如何收集客户反馈？ 方法+优缺点

您是否知道电子邮件调查的平均回复率低于 25%？ 这听起来不太有希望。 这意味着您需要一种明智的方法来收集客户反馈。 进一步阅读 7 种有效的方法、有用的工具以及每种反馈方法的优缺点。

收集客户反馈的方法有很多种。 它们的有效性和洞察深度各不相同。 您可以使用被动和主动方法来收集客户反馈。

被动技术是非侵入式数据收集。 这就是所谓的间接反馈。 积极的策略包括有针对性的调查，以从目标群体中收集具体的见解。

让我们探索可帮助您优化客户反馈流程的工具和策略。

1. 如何收集客户反馈？
   01 品牌监控——检查用户生成的内容
   02 客户反馈调查
   03 直接采访客户
   04 利用社交媒体渠道
   05 查看网上评论
   06 建立反馈社区
   07 检查网站分析
2. 如何鼓励客户填写反馈表？
3. 有效收集客户反馈！

如何收集客户反馈？

01 品牌监控——检查用户生成的内容

品牌监控是一种有效的方法。 这是一个被动的客户反馈收集，但它非常有洞察力。 它通过广泛的指标全面概述了品牌的在线状况。

借助 Brand24 等工具，您可以轻松跟踪人们在互联网上对您的品牌的评价。

最基本的功能是提及提要。 它可以让您密切关注所有品牌提及。 这样，您就不需要提示客户回答特定问题或参与调查。 在这里，您可以找到您需要了解的一切。

您可以浏览提及内容，添加特定关键字以关注特定方面。 这样，您将获得更详细、更有意义的反馈。

假设您是麦当劳的质量专家。 您监控整个品牌的反馈，但今天，您想具体了解薯条。 没有什么比这更容易的了。 在搜索栏中输入薯条。

同样好的和有用的是你可以回答你的在线提及。 从仪表板中的提及中，您可以直接转到提及的来源并与其交互。

无论您收到积极还是消极的反馈，您都应该解决该评论。 对于前者，要心存感激并说谢谢。 当你得到后者时，解决问题并缓解情况。

Brand24 不仅提供提及，还对其进行分析。 它统计了多个指标来帮助您监控整体在线表现。

我们还为您提供人工智能驱动的指标，保证最深入的洞察力和最终的精度。

通过情绪和声誉分数，您可以监控随时间的变化。 通过查看这些指标的下降，您可以在问题出现时立即识别它们。 这样，您就可以及时解决这些问题并避免公关危机。 因此，它对于成功的声誉参与非常方便。

广告价值当量 (AVE) 和社交媒体覆盖面指标将帮助您了解您的品牌知名度和表现。

此外，您可以将客户反馈与竞争对手的反馈进行比较。 您只需为他们设置一个媒体监控项目，然后检查谁获得更好的评论和情绪。 这对于竞争对手分析很有用，这通常是收集反馈的目的。

这很容易。 正如您所看到的，麦当劳获得了最好的评价并获得了最多的在线提及。 同时，肯德基获得更多社交媒体提及，带来更多用户生成内容。 尽管如此，麦当劳在几乎所有指标上都明显优于其他两个快餐品牌。

比较选项卡还具有反馈数据的可视化表示。 饼图显示声音份额、情绪份额和类别份额。

采用品牌监控不仅可以帮助您了解客户情绪。 它还支持识别问题和改进领域。

此外，您可以确信消费者的反馈是真诚的。 人们倾向于在社交媒体平台上说出他们的真实想法。

我想向您展示另一项功能。 即，行情。 这是收集满意客户反馈的超级有用的选项。 如果您想在您的网站上分享推荐，那么您绝对可以利用它。

引言是最能代表您的积极提及的内容。 它们还提供了视觉上吸引人的、现成的客户反馈示例，您可以在您的网站上使用。

用于收集反馈的品牌监控的优缺点

优点：

• 社会证明：提供用于营销目的的推荐和用户生成的内容。
• 被动方法：无需让客户回答问题或进行调查。
• 全面的洞察：对客户情绪和品牌声誉的全面了解。
• 实时跟踪：成为第一个发现新的在线提及的人。
• 识别问题：在问题升级之前解决问题。
• 数据驱动的决策：根据客户反馈做出战略决策。
• 建立更牢固的关系：与客户互动并建立信任。
• 衡量品牌绩效：使用情绪、声誉和社交媒体覆盖率指标。
• 发现趋势：识别客户反馈中的趋势和模式。
• 竞争对手比较：支持竞争对手分析和基准测试。

