如何制定成功的退货政策并让客户满意

已发表: 2021-12-21

在在线零售的世界中，退货是不可避免的，但这并不意味着它对您或您的客户来说一定是一种负面的体验。事实上，精心策划的退货政策甚至可以成为加强客户关系并让新购物者在尝试您的业务时感到安全和放心的机会。

在制定退货政策时，有助于了解一些顶级电子商务卖家是如何做到的，以了解哪些有效，哪些可以做得更好。无论是服装、体育用品还是电子产品，让客户退货变得方便和容易是电子商务成功的关键。

什么是好的退货政策？

我们发现有一些功能对于制定可靠的退货政策至关重要：

大流行已经大大改变了在线购物的世界，其中包括退货政策。我们发现，虽然随着世界重新开放，一些企业已将其政策改回原来的形式，但其他企业已决定保留他们的政策。

我们还没有完全走出困境，网上购物的增长依然强劲。在您制定或更新退货政策时，请保留您的客户群、产品法规以及大流行如何继续影响他们和您的业务。

为消费者提供电子商务运输选项是避免放弃购物车的关键。通过倾听客户的意见来正确发货。

服装是所有产品中回报率最高的，约占销售额的 30%。这是有道理的：获得合适的身材是很棘手的。如今，许多客户希望在购买单件商品之前尝试不同的尺寸和颜色，并计划退回他们订单的特定选项。

与也销售服装的百货公司相比，像 Gap 这样的服装零售商的退货时间更短——梅西百货 90 天为 45 天。延长退货时间以给客户更多的优雅，可以让您在其他零售竞争中占得先机.

如果您有免费退货（百货商店退货政策中经常缺少的一项功能），您将在两个世界中都具有竞争力。

在线超级中心类别包括塔吉特和沃尔玛等企业，还包括此列表中唯一一家完全在线的零售商亚马逊。这些企业中的大多数提供免费退货和 30 天或更长时间的退货窗口，但亚马逊的退货期限上限为 30 天，不保证免费退货，并且退款窗口可能只有几个小时。

也就是说，亚马逊以其出色的客户服务和 Prime 免费送货等功能而闻名，这为他们赢得了忠实的客户群。

主要的收获是，无论功能如何，客户服务都是退货政策的重要方面。尽你最大的努力让每一次体验在你的范围内都是积极和公平的，你将建立一个坚实的客户群。

百货公司在网上购物方面相对较晚，并且仍然严重依赖实体店，这反映在他们的退货政策中。许多较大的商店没有免费的在线退货，但允许在线购买的免费店内退货。

一些百货公司往往有非常慷慨的退货窗口，例如 Nordstrom 和 Saks Fifth Avenue，它们没有退货期限。 Saks 也是少数提供免费在线退货服务的公司之一——只要您在 14 天内退货。这些例外和技术细节是百货公司政策的另一个特点。

我们应该从百货公司的退货政策中学到什么？在这里，我们了解如果您主要从事在线业务，应该避免什么。这些政策是针对物理位置的，这就是他们可以摆脱不那么宽容的在线政策的方式。

如果您想在线吸引大多数客户，那么流线型和直接的方式就是您要走的路。

体育用品店与百货公司类似，有着悠久的实体店历史和类似的退货政策。这些公司中的许多公司不提供免费的在线退货服务，并且需要收据才能退款。也就是说，体育用品店往往有很多实体店供您免费退货，而且与百货公司相比，规则和例外情况更少。

REI 是一个完美的例子，它的退货政策获得了很多一致的支持，尽管它不是最在线友好的。他们的退货窗口是一整年，之后仍将更换有缺陷的物品。

灵活性和对质量的承诺是向 REI 学习的关键。在退货政策中确保质量始终是一个不错的选择，并且必须灵活处理退货或更换有缺陷的产品。

销售电子产品的企业（例如 Apple 或 Dell）的退货政策有一些最有限的退货政策，包括短期退货和退款窗口，而且通常不提供免费退货。

然而，电子零售商确实认识到质量的重要性，这往往会在他们的精美印刷品中体现出来。与 REI 一样，如果产品存在直到稍后才出现迹象的故障，Apple 甚至会在退货期之后（甚至在保修期之后！）更换产品。也就是说，这些退货政策并未反映在其声明的政策中。

在考虑您的退货政策时，请清楚您的质量保证和退货例外情况。尤其是在刚开始时，您希望与客户建立信任，并且直截了当地承诺您对质量的承诺是实现这一目标的最佳方式之一。

如今，拥有可靠的在线退货政策至关重要。在所有客户态度调查中，退货政策始终被列为最受关注的问题之一。它使现有客户感到安全并吸引新客户。对于不习惯在线购物并需要安全网的人来说，透明且清晰的退货政策尤为重要。

最重要的是，您希望您的保单易于客户查找和理解，并建立在一流的客户服务之上，以确保无论您提供什么，客户在离开时都会感到被倾听和尊重。