技术如何改变企业与客户沟通的方式

数字化和技术创新正在改变企业与受众沟通的方式，使这种关系变得更加快捷和高度定制化。 让我们找出哪些技术是客户关怀领域这场革命的核心技术。

十年前，与客户的沟通仅限于电话、信件和电子邮件。 如今，随着 AI、VoIP、IM 工具和社交网络的兴起，与客户的互动变得更快、有数据支持且高度个性化。

我们正面临着越来越快的数字化进程，这是由越来越精细的技术兴起引起的，同时也是由于客户行为的变化。

此外，在冠状病毒大流行的推动下，这个过程变得越来越快，这场危机迫使用户与工具和数字平台（例如电子商务）进行交互。

以下是一些技术如何影响您的企业与客户沟通方式的示例。

聊天机器人减少了客户服务中人工干预的需要

统计数据显示，67% 的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈。 您的数字渠道上的自助服务选项允许您的客户自行找到问题的答案。

随着传统的自助服务功能，人工智能有望成为未来客户的首选。 Gartner 预测，到 2030 年，机器人将自动筹集 10 亿张服务票。

聊天机器人的最大好处是即时性。 他们可以为您的客户提供实时客户服务，无论他们的位置和时区如何。 或者，聊天机器人也可以帮助您：

• 提供个性化的用户体验。 例如，Sephora 的 Messenger 机器人充当强大的购物助手。 它使用人工智能帮助客户在做出购物决定之前尝试不同的化妆品。
• 增加销售额：一些 Messenger 机器人可以帮助您预订服务，例如，Lyft 在 Messenger、Slack 或 Amazon Echo 上的机器人允许客户订购乘车。
• 回答简单的客户票证：如果客户想学习如何重新启动密码，则无需将他们与您的人工代理联系起来。 让您的聊天机器人帮助他们解决小问题并更快获得反馈。 例如，万事达卡让客户可以直接从他们的 Messenger 机器人检查他们的交易，而不是打电话给他们的支持团队或发送电子邮件。
• 收集客户反馈。 通过使用聊天机器人，您可以为网站访问者创建一个问题调查，以详细了解他们对您网站的满意度。 或者，如果客户刚刚离开他们的购物车，机器人可以询问他们是什么阻碍了他们的购买。

然而，这并不意味着人工智能聊天机器人将取代人类客户服务代表。 他们只会改进它们。 换句话说，聊天机器人将自动执行许多重复性任务，让您的客户支持团队能够更多地关注更复杂的客户查询。 无论他们变得多么聪明，聊天机器人都没有同理心，这对于建立牢固的客户关系和传达品牌价值至关重要。

AI 驱动的呼叫中心消除了在线和离线客户服务之间的差距

随着视频通话、IM工具或人工智能等新技术的兴起，传统呼叫中心的理念也发生了变化。 现代商务电话系统通过互联网提供，因此可为您的呼叫中心提供更大的灵活性。 除了呼叫转移或保留音乐等传统呼叫中心功能外，互联网协议语音 (VoIP) 解决方案还具有以下优势：

• 更大的机动性。 呼叫中心代理可以从多个设备和位置回答客户查询。 它们不再局限于传统的办公空间和内部呼叫中心设备。
• 通话录音。 由于 VoIP 工具会自动记录通话，因此呼叫中心代表在与客户交谈时不再需要做笔记。 知道他们可以稍后分析通话记录，员工将能够放松并专注于为客户提供更好的反馈。
• 人工智能驱动的呼叫分析。 许多 VoIP 提供商使用人工智能来衡量客户参与率和客户满意度。 根据这些数据，他们会将客户路由到最适合解决他们问题的代理。
• CRM 集成。 通过 Internet 提供的电话服务的最佳之处在于它们与 CRM 系统集成。 您收集的客户数据将直接发送到 CRM 工具。 CRM 将为新客户创建配置文件或将此数据与他们现有的配置文件合并。
• 实时协助。 一旦客户致电您的客户支持团队，VoIP 工具就会从 CRM 中提取他们的数据并将其发送给您的代理。 知道他们在与谁通话，呼叫中心代表将更自信地接听电话。

社交网络已成为标准的客户服务渠道

您的大多数客户都在社交网络上。 他们使用这些渠道寻找新产品、与企业实时沟通、与不同品牌分享经验并寻求帮助。 对于公司而言，社交网络是使他们的在线形象人性化并与客户建立更牢固关系的机会。

