Greyhound 如何使用 SurveyMonkey 将客户调查响应率提高 400% 以上
已发表: 2019-12-0930秒总结：
- Greyhound 在不到一天的时间内将 SurveyMonkey Enterprise 与其现有的 Salesforce 实例集成，使他们能够将特定客户问题与客户数据联系起来。
- 通过减少调查问题的数量并在旅行后通过电子邮件跟进客户，Greyhound 将调查回复率从 18% 提高到 94%。
- 使用 SurveyMonkey 实施的更改帮助站点经理将评论审核时间从三小时缩短到三分钟。
- 重新构建反馈流程使 Greyhound 能够对客户的问题做出更快的响应，最终提高了整体客户满意度，净推荐值 (NPS) 提高了近 15 分就证明了这一点。
Greyhound 是一家拥有 100 年历史的公司，每年通过城际巴士路线运送 1600 万名乘客。 他们最近认识到需要彻底改革他们的客户调查流程，以便更有效地分析旅行后数据并更好地管理客户投诉。
ClickZ 与 SurveyMonkey 的客户倡导经理 Megan Donaldson 进行了交谈，以详细了解他们如何与 Greyhound 合作以简化其自动化调查收集流程并改善客户体验。
修改客户反馈流程
Greyhound 的旅行后调查问卷有 57 个问题，耗时一个多小时完成，完成率仅为 18%。
由于调查时间长，Greyhound 的车站经理很难评估客户投诉并及时解决这些投诉。 数据太多，没有足够的时间完全理解它。
缺乏对客户问题的响应导致 Greyhound 的净推荐值 (NPS) 下降。
关于 NPS：净推荐值是一种客户反馈指标，由位于波士顿的管理咨询公司贝恩公司创建。 它使用评级量表来衡量客户向朋友或同事推荐公司的可能性。
“NPS 为您提供了一个数据点，可帮助您快速了解客户对您的组织的看法，”唐纳森说。 “它还允许您对任何负面反馈做出反应。 这基本上是一种设置内部和外部性能基准的简单方法，可以与同类行业的竞争对手进行比较。 “
Greyhound 在准备修改客户反馈流程时选择了 SurveyMonkey Enterprise，因为除其他外，它与他们现有的 Salesforce 实例无缝集成。
SurveyMonkey/Salesforce 集成—图片来源：SurveyMonkey
SurveyMonkey Enterprise 的背景
Greyhound 之所以选择 SurveyMonkey Enterprise，是因为它与 Salesforce 无缝集成，这是他们已经用于协助客户关系管理的工具。
“SurveyMonkey Enterprise 类似于消费者版本，但具有与一百个顶级 SaaS 平台集成的企业级平台，”Donaldson 解释说。 “集成有助于将客户调查数据放在人们已经在做的工作中。”
SurveyMonkey 的企业平台具有组织对任何 SaaS 平台所期望的一切：数据加密、访问控制、安全功能以及符合 HIPAA 和 GDPR 等数据法规。
与 Greyhound 的 Salesforce 实例的集成只用了不到一天的时间就实施了，因为 SurveyMonkey 已经大量嵌入到 Salesforce 生态系统中。 不需要编码或专家。 这种易于实施是 Greyhound 决定使用该工具的一个因素。
Greyhound 还能够将他们的调查数据与名为 Thematic 的工具进行另一个集成，该工具有助于开放式文本响应。 SurveyMonkey 遵守 GDPR 的方法是 Greyhound 的另一个关键卖点。
唐纳森说：“我们是一家致力于遵守 GDPR 的公司，这对 Greyhound 也非常重要。”
实施 SurveyMonkey 后，企业客户可以访问客户支持经理、电话支持、在线帮助中心和客户支持。
反馈的价值
在通过 SurveyMonkey 进行流失调查后，Greyhound 能够看到调查指标的价值。 这有助于他们了解为什么坐过一次公共汽车但没有回来的客户不再回来以及为什么。
“灰狗能够阐明各种服务问题，例如准点率、票价和码头条件，”唐纳森解释说。 “他们了解了为什么人们不回来。 当他们深入挖掘时，他们确定了何时可以将乘车准点率的提高与特定数量的额外收入联系起来。”
SurveyMonkey Enterprise 提供使用户能够快速查看结果的仪表板。 在 Greyhound 的案例中，他们的车站经理可以访问通过与 Thematic 集成创建的定制仪表板。
净推荐值 (NPS) 仪表板示例—来源：SurveyMonkey
上图是 SurveyMonkey 中通用仪表板的示例，但可以根据集成自定义仪表板。
此外，企业用户可以使用自己的品牌元素自定义调查登陆页面，这有助于提高整体调查响应率。
Donaldson 说：“Greyhound 知道客户在 24 小时内完成了一次旅行，他们能够向他们发送个性化的电子邮件以征求反馈。 这是调查回复率从 18% 跃升至 94% 的部分原因。 Greyhound 正在通过他们的 Salesforce 旅程通过电子邮件推送调查来捕捉人们的反应。”
缩短的调查和直观的仪表板将车站经理查看评论的时间从三小时缩短到三分钟，从而更快地解决客户投诉和问题。
“与 Salesforce 集成的全部意义在于及时为组织中的决策者提供洞察力，”唐纳森说。 “他们可以根据反馈迅速采取行动。 这最终帮助 Greyhound 将他们的 NPS 分数提高了近 15 分。”
调查显然只有在人们完成调查时才有用。 这就是为什么SurveyMonkey 建议客户保持调查简短且切中要害的原因。 根据经验，他们建议坚持十个问题或更少。 这可确保您获得足够的有价值的信息，而不会让客户因太多问题而不知所措。