互联网提供商如何处理社交客户服务

互联网提供商在社交客户服务方面的表现非常糟糕。 需要记住的重要一点是，大多数推特用户都在联系抱怨——因此在发布推文之前已经感到沮丧和愤怒，并且不想在他们遇到的任何问题上浪费更多时间。

这意味着每个社会客户服务团队以高效和友好的方式尽其所能解决问题是绝对必要的。

调查英国使用最广泛的互联网提供商的 Twitter 帐户，我将根据以下标准判断他们的表现。 他们能证明他们的代表是错误的吗？ 开始…

1) 清晰度和效率
在这里，我将判断整个过程的效率如何。 如果有单独的客服账号，这个明显吗？ 如果主要 Twitter 帐户用于解决客户服务问题，品牌是否表示他们会在这里提供帮助？ 在响应方面，回答是否清晰、准确并有效地解决问题？ 如果问题无法通过 Twitter 解决，互联网提供商是否提供其他联系方式？

2) 速度
客户希望在一小时内得到答复。 未在此时间范围内回复的品牌会损害其形象，客户会变得更加愤怒，并且他们会更换供应商。

3) 个性
这个品牌听起来人性化吗？ 例如，在 Twitter 句柄后面使用真实姓名可以让客户放心。 人们对互联网提供商非常生气。 这是如何处理的？

BT

BT 的 Twitter 页面明确指出，有一个单独的客户服务帐户。 伟大的！

在 BT care，客户服务团队已经说明了他们的营业时间，并且他们很乐意提供帮助。 到目前为止，该品牌展示了高水平的效率、清晰度和一些个性。

现在，让我们看看推文。

@SinfulSkittlez Oh crikey，查看 –http://t.co/4j4DAxNvBs，让我知道这是否有帮助。 ^克莱尔

— BTCare (@BTCare) 2015 年 10 月 19 日

这里的响应速度只有一个多小时，还可以。 BT 的回复显然是人性化的：没有自动机器人会说“crikey”，并且这条推文是用名字签名的。 这一切都很好——它让高音扬声器放心，因为现实生活中的人正在帮助他们。

回复有用吗？ Claire 发送了一个有用的链接，它可能会解决问题，并让用户知道他可以跟进任何更多问题。 所以是的。

让我们看看 BT 如何处理投诉。

嗯，这不是 BT 的快速初始响应。 克莱尔还犯了不止一个拼写错误！！ 'you're' 应该是'your'，'where' 应该是'were'。 响应是理解的，但这里似乎没有解决任何问题。 事实上，大多数回复都鼓励客户登录“聊天”服务——如果您想立即解决问题，这有点费力。

维珍媒体

Virgin Media 的主要 Twitter 页面涉及互联网提供商的客户服务——团队成员可以提供帮助，直到晚上 10 点。

互联网提供商如何与客户互动？ 让我们以与@Andyloynes 的对话为例。

安迪从一个简单的问题开始——他看起来并不生气。 几个小时后，在没有收到回复后，安迪又发了一条消息，表示“撞”的动作——我们只能假设这是他的头撞墙。 现在他可能有点生气了。

出于多种原因，Virgin Media 的反应令人恼火。 1) “可以做”不是一个明确的答案 2) 安迪没有说他有问题，他只是想回答他的问题，3) 必须打电话询问更多信息很耗时 3) 维珍的回应被切断简而言之，所以你必须点击一个链接来阅读整个事情（根据维珍的说法，使用锂社交门户网站，所以它们可以超过 140 个字符） 4) 维珍要求安迪联系维珍的其他人，传递负担。

让我们多关注一下：

Andy 很恼火他的 Super Hub 宽带不太好，想知道如果 Super Hub 2 真的不行的话，为什么他不能拥有 Super Hub 2。 这将是打电话给安迪的好时机，并为他提供某种交易或超级枢纽 2 的选择，但维珍不会这样做。 相反，维珍这样做：

