通过电子邮件调查衡量客户满意度

通过电子邮件调查衡量客户满意度是另一种收集上下文客户反馈的方法。 可以设计调查以针对以下任何或所有类型的问题：

人口统计——您的就业状况如何？ 这针对 ToFu 受众，并帮助您将买家角色分配给联系人。 使用买方角色可以帮助您通过一般表示更好地了解您的理想客户，因此您可以集中营销工作来满足他们的需求。

产品使用——产品是否能帮助你实现目标？ 这针对 BoFu 受众并获得产品反馈，因此您可以在营销工作中强调这一点。 作为营销工作的一部分，您如何突出产品反馈？ 一种方法是将客户的推荐放在您网站上所需的位置，以强调产品的功能。

保留——如果我们更新了（产品的一项功能），我们可以联系并讨论改变了什么吗？ 针对 BoFu 受众并重新确定客户对您的品牌的体验。 如何？ 也许他们以前有过不好的经历，但现在感谢您解决他们的问题并采取行动。

此外，您可以通过电子邮件使用满意度量表从数字上确定客户的体验类型，例如衡量他们的净推荐值 (NPS)，这是一个 1 到 10 的等级，您可以使用它来区分传道者、中立者和批评者。 为什么这是有益的？ 您可以制定营销策略。 对于福音传道者，你会想要高兴。 对于那些保持中立的人，他们需要进一步参与。 对于批评者，解决他们的担忧并采取行动。

3) 实施网站论坛或知识库以提供更好的客户体验

网站论坛或留言板为您的客户提供了一种直接向您留下反馈的方式，您可以快速访问这些反馈，而不必搜索其他在线评论网站，例如 G2Crowd，它们正在谈论您的业务。

除此之外，您还可以在您的网站上实施知识库，以便客户可以直接找到有关您的品牌、产品或服务的信息。 知识库本身有助于在客户联系您之前解决客户的查询。 它也减少了在客户购买过程中帮助客户的摩擦点。

正如您所读到的，获得客户反馈对于确保良好的客户体验至关重要。 它通过提高转化率、品牌忠诚度、口碑营销、流失率等来影响您的底线。 此外，还有很多方法可以通过我们未提及的其他渠道收集客户反馈。 . . 但是，仍然要问自己，“我真的有什么理由不应该争取客户的反馈吗？ ” 对此，答案是否定的！

最后，您以前听说过客户战略之声吗？ 这很像客户反馈策略； 但是，它会针对单个客户的反馈制定策略，以衡量您最合格的受众对您的品牌的体验。

那么，想了解更多关于客户策略的声音以及如何优化它？ 您在圣地亚哥地区吗？ 如果您对这两个问题的回答都是肯定的，请于 4 月 17 日在 The Point 与我们一起讨论如何使用此策略：

• 了解为什么客户计划的声音很重要；
• 使用 HubSpot 工具收集和分析反馈；
• 制定蓝图行动计划； 和
• 看看这在 HubSpot 内部是什么样子的。