缺点：

• 上下文有限：有些提及可能缺乏上下文，因此很难理解完整的故事。
• 情绪模糊性：识别提及背后的真实情绪可能具有挑战性。 当人们使用讽刺时尤其如此。
• 负面偏见：客户更有可能分享负面反馈。
• 数据不完整：一些客户不愿公开表达反馈，导致见解模糊。

02 客户反馈调查

调查使您可以直接从客户那里获得见解。 它们有多种类型和格式，专为特定响应而设计。

客户反馈调查的类型

净推荐值 (NPS) 调查

NPS 调查衡量客户忠诚度和满意度。 他们要求客户评价他们推荐产品或服务的可能性。

客户满意度 (CSAT) 调查

客户满意度调查评估客户对特定交互或体验的满意度。 通常，它要求对满意度进行分级。

客户努力得分 (CES) 调查

CES 调查重点关注客户体验的便捷程度。 它衡量使用产品或软件的难度。 这些调查支持创建更加无缝的客户体验。

在线反馈表

这些是开放式调查。 他们允许客户用自己的话提供评论。 通过此表格，反馈非常个性化且准确。 另一方面，这需要客户投入更多的时间和精力。

购买后调查

购买后调查收集交易后的反馈。 它衡量客户在购买过程中的整体体验。

客户调查工具

01 谷歌表单

Google Forms 是一款用于客户调查的多功能工具。 它具有用户友好的界面，并与 Google G Suite 无缝集成。 这使得创建和分发调查变得毫不费力。

您可以使用它来收集从客户体验到产品偏好的反馈。 该工具提供了多种问题选项。 其中包括多项选择、复选框和文本答案。 所有功能都允许全面的数据收集。

此外，Google Forms 还提供轻松的自定义功能。 您可以添加徽标、图像，甚至 YouTube 视频。 这确保了个性化的调查体验。

Google Forms 以可视化图表形式呈现调查回复。 调查数据很容易分析并导出到 Google 表格。

此外，还有促进团队合作的协作功能。 它们允许团队成员共同创建调查和数据分析。

最重要的是，Google 表单免费供个人使用。 这使其成为小型企业的可用工具。 但不仅对他们而言。 它是为每个人获取见解的绝佳工具。

02 调查猴子

Survey Monkey 是一个受欢迎的工具，用于通过满意度调查收集客户反馈。 其简单和直观的界面使其成为绝佳的选择，特别是对于小型企业主。

Survey Monkey 提供了一系列模板来创建满足您需求的调查问卷。 示例问题将帮助您启动调查创建。

它与 CRM、社交帐户和电子商务平台集成。 此功能增强了反馈收集过程。

Survey Monkey 提供基本的免费增值计划，因此您可以检查它是否适合您的需求。

03 调查实验室

Survey Lab 是进行反馈调查的可靠工具。 它是 Survey Monkey 的流行替代品。 具有类似的功能，它提供调查和问卷的创建和分发。 它具有全面的响应聚合、强大的分析和报告。

该软件支持多种语言和品牌调查。 因此，它对于各种规模的企业来说都是一个很好的解决方案。

Survey Lab 的专业套餐非常慷慨。 它提供无限的调查回复，使其成为一个可扩展的选择。 凭借无缝集成和数据上传设施，调查实验室简化了运营。

如需更多工具，请查看：2023 年值得尝试的 14 个最佳客户反馈工具

04 Zoho 调查

Zoho Survey 是一款客户反馈工具，使用户能够在几分钟内创建调查。 它与其他 Zoho 工具无缝集成，为现有用户提供用户友好的体验。 其中包括 Zoho Social、Zoho Desk、Zoho CRM 和 Zoho Campaigns。