以下是如何使用社交网络进行客户支持：

留言管理

在社交网络上与您的品牌聊天时，客户希望您在 60 分钟内做出回应。 此外，Sprout Social 调查发现， 50% 的客户会因为社交服务不佳而抵制某个品牌。

因此，如果您仍然使用原生 Facebook、Instagram 或 Twitter 应用程序与客户交流，那么是时候重新考虑您的决定了。 您可以将它们合并到智能社交媒体收件箱中，而不是浪费时间在这些应用程序之间切换。

社交媒体监控

借助社交媒体管理工具，例如 Sprout Social、Social Mention 或 Hootsuite，您可以实时跟踪对您的品牌、产品或相关关键字的提及。 这样，您将能够收集客户反馈并能够评估客户情绪。

用社会证明触发 FOMO

社会认同是一种个人符合更大群体意见的现象。 当用于您的社交媒体营销策略时，它可以与您的受众建立信任并提高您的可信度。

例如，您可以鼓励客户在社交网络上对您的产品进行评分和评论。 看到与他们相似的人从您那里购买，您的潜在客户将更快地做出购买决定。

您还可以分享客户推荐。 始终包括客户的照片和姓名或创建推荐视频以使其陈述人性化。

个性化电子邮件营销和客户支持

电子邮件仍然是您数字存在的支柱。 它是一个强大的营销、销售和客户支持渠道。 这样，它可以帮助您吸引潜在客户，将他们转变为付费客户，并与他们建立长期关系。

但是，发送通用电子邮件不会帮助您提高转化率和鼓励品牌宣传。 要充分利用此渠道，您需要专注于提供高度个性化的用户体验。

这意味着什么？

电子邮件列表细分和电子邮件个性化就是答案。

请记住，您的客户有不同的需求、偏好和问题。 因此，向您的时事通讯列表中的所有潜在客户发送相同的内容和促销是不够的。 为了鼓励他们打开您的电子邮件并采取行动，您需要细分您的电子邮件列表并自定义您的通信。

例如，您可以根据目标受众的位置、性别、年龄、过去的购买情况、购买频率或内容偏好对其进行细分。 阿迪达斯根据性别对受众进行细分。 另一方面，亚马逊专注于您的购买历史。 它要求客户审查他们购买的产品，并提供相关的产品推荐。

通过使用 MailUp 等电子邮件营销平台，您可以对相关电子邮件营销活动的联系人进行细分。 在拖放编辑器 BEE 的帮助下，您可以通过几个步骤创建具有高效设计的自定义电子邮件。

MailUp 还让您有机会使用 Datatrics 等预测营销工具，以提高转化率、品牌忠诚度和客户体验。

人工智能支持的电子邮件支持

情绪分析可以极大地促进您的电子邮件支持。 人工智能驱动的电子邮件工具将阅读客户电子邮件并分析他们的问题、意图、情绪以及之前与您的品牌的接触点。 接下来，他们标记消息并自动将其指向最适合解决问题的客户支持代理。

除了节省客户的时间外，此过程还将帮助您的客户服务代理。 例如，新代表可以处理更简单的客户服务查询，而经验丰富的员工将解决更复杂和具有挑战性的问题。

罐头电子邮件

在杂乱的电子邮件软件中管理数百个客户支持票可能具有挑战性。 为了节省座席的时间并为客户提供更快的反馈，请考虑使用自动回复。 借助 MailUp 等营销自动化平台，您的客户服务代表无需从头开始编写电子邮件或复制粘贴电子邮件。 他们可以为最常见的客户查询创建模板，并使用它们提供更快的反馈。

增强现实吸引客户并消除不确定性

在网上购物时，购物者经常面临恐惧和不确定性。 这是很自然的，因为他们无法感觉到、触摸或看到您的产品。 要与他们建立信任并鼓励他们向您购买，请考虑使用增强现实。

使用 AR，您将吸引客户并提高他们的兴奋度。 它让您的客户有机会可视化产品并自信地购买它们。 最重要的是，AR 可以应用于众多行业。 有了它，您可以创建虚拟房地产之旅、增强试衣间、油漆颜色可视化工具、数字试驾等等。

许多品牌利用 AR 的力量。 例如，通过 IKEA Places，客户可以拍下他们房间的照片，然后在那里放置一件 3D 家具。 这样，他们可以想象他们想要的产品并做出更明智的购买决定。

结论

技术已经改变了品牌在许多层面上与客户沟通的方式。

上面提到的 MailUp 平台和策略等技术工具将帮助您自动化重复的客户查询并提供更快的客户支持。 最重要的是，您将能够个性化客户体验，与目标受众建立信任，并激发品牌忠诚度。