如何制定客户体验策略 101

作为一个品牌，您设置客户体验的整体背景：您的产品或服务、消息传递以及在销售和售后阶段的交互。 但如何体验这些接触点的感知属于客户 - 随着社交媒体共享的兴起，品牌投资于新技术和工作方式以控制他们的叙述至关重要。

事实上，研究表明，客户体验已经取代价格和产品成为关键的品牌差异化因素。

专注于制定客户体验战略的公司可以减少客户流失并提高满意度和收入——从而带来更高的长期利润。 通过改进 CX，组织可以：

1. 推动收入和客户生命周期价值
2. 提升品牌价值
3. 提高客户忠诚度和拥护度
4. 贴近客户并改变行为
5. 降低成本并投资于正确的事情

制定客户体验策略从研究开始

虽然公司了解客户体验的重要性，但许多公司不知道如何进行改进。 有效的 CX 策略设计的第一步是进行客户体验研究。 如果您不知道您的客户是谁，您如何设计客户体验？ 要为客户体验设计做准备，请从以下内容开始：

1. 客户角色：定义客户群的 1-5 个角色，这样您就可以更好地了解客户的心理并为最有价值的细分市场打造体验
2. 同理心地图：开发同理心地图，以更好地了解客户由于他们的信念、情感和行为而可能会想什么、感觉什么、说什么和做什么
3. 利益相关者映射：确定利益相关者并将其映射到四个象限——支持者、拥护者、守门人和旁观者——以确定最佳参与策略

一旦您完全了解了客户和利益相关者，您就可以开始绘制客户旅程了。 将其视为您的客户体验指南。 这包括确定关键的关键时刻——塑造品牌认知度和忠诚度的消费者品牌互动时刻。

当您在客户交互的所有点与您的产品/服务进行交互时，您就会进入客户的脑海。 随着我们变得越来越数字化，许多关键的真相时刻都在网上发生。

如何制定客户体验策略：了解数字时刻

在数字化领域，移动尤其是当今数字体验的固有部分，对于许多消费者而言，它是产品研究、购买和支持的首选方式。

很明显，这些跨平台（移动、平板电脑或台式机）的数字时刻正在塑造有关客户期望的基本 KPI，最终将影响购买路径和保留率。 这意味着作为 CX 计划设计和管理的一部分，移动优先的心态比以往任何时候都更加重要。

许多组织将数字体验视为一个单一事件，而实际上数字体验本身由许多不同的面向客户的旅程组成，这些旅程决定了整体客户体验是否是积极的。

例如，消费者是来购买引起积极互动的东西，还是需要支持？ 品牌互动是否在那个时刻告知了购买决定，或者访问者只是在进行自己的竞争比较或价格购物活动？

了解这些单独的交互点有助于公司制定客户体验战略，以更好地接触客户并提供个性化体验。

映射客户旅程

你无法改进你不理解的东西。 因此，接触客户的方法是了解客户旅程的每一步。 通常，企业在该旅程的某些组成部分上表现良好，但如果没有以客户为中心的观点，他们可能会在其他不同的点上失败。

查看旅程——不仅仅是接触点——有助于从客户的角度构建体验。

客户旅程地图直观地展示了客户在与您的品牌的互动和关系中的流程、需求和感知。 所有客户旅程都属于四个类别之一 - 入职、维护、使用/拥有和更新。 您可以查看一个客户经历所有四个类别的旅程，或者不同客户如何经历一个旅程。

客户旅程地图包括潜在客户在与您的品牌互动之前、期间和之后的所有接触点。

以客户为中心

最终，您的客户体验策略的目的是带来个人风格。 一旦您从每一次有意义的客户互动中收集反馈，您就能够在此过程中发现痛点，确定可以改善体验的领域，并预测他们的需求。

了解哪些元素对您的客户很重要，有助于确定沟通、行动和投资的优先级。 客户体验管理软件允许公司预测、交付、衡量和响应客户需求，以改善客户关系并影响关键业务成果，例如客户生命周期价值、获取和保留。

通过为所有客户数据创建单一记录系统，组织可以更好地管理消费者对业务的核心体验。 您可以打破自己的孤岛，在整个组织中嵌入以客户为中心的焦点。 任何人都可以看到结果并根据其专业领域的可行见解做出回应——营销、产品开发、客户服务等。

这种一致性——通常来自关键驱动因素——有助于保持业务专注和 KPI 相关。