它提供的功能包括多样化的问题类型、跳过逻辑、自定义变量和多语言支持。 这确保了调查设计的灵活性和个性化。

您可以通过网络或自定义域链接分发调查。 其他选项包括电子邮件活动、社交媒体和二维码。 响应收集提供离线支持和网站嵌入。

实时报告和分析增强了客户调查管理。 还有团队协作功能，可以简化团队合作。

Zoho Survey 与 Eventbrite、Zendesk 和 Tableau 等第三方应用程序集成。 这样，您就可以扩展其功能。

对于那些需要有针对性的答复的人，Zoho Survey 提供答案购买。 您可以选择特定的人口统计数据，以便收集到的响应对于您的受众来说是可靠的。 这是一项独特的服务，使 Zoho Survey 脱颖而出。

反馈调查的优点和缺点

优点：

• 选择目标受众和特定主题的选项。
• 来自客户的直接见解。
• 衡量客户忠诚度。
• 展示了品牌对改进的承诺。

缺点：

• 分发时间：很难在每个人的最佳时间发送调查问卷。 尤其是当您的客户的时区和习惯不同时。
• 回复率低：获得足够的回复是一项挑战。 不幸的是，人们往往忽视调查。
• 反应中的偏见：参与者可能会表现出偏见或提供不准确的信息。
• 耗时：设计、运行和分析调查可能非常耗时。 特别是对于多种调查类型和客户群。
• 调查疲劳。
• 单向沟通：调查提供单向沟通。 这限制了后续问题或解释的选择。
• 电子邮件调查有可能进入垃圾邮件文件夹。

不要与低响应率进行斗争。 请选择 Brand24。

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03 直接采访客户以获得反馈

访谈是收集客户反馈的一种非常有效的方法。 它提供了对客户体验和观点的更深入的理解。

不幸的是，这种方法无论是在线还是面对面的环境中都非常耗时。

面对面的采访虽然可以进行更细致的讨论，但可能会导致过度批评的犹豫。 人们可能会缓和自己的反应以避免对抗。

另一方面，这种方法通常会产生更丰富的见解。 这要归功于提出深入问题和进行全面讨论的选择。

为了最大限度地提高客户访谈的效率，充分的准备至关重要。 它将确保对话始终集中于获得所需的具体答案。

虽然一些松散的讨论可能会揭示意想不到的见解，但偏离主要主题太远可能会导致丢失有价值的信息。

工具

各种工具可以促进在线客户访谈。 Zoom、Skype 和 Google Meet 等视频会议平台常用于远程面试。 尽管距离遥远，它们仍然可以实现实时、面对面的交互。 这使得收集反馈对于企业和客户来说都很方便。

视频问

我最近偶然发现了一个特别有趣的工具。 这就是 VideoAsk——Typeform 的最新工具。

它是一个用于为各种目的创建交互式访谈的平台，包括收集客户反馈。

该应用程序背后的想法是创建个人面对面互动，同时收集反馈而无需实时连接。

使用 VideoAsk，您可以创建交互式视频，询问客户体验和反馈。 他们可以使用文本、录音或视频来回答。 当面试官提出下一个问题、客户回答等等时，对话仍在继续。

该表格确保个人层面的沟通。 同时解决了很多实时收集反馈的问题。

收集直接反馈的优点和缺点

优点

• 深入的见解：访谈可以提供详细、细致的答复，提供更丰富的反馈。
• 澄清：面试官可以提出后续问题以更好地理解。
• 个人联系：建立融洽的关系可以带来更开放和真诚的回应。
• 定制：定制问题确保相关数据收集。
• 非语言线索：面对面访谈捕捉肢体语言和面部表情。
• 建立信任：直接互动可培养信任并加强客户关系。

缺点

• 耗时：访谈可能会很长，需要访谈者和受访者的时间。
• 资源密集型：面对面采访需要安排、协调和差旅费用。
• 范围有限：只能对一小部分客户进行访谈，从而限制了样本量。
• 潜在偏见：由于社会期望偏见，面对面访谈可能会导致不太坦诚的反应。
• 取决于技能：有效的访谈需要熟练的调解员来引导对话。
• 主观性：定性数据的解释可能是主观的，导致分析中潜在的偏差。
• 数据管理：组织、转录和分析定性数据可能是劳动密集型的。

