时尚零售商如何处理社交客户服务

已发表: 2015-10-12

是什么造就了成功的社交客户服务战略？ 在时装零售业中，很容易采用轻松、明显的人性化语气——因此没有任何理由让机器人、遥远的反应传达没有个性。 它只会进一步激怒客户。

调查几家知名时尚零售商的推特账号，我将根据以下标准来判断他们的表现：

1) 清晰度
如果有单独的客服账号，这个明显吗？ 如果主要 Twitter 帐户用于解决客户服务问题，品牌是否表示他们会在这里提供帮助？ 在查询方面，回答是否清晰、准确、解决问题？

2) 速度
客户希望在一小时内得到答复。 未在此时间范围内回复的品牌通常会损害其形象。

3) 个性
这个品牌听起来人性化吗？ 例如，在 Twitter 句柄后面使用真实姓名可以让客户放心。

及其他故事

故事1

明晰
& Other Stories 推特帐户上没有显示该品牌的社交客户服务营业时间。 没有提到这个帐户实际上甚至处理客户服务。 此外，响应非常令人担忧——它不清楚，也没有解决问题。 我们“认为”这是固定的不够好，为什么他们没有列出客户服务号码？！ 此响应意味着客户仍在努力解决问题。

速度
＆其他故事在她最初的推文后的第二天回复了特蕾西，为时已晚。

性格
& Other Stories 甚至没有为这个问题道歉，这是一个品牌应该做的第一件事。 正如预期的那样，这引起了 Twitter 的负面反应，并玷污了该品牌的形象，认为它无济于事：

故事2

反应很慢，没有解决问题，也不清楚。 我很惊讶这个帐户有多糟糕。

口哨

明晰

口哨1

该品牌的中央 Twitter 帐户没有说明有单独的客户服务帐户，但他们有一个 - 所以这是一个加分项。

客服账号明确表示是来帮忙的，但没有列出营业时间：

口哨2

在响应方面，Whistles 响应迅速且清晰，但绝大多数对投诉或查询的响应只是告诉客户拨打客户服务电话给他们发送电子邮件——这并不能解决问题，只会延长客户的时间。

速度
大多数都是当天的——响应速度特别快，但至少他们在询问当天就回复了客户。

性格
这不是很好。 大多数 Whistles 的回答都是一样的。 他们道歉，并指示客户要么给他们发电子邮件，要么打电话给他们。 没有给出名字——它有点机器人。

H&M

明晰

手工

伟大的！ H&M 明确说明去哪里咨询客户服务。

手模2

......一旦你到达那里，该帐户就会迎合国际观众。 回复很有用——他们要么回答问题，要么提供额外的联系方式让客户联系，要么让客户给他们发 DM，以便他们可以对问题进行排序。

速度
H&M 回复速度超快。 此查询在两分钟内得到答复：

性格

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

回复是口语化的——有很多感叹号——只要出现问题，商店都会道歉，并祝顾客有美好的一天。 其他示例包括“购物愉快！”。

ASOS

明晰

asos1s

ASOS 立即将我们带到他们的客户服务页面，该页面的句柄为 @ASOS_Heretohelp，已经暗示您的问题将由乐于提供帮助的人解决。

ASOS 的置顶推文很有趣。 它是开放和诚实的——确保客户信任品牌：

一般来说，如果可以，ASOS 会通过推文回复查询，或者 DM 客户继续提供帮助。

速度
ASOS 的回复速度很快——不是在一个小时内，而是在 24 小时内。 他们还 DM 客户。

性格
ASOS 在这里得分相当高。 他们使用反映客户的语言，而不是“客户服务”。 它使解决问题更容易。

淘宝店

明晰
Topshop 有自己的客户服务 Twitter 帐户，但未在主帐户的简介中列出。

顶级商店1

Tophop 的回复很明确，会询问客户的联系方式，而不是像大多数其他帐户一样要求他们联系号码或电子邮件地址：

速度
Topshop 的客服团队当天回复，即使是凌晨

性格
Topshop 在他们的推文上打上了“thanks, TS Help”的标志，这很浪费字符，而且听起来太正式了。 最好在没有签名的情况下写消息，让交流感觉更像是一场对话。

结论：

& Other Stories 显然是输家，没有帮助、不明确的回复太迟了。 帐户本身也很混乱——应该有一个单独的 Twitter 用于客户服务，或者在页面上提供一些关于它的信息。 ASOS 和 Topshop 采取了更好的方法——提供专门的客户服务账户、快速、简单的响应以及口语和道歉的语气。