Virgin Media 的完整回复再次在 Lithium 社交网络平台上结束。 这是一个奇怪的争论开始发生的地方。

安迪想要升级。 他的宽带又旧又慢。 Virgin Media 似乎不明白这一点。 Virgin Media 一直为安迪提供一名技术人员。 安迪不需要技术人员。 他明确表示自己是忠实客户，并希望有人与他谈谈他所获得的服务。

Virgin Media 断然告诉安迪不——现在他要离开了。 这里还发送了超过 18 条推文。 为什么维珍航空不主动联系这位客户？！ 什么都没有解决，Virgin 无助又有点粗鲁，Andy 现在比以往任何时候都更加沮丧。 糟糕的客户服务。

天空

Sky 有一个专门的帮助团队，他们的工作时间非常充裕。 好的开始。 现在他们与客户的最新互动：

@Leigh_Anne87 嗨，Leigh-Anne，很抱歉您不满意我希望您对 Sky Fibre 感到 100% 满意... https://t.co/oAu2hMlcBl

— 天空帮助团队 (@SkyHelpTeam)，2015 年 10 月 19 日

Argh、Sky——和Virgin Media一样——也使用Lithium社交网络平台，这意味着回复超过140个字符（更有帮助），但Twitter平台上的回复被切断（烦人）。 以下是完整回复：

这是处理投诉的好方法，即使它有点慢。 理查德 - 亲自签署了这条推文 - 立即道歉，并使用悲伤的脸让用户觉得他实际上感到同情。

他还明确表示他想帮助并解决问题——向 Sky 客户发送一个有用的链接，并有机会再次与他联系。

谈 谈

Talk Talk 的客服账号很清楚它的功能：它是来帮忙的。 不过，该帐户的营业时间有一些限制——如果在工作日 9-5 小时之外出现问题怎么办？

Talk Talk 护理团队有一个非常好的推文问候策略：早上好/团队登录时乐于助人，而当他们下线时晚上好。 它进一步明确了营业时间，并表明帐户背后是人类。

在与客户的互动方面，在 Talk Talk Care 的顶部，似乎存在着前所未有的有益和友好的互动：

Talk Talk 的客户服务团队（在每条推文上签名）迅速回复，提供快速有用的解决方案，客户很高兴。 他甚至告诉他们问题已经解决。

当然，这必须不能代表整个帐户？ 让我们深入挖掘一下。

Zak 很生气，Talk Talk 处理得很好。 这里的积极因素包括：通过姓名称呼客户，为他提供帮助/解决方案，亲自签署推文，询问客户的联系方式，以便团队可以亲自联系（而不是将他转发到聊天服务或其他号码以称呼）。 不利因素包括：响应时间没有那么快。

加网

Plusnet 拥有屡获殊荣的客户服务团队。 让我们看看他们是否辜负了他们的认可。

同样，这些超级友好的每日更新是一种积极的力量。

在客户互动方面，Plusnet 的回复速度相当快，友好，道歉，并在可能的情况下提供解决方案 - 大多数情况下，团队要求客户将他们的用户名发送给 DM，在线下接受投诉。

@lisahicks14 你还有问题吗？ 可能值得一看故障排除； https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

- Plusnet 帮助 (@plusnethelp) 2015 年 10 月 20 日

客户服务团队会定期向客户发送故障排除链接 - 这有点无济于事。 大多数客户发推文是因为他们想要快速解决问题并将他们转发到另一个门户进行联系只会延长任何解决方案。

结论

最好的互联网提供商有一个单独的 Twitter 帐户用于客户服务，并表示他们很乐意提供帮助，并且比通常的朝九晚五的工作时间更长。 快速回复客户也很重要。 最初的推文很可能是抱怨，所以延长回复只会增加用户的不满。 以 Virgin 为例 - 在没有回复的情况下，一名高音扬声器开始几乎*用头撞墙*。

答案应该清晰准确。 不要在 Twitter 上拖延问题（再次是 Virgin）——DM 用户，主动给他们打电话。 将问题转发到另一个团队、聊天服务或门户网站也很烦人。 高音扬声器很可能想要一个快速的解决方案，并希望你能不碍事。

最后，一点点个性会有很长的路要走。 关闭您的推文并发送一条早安消息。 它让人们安心。