04 利用社交媒体渠道

利用社交媒体平台收集客户反馈是一种动态且实时的方法。 它涉及利用 Instagram、Facebook 和 Twitter 等平台的力量直接与受众互动。

例如，您可以使用 Instagram Stories 来收集客户反馈。 有很多选项，例如民意调查、测验、问题框或带有滑动表情符号的评分框。

这是客户分享他们的偏好和意见的一种快速而有趣的方式。

这种方法使您能够快速获得客户反馈并利用社交媒体的互动性质。

此外，它还能培养社区意识和对您品牌的参与度。

定期监控社交媒体渠道、回应反馈并不断利用获得的见解来改进您的产品或服务至关重要。

优点缺点

优点

• 实时互动：与受众立即实时互动，确保快速获得客户反馈。
• 广泛的受众范围：覆盖广泛的多元化受众，包括潜在客户。
• 高性价比的客户反馈方式之一
• 视觉参与：利用图像、视频和交互功能使反馈过程引人入胜且令人愉快。
• 社区建设：围绕您的品牌培养社区意识。
• 数据可访问性：轻松访问和分析数据。
• 全球洞察：从全球受众那里获取客户反馈，提供有价值的国际视角。
• 增强的品牌形象：展示您的品牌致力于倾听客户意见并做出改进的承诺。 另外，一般来说，与客户在线互动可以提升您的品牌形象。

缺点

• 有限的控制：您对社交媒体关注者的人口统计数据的控制有限。
• 过滤噪音：对不相关或垃圾评论进行排序可能非常耗时，并且可能会阻碍反馈过程。
• 样本偏差：在社交媒体上收集的反馈可能无法代表您的整个客户群，从而导致样本偏差。
• 竞争性倾听：竞争对手可以监控您的反馈渠道，从而有可能深入了解您的策略。
• 数据量：管理社交媒体上的大量反馈可能会令人难以承受且占用大量资源。

05 查看网上评论

评论网站让客户评价他们的产品、服务或品牌体验。 最常见的服务是 Yelp、Google Reviews、Capterra 和 G2。

第三方评论网站提供有关客户满意度的实用见解。 通过浏览它们，您可以确定需要改进的领域。 评级和评论可帮助公司评估其在线表现和声誉。

浏览评论网站收集用户反馈的优点和缺点

优点：

• 帮助确定需要改进的领域。
• 显示整体表现和声誉。
• 允许通过比较评论和评级来进行竞争对手分析和基准测试。
• 帮助与潜在客户建立信任和信誉。
• 提供用于营销目的的推荐和用户生成的内容。
• 支持基于用户需求和偏好的开发。

缺点：

• 很难检查某些评论的真实性。 竞争对手或虚假账户可能会让他们产生偏见。
• 浏览大量评论并提取有价值的见解非常耗时。
• 一些评论中缺乏详细信息或上下文。
• 无法提出后续问题或寻求反馈的解释。
• 跟踪和组织多个评论网站的意见很复杂。

06 建立反馈社区

创建反馈社区是促进持续反馈循环的有效方法。

为客户提供专用空间可以鼓励开放式沟通，并围绕您的品牌建立社区意识。

成员可以分享见解、建议和担忧，促进直接和持续的对话。 这不仅有助于收集有价值的反馈，还可以培养客户的信任和忠诚度。

保护社区以确保其具有建设性和尊重性至关重要。 您可以通过维护良好的反馈社区收集真实的见解。

在 Brand24，我们在 Facebook 上设有社交聆听社区。 这是我们分享新功能信息并收集客户反馈的空间。

有时，我们还提供抢先体验服务，以换取客户反馈！

因此，加入我们，掌控社交聆听和媒体监控领域的活动！

优点缺点

优点

• 持续参与：反馈社区促进与客户的持续参与，使他们与您的品牌保持联系。
• 增强忠诚度：培养社区成员的归属感和忠诚度，增加他们对您品牌的投资。
• 建设性讨论：创建一个用于建设性讨论和想法共享的平台，这可以带来有价值的产品改进。
• 经济有效的客户反馈方法之一。

