技术如何将您的客户反馈转化为行动

已发表: 2017-05-11

作为了解客户体验的工具，反馈应该是您营销策略不可或缺的一部分。 但确保反馈导致组织变革并不容易。

根据 Ruby Newell-Legner 的“了解客户”的说法，您的企业只听到 4% 的不满意客户的意见。在其他 96% 什么都不说的人中，91% 永远不会回来。

收集反馈是了解客户的重要一步。对于小型企业来说，这就像打电话给客户并进行一对一对话一样简单。但是对于较大的企业，这种方法根本不可行。

那么，什么样的技术解决方案可以帮助您有效地大规模收集、解读和处理客户反馈？

网站分析是一种有用的工具，可以查看页面获得了多少流量，并识别需要注意的违规行为（跳出率高、页面停留时间低的页面）。分析可为您提供整个网站的客观视图，但依赖于综合浏览量和跳出率等指标通常过于不透明，无法从中获得真正的洞察力。

在线评论提供了更丰富的数据，是衡量客户对您品牌的情绪的广泛衡量标准，但它们倾向于极端——无论是积极的还是消极的——并且错过了可能部分不满意或根本不愿意提供详细反馈的大部分客户。

更重要的是，客户很忙，任何主动留下评论的人通常都不会提供随附的描述。

另一种方法是直接询问客户他们的想法。调查是实现这一目标的有效工具。可以轻松地将带有一两个简单问题的弹出窗口添加到网页中，要求用户对页面本身或用户对整个网站的体验发表评论。

例如，电子商务企业可能会在结账页面上实施一个小弹出窗口，让用户有机会在问题发生时表达任何问题。

社交媒体渠道是另一个数据来源。通过使用社交聆听工具——在 Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等渠道上进行的民意调查——企业可以接触到活跃的受众，并获得推动社区参与的额外好处。积极的、易于回答的问题在这里最有效。例如，冰淇淋品牌可能会问：“你最喜欢什么口味？”

如需更深入的回复，可以向客户发送一份完整的调查问卷，其中包含多个问题和详细说明的空间。对于这些类型的调查，表单提供商 SurveyMonkey 建议您保持问题简短、客观、简单和具体——并提供提高回复率的激励措施。记得感谢顾客花时间留下反馈！

还有其他更具创新性的方式来吸引客户。总部位于英国的仅限应用程序的银行 Monzo 使用公共 Trello 板为客户提供空间来权衡改进、功能请求和一般反馈。

这有助于创建一个参与社区，用户定期与员工和版主互动，让 Monzo 知道他们可以如何改进他们的服务。

图片来源：Monzo

解释

收集数据后，下一步是解释它。 文本分析软件可以帮助您同时从多个来源获得洞察力。该软件通常与现有的 CRM 系统集成，从广泛的来源中提取数据，包括调查、评论、客户小组、电子邮件、销售电话转录甚至社交媒体帖子——突出常见主题、用于描述您的业务的词和典型情绪.

这让您了解客户如何看待您的产品或服务，了解常见客户问题，以及证明潜在变化合理的具体证据。

该过程的最后一步是最重要的：实施。

在计划如何应对变更时，项目管理工具可以通过为团队提供一个集中中心来帮助跟踪进度、管理工作流和分配工作。

根据时间细分操作是一个很好的经验法则。例如，动作可以分为：

最重要的是：记住关闭循环——回到客户那里，让他们知道他们的反馈已经被考虑在内，并且正在做出改变。一个客户体验小组的研究发现， 43%的接受调查的客户表示他们不会抱怨或留下反馈，因为他们认为企业不关心。

在这些客户中， 81% 的人表示，如果他们知道会得到快速响应，他们愿意留下反馈。

一种替代方法是选择一个涵盖整个反馈体验的平台。

客户之声 (VOC) 平台允许企业从单一界面收集、解释和处理客户反馈——将上面列出的大部分功能整合到一个产品中，然后集成到您的 CRM 中。

高端 VOC 平台将能够运行调查、解析客户关怀电子邮件和语音电话等非结构化数据，并提供详细的趋势分析，以及与您现有的 CRM 集成。

可供多个不同团队使用的用户友好仪表板是另一个关键问题，尽管供应商通常会提供一定程度的定制。

最终，您的业务需求将决定您为收集和响应客户反馈而实施的工具类型。

希望以上内容能让您对现有内容以及技术解决方案如何帮助您大规模处理客户反馈有一些想法。