亲爱的营销人员，制定客户体验策略
已发表: 2022-03-12客户体验（简称 CX）包括客户与企业在整个关系中的互动总和，包括在购买产品或服务之前、期间和之后。 公司的核心目标是增加数量和质量——关系的生命周期和它收到的客户反馈。
什么是客户体验策略？
因此，客户体验策略是指为创建和执行积极的客户体验而采取的行动。 愿景构建、研究、数据分析和测试是重要的 CX 战略组件的一些示例。 因此，它是更广泛的客户关系管理 (CRM) 战略的一个组成部分。
创建强大的 CX 战略具有一系列优势，包括：简化公司营销和销售团队的工作，建立洞察客户满意度的积极反馈循环，使技术能够以与不断变化的需求相关的方式进行更新，以及帮助减少客户流失。
营销人员在创建客户体验策略中的作用是什么？
随着客户需求的变化和发展，越来越多的渠道出现了对更个性化体验的更积极的需求。 企业的成功之路是通过创新和专注于入站方法。
Salesforce 在最近的研究中发现，近 65% 的营销领导者认为他们的团队正在领导 CX 计划。 由于非常重视品牌体验，营销是开发 CX 的首选，因为它在将品牌传递给客户以及了解客户需求并将其传达给其他部门方面发挥着重要作用。
话虽如此，营销团队不能单打独斗——当今营销人员在客户体验方面的成功需要与销售和服务团队进行一流的团队合作。 打破阻碍形成统一 CX 战略的“孤岛”应该是任何努力取得成功的企业的首要任务。
如何制定客户体验战略
虽然根据设定的目标和需求，每家公司充实客户体验战略的方法会有所不同，但有一些关键的构建块普遍适用于该过程。
第 1 步：研究
CX 活动的第一步是了解您的客户，而做到这一点的最佳方法是通过深入研究。 从客户调查到网络分析，利用定量和定性数据非常重要。 关注角色和细分对于更好地了解客户的各种需求至关重要。
考虑研究的一些有用指标可能包括：
- 客户满意度得分 (CSAT) - 使用简单的调查回复计算得出
- 可访问性——客户是否在公司网站上快速轻松地找到他们想要的东西； 他们访问所需产品/服务的能力如何
- 意图和目标完成 - 客户希望从公司获得什么，以及他们是否能够看到他们的目标始终如一地实现
- 响应时间——公司能够以多快的速度提供帮助、响应客户、回答问题等。
- 推荐率——忠诚度的一个很好的衡量标准
- 数值指标； 即，访问的页面，在网站上花费的时间，转化率
应该对您的行业和竞争对手进行额外的研究。 但是请记住，保持创新和独特性很重要，而不是盲目地遵循其他公司使用的确切 CX 模型——一刀切绝不是值得推荐的方法。
第 2 步：设置客户旅程地图收集和分析客户数据并为客户群创建多个角色后，就该建立客户旅程地图了。 客户旅程地图是客户通常与公司的品牌、产品/服务和团队一起经历的“旅程”的表示。 他们由您的角色提供信息，这些角色用于独特地详细说明其成员当前的客户体验。
这张地图的主要优点是它直观地组织了客户和公司之间的关键接触点。 （从回顾买家的旅程和营销渠道开始可能是个好主意。）还可以包括情绪反应、表达的需求和痛点等元素。
绘制客户旅程图可以洞察潜在的客户决策场景，使公司能够更好地了解影响客户购买决策的因素。 简而言之，映射构建了客户体验的通用内部视图，并暴露了您当前策略中可能存在的差距。
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第 3 步：使目标与可用资源保持一致明确的目标是 CX 战略的核心，但在实际创建这些目标时，必须考虑公司现有的流程和工具。 首先花时间评估您的战略重点、对 CX 进行更多投资的动机和预期结果。 对未来客户做出的品牌承诺也是一个考虑因素。