缺点

• 资源密集型：建立和管理反馈社区可能会耗费大量时间和精力。
• 需要积极的社会社区管理和调节：确保建设性和文明的讨论。
• 影响范围有限：社区可能无法代表您的整个客户群，从而导致反馈有偏见。
• 成长缓慢：建立一个积极参与的社区需要时间，而且可能不会立即产生结果。
• 潜在的负面影响：负面反馈有时会主导讨论，影响社区士气。
• 维护和内容生成：对于保持社区兴趣至关重要。

07 检查网站分析

通过仔细检查您的网站分析，您可以深入了解客户的行为以及对您的产品或服务的看法。 这是一种收集反馈的间接方法，但根据您的需求，它可能会很有效。

当您深入研究客户停留时间较长的页面上的数据时，您就会发现他们的偏好。 同样，当您浏览页面时，它们会快速退出； 你揭示了他们的痛点。

此反馈为提升您的客户体验之旅提供了重要信息。

此外，必须考虑围绕您的见解的更广泛背景。 考虑可能影响用户网络行为的外部因素。

这种全面的方法可帮助您完善策略并更好地满足客户的需求。

工具

幸运橙

这是我个人最喜欢的网站分析工具。

Lucky Orange 具有会话记录和动态热图等功能。 这是关于客户在您网站上的行为的可行反馈。

但这还没有结束。 该工具有更多的反馈数据收集选项。 从调查、访客档案和行为生成的个性化公告到形成分析。

幸运橙在客户反馈网站分析方面无与伦比。

有免费试用和免费计划，无需承诺即可尝试 Lucky Orange。

完整故事

完整故事将告诉您有关人们如何与您的网站互动的所有信息。 借助保留、旅程、转化和热图等功能，它可以跟踪您所在域中的人员并检查客户体验。

借助 Full Story，您可以识别客户行为并修复错误，而无需请求反馈。

您可以免费试用 Full Story 14 天。

优点缺点

优点

• 客观数据：有关用户行为和偏好的具体定量数据。
• 实时洞察：即时访问客户行为和趋势，以便及时调整。
• 整体视图：提供客户旅程和接触点的全面视图。
• 识别痛点：揭示网站上令人担忧或困惑的领域。
• 明智的决策：数据驱动的见解有助于做出明智的业务决策。

缺点

• 有限的背景：分析无法解释用户行为背后的“原因”，缺乏定性洞察。
• 数据过载：过多的数据可能会让人不知所措，使得查明关键问题变得困难。
• 不准确：数据可能并不总是反映用户的真实意图或情绪。
• 隐私问题：在跟踪用户数据时，您必须了解隐私法规和道德问题。

如何鼓励客户填写反馈表？

鼓励客户填写反馈表可能看起来很复杂。 但是，您可以通过一些经过测试的策略来有效收集客户反馈。

激励措施

提供有形的奖励，例如奖励积分、折扣或完成反馈表的独家优惠。 如果客户看到即时价值，他们就更有可能参与。

透明度

明确反馈将如何使用。 详细说明它将如何使客户和公司受益。 透明度可以建立信任并鼓励参与。

方便

确保反馈表方便用户使用并且不会花费很长时间。 如果流程快速且无麻烦，客户就更有可能参与。

个性化

根据客户之前的互动或购买情况定制反馈请求。 向您展示个人意见的价值将增加参与度。

跟进

确认并感谢客户的反馈。 展示如何使用输入进行改进。 证明他们的意见很重要。

游戏化

实施游戏化元素，例如徽章或级别，使反馈过程更具吸引力和乐趣。

有效收集客户反馈！

有很多信息需要消化！ 此时，您可能会对自己拥有的选项数量感到困惑。

那么接下来你应该做什么？

连连看！ 尝试不同的方法和工具。 这样，您将找到最适合您的行业和受众的产品。

每家公司需要的东西都略有不同。 这就是为什么您应该进行实验并观察结果。

幸运的是，大多数工具都有免费试用甚至免费的基本计划，因此您可以测试不同的客户反馈解决方案。

但如果有几十种选择，该从哪里开始呢？