记录从人员到技术再到预算的所有组成部分，以确定最大的优势和劣势所在。 有了正确的信息，就很容易开始提出——和回答——正确的问题。 要涵盖的重要主题可能包括：
- 内部流程对客户旅程的支持程度
- 在客户旅程中，公司在提供流畅体验方面往往会跌跌撞撞
- 客户期望与其当前体验之间目前存在差距的地方
- 可以分配哪些资源来填补这些空白
- 如何使客户互动更有意义
- 如何全面提高流程的有效性和效率
- 完成新目标需要哪些新工具、技能、活动、人力等
第 4 步：实施您的客户体验战略进行研究并设定目标后，您终于可以开始行动了。 建议创建一个 CX 路线图作为整个实施过程的指南，概述将在客户体验渠道中使用的计划策略以及先前确定的目标和指标。
在战略的核心，您应该纳入客户体验管理 (CEM) 计划，该计划将设计、管理和跟踪所有关键接触点的客户互动。 在团队之间协调任务将使体验管理过程更加顺畅，技术的使用也是如此。
与 CX 相关的顶级工具将包括自助服务、实时聊天、移动支持、社交支持，以及可能通过单一集成平台提供的全渠道支持。 这方面的一个例子是 CRM 软件，例如 HubSpot CRM。
第 5 步：分析并继续前进
要确定您的 CX 策略是否有效以及需要进行哪些改进以及在何处进行改进，您必须尽可能使用最强大的指标和 KPI。 其中一些可以从步骤 1 的研究过程中重复使用，也许稍作修改； 其他人将专注于实施期间的增长或变化。
就此而言，变革是任何类型的营销策略中的一个关键主题，当然也是适用于 CX 的检查之一。 您的长期分析，循环回到过程的研究阶段，应该提供市场变化状态和行业竞争格局的概述。
这可能包括不断变化的技术、平均流失率、消费者态度等等。 不断发现贵公司绩效与所在领域领导者绩效之间的差距，将使您的客户体验战略在竞争中领先一步。
改善您的客户体验战略
除了这些步骤之外，在寻找继续调整和优化策略的方法时，还需要牢记一些简短的最佳实践。
注入您的品牌声音让客户体验令人难忘，而不是简单地过得去，通常需要独特的元素。 因此，您的品牌声音可以在您战略的每个部分中发挥重要作用，从反映公司的价值观到您提供客户服务和网站内容的基调。 微小的个人细节对于提供品牌一致性和巩固客户满意度很重要。
可达性规则
出色的客户支持和服务开始使您的公司变得友好。 客户希望感受到人类而不是机器人的关注——在自动化时代，这种体验越来越少。 这首先要确定您的客户最活跃的渠道，以便为他们提供可靠的服务。
或者，自助服务是一种选择，它使客户能够自行服务而无需寻求帮助。 您网站上的最新知识库或常见问题解答部分是自助资源的绝佳示例。 查看客户最典型的痛点，您将拥有预测他们的查询所需的工具。
评估便利性“客户至上”的心态似乎很容易遵循，但在尝试了解客户想要什么时，在网站设计等领域实施它可能会变得令人困惑。 当然，除了直接询问他们之外，还有一个很好的一般经验法则：消费者寻求便利。
节省时间和精力是每个公司在规划 CX 战略时应优先考虑的两个问题。 无论是结帐页面、交叉销售电子邮件促销还是实时客户服务，始终牢记的问题是，“如何才能让这个过程对客户更方便？”
情绪化
在营销界内外，情绪驱动决策已经不是什么秘密了。 情感依恋已被证明可以建立客户忠诚度； 一家重视情感联系的公司在销售增长方面比竞争对手高出 85%。
此外，情感投入的消费者推荐您的产品或服务并再次购买的可能性大约是其三倍。 结论？ 力求在所有客户互动中保持友好和真实，以创造引人入胜的积极体验。
如果不首先创建买家角色，就无法创建成功的客户体验策略。 获取我们的如何创建买家角色工作手册，为您的客户体验奠定坚实